刘春平 周鹏 贺静

【摘要】医药企业多，竞争激烈，对客户关系管理人才需求日益增长，高校客户关系管理课程的教学需要紧跟市场的需求。文章从国内客户关系管理课程教学的现状入手，分析了当前高校开展客户关系管理课程教学中存在的问题，提出了相关改革建议，有利于课程教学水平的提高。

【关键词】客户关系管理；教学改革；思考

萨姆·沃尔顿说：“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。”这说明了客户资源对于企业举足轻重，是企业首要的战略资源，没有客户，企业就没法生存和发展。近些年，我国医药行业发展迅速，医药企业间的竞争日益激烈，如何改善客户服务，提高客户的满意度和忠诚度，以及如何提升客户价值来增加企业的收入及利润，成为各医药企业急需解决的重大问题。企业实施客户关系管理有利于开发客户，维持客户，挖掘客户价值，提高客户忠诚度和贡献度，增加销售量。

客户关系管理英文为Customer Relationship Management，简称“CRM”。1997年美国学者Gartner Group首次提出这个概念，随后迅速发展成为一门学科，国内各大学纷纷开设客户关系管理课程。随着科学技术的发展，客户关系管理技术日新月异，企业对客户关系管理要求越来越高，高校客户关系管理课程的教学改革在不断地进行当中。

一、课程性质与课程任务

客户关系管理是企业利用市场营销、消费心理学、企业管理、推销学、电子商务信息技术、数据库、互联网技术等先进的技术手段及管理理念来建立客户关系，维护关系的一门应用学科。……