马　兰,张彩云，梁　涛

(淮北职业技术学院 旅游管理系，安徽 淮北　235000)

现代服务理念视域下高铁乘务员人文素养提升路径探析

马兰,张彩云，梁涛

(淮北职业技术学院 旅游管理系，安徽 淮北235000)

摘要：我国高速铁路的迅猛发展，对高铁乘务员的综合素质也提出了更高要求。现代服务理念中坚持以人为本、注重员工个人发展潜力的原则和宗旨，同样是高铁乘务员服务理念的核心。从现代服务理念的视角出发分析我国高铁乘务员的现状及存在问题，并从培养专业人才、注重员工身心健康、坚持以人为本、开展各类文艺活动等方面提升高铁乘务员人文素养。

关键词：现代服务理念；高铁乘务员；人文素养；提升路径

随着我国高速铁路建设的发展，用人需求在持续增长。科学技术的创新，高端商务业务的逐渐拓展，客源结构的升级与变化等，都对乘务人员的素质提出了更多、更高的要求。高铁时代一些具有较强服务意识、管理能力、人文素养的综合应用型人才成为企业重点关注和青睐的对象。目前高铁乘务员整体素质与总体目标和要求还存在一定差距，因此，寻找一条行之有效的路径提升高铁乘务员综合素养具有重要的现实意义。

一、高铁乘务员工作特点及存在问题

(一)高铁乘务员工作特点

与其他列车乘务员不同的是高铁乘务员既要具备较强的服务意识，集中精力为乘客提供细致入微的服务，又要承担高负荷的工作压力。对她们的工作要求高，需要具备多方面的综合素质。目前，我国高铁乘务员的工作特点主要表现为以下几个方面:

1.工作标准高

和普速列车相比较而言，无论是在硬件设施还是在软件服务方面高速列车都要更胜一筹。高铁乘务员的服务质量和工作标准要求相对严格，并且贯穿于其日常工作的整个过程。通常来说，在准备阶段，乘务员要按照工作标准整理好个人的仪容仪表，检查对讲机等设备、资料携带情况；列车开车前提前35～40分钟在站台接车，参加出乘会，明确本次乘务任务。在乘务阶段，乘务员几乎全程都保持标准的站立服务或者行走状态，巡视车厢，掌握车内的动态，处理服务过程中的各类问题。对待乘客，乘务员要得体大方，微笑服务，耐心解答旅客的问题。

2.值乘时间紧

高铁乘务人员的值乘时间平均为8小时，工作时间较长。自高速铁路在我国一些大中城市运营以来，由于其较快的运营速度，往返时间较短，尤其像京津冀等一些大城市，高铁已经成为人们日常出行首选的交通工具，这些地区就需要增加每天往返值乘的次数和天数，在很大程度上导致了高铁乘务人员值乘时间变得紧张而频繁。

3.工作节奏快

目前，动车组列车客运乘务人员的配备一般是8辆短编组，按“一长二员”标准配备。高铁乘务员班组较少的人员配备决定了其工作强度相对较大，每个乘务员要兼顾多节车厢的管理和服务工作，加之高铁运行速度快、停靠站点少、停站时间短，乘务员要时刻保持冷静的头脑，具备随机应变的能力，能妥善、有效处理突发事件。此外，高铁乘务员工作节奏快、工作总量大，需要他们具有强烈的责任意识，坚持乘客至上，全心做好本职工作。任何一点失误都有可能给乘客的生命财产安全带来严重后果。

4.工作内容多

高铁乘务员的工作内容复杂而繁琐，除了规定的日常工作外，他们还要处理旅行过程中的一些特殊情况。诸如乘客投诉事件、突发疾病、旅客食物中毒、列车晚点、列车故障等意外事件或紧急情况。在处理意外事件时，需要做好解释、安抚、善后等工作。有时遇到寻衅滋事的旅客，还需要付出更多的时间和精力，因而乘务员需承受一定的心理压力。

(二)高铁乘务员存在问题

1.学历层次参差不齐、专业大多不对口

就学历层次而言，乘务员大多毕业于一些大、中专院校，来自本科院校的学生相对较少，还有小部分是由普速列车转岗而来的。就专业来说，多数乘务员所学习和接触的专业并非高铁乘务相关类，相关数据显示，不到百分之十的高铁乘务员是专业对口的。因此，发掘和培养一批专业知识过硬、专业技能扎实、专业素质过关的乘务员是我国高铁事业发展的重要任务。[1]

2.招聘渠道多样、用工形式复杂

高铁乘务员的招聘渠道多样，如校招、直招、特招等，但主要还是面向社会招聘。多渠道的招聘虽然拓宽了人才选拔机制，但同时也暴露出了一些问题，最明显的就是员工质量不高。此外，铁路部门采用的用工形式复杂多样，一部分属于编制员工，另一部分是合同制员工，还有多半部分属于劳务派遣工等等。目前来说，编制问题是较为棘手的难题，因为编制决定了高铁乘务员薪酬福利的高低和工作的稳定程度，如何有效解决这一难题，促进员工内部公平，提升高铁服务质量和工作效率是高铁行业可持续发展值得探讨的课题。

二、高铁乘务员的素养要求

为满足快速增长的旅客运输需求，根据《中长期铁路网规划》，我国计划建设“四纵四横”为骨架的客运专线，基本形成布局合理、功能完善、衔接顺畅的铁路网络。高铁的开发和建设为高铁乘务人员提供了大量就业机会，同时也求要乘务员应具备以下多方面的素养：

(一)良好的身心素质

随着高速铁路建设的快速发展和人们生活水平的不断提高，高铁越来越成为人们出行首选的交通工具。动车车厢是人员相对密集的公共场所，乘务员的每天接触和面对数量众多、性格迥异的乘客，必须具备良好的心理素质，才能积极稳妥地处理车厢服务中的各种矛盾和冲突。同时，乘务员在工作期间几乎全程都要保持站立服务或者行走状态，工作强度大，休息时间短，这就需要保持健康的身体状态。

(二)较强的服务意识

客源结构的变化、商务业务的拓展、国内外游客的大量增加等都使得高铁在管理、服务等方面开始面临新的挑战。与此同时，不同群体的细微需求也对高铁乘务员的专业技能、服务能力、沟通协调能力、心理素质、人文素养等各方面提出了高要求，只有具备较强的服务意识、树立现代高铁服务理念，才能真正做到一切为了乘客。

(三)快速的应变能力

铁路客运安全是高铁运行的重中之重，高铁乘务员除了日常既定的工作外，还要处理各种突发事件，如因列车晚点引起的乘客情绪不满、乘客突发疾病、列车突发故障等等。他们不仅要做好解释、安抚等后续工作，还应具有快速的反应能力、冷静的思维和组织协调能力。

(四)较高的人文素养

随着国内外游客的不断增多，高铁乘务员需要具备一定的旅游专业知识和人文素养，尤其是在传播铁路文化和民俗风情等方面，应该加大培训力度和宣传力度，让乘务员在丰富多彩的文化艺术活动中陶冶情操，提高自身修养和气质，以良好的精神面貌和心态做好服务工作。[2]

三、现代服务理念视域下高铁乘务员人文素养的提升路径

高铁时代的服务新理念强调要实现“快捷便利、平稳舒适”的高速度以及“服务优质、文明和谐”的高品质。从现代服务理念的角度出发，高铁乘务员应具众多途径提升人文素养。

(一)重视和培养专业人才

借鉴职业教育发展的相关理念，引进和创新校企合作模式，提高学生学历层次，加强专业人才的培养。与此同时，培养方案不仅要注重专业基础知识的学习，开设能够提升员工人文素质的相关课程，如《社交礼仪》《旅游文化》《大学生人文素质修养》《艺术鉴赏》等，开展丰富多样的校园文化活动，倡导高雅艺术进校园，以培养出既具备较高专业知识和技能，又具备较强人文素养的学生，为铁路部门提供优质的人力资源。

(二)注重员工身心健康

高铁乘务员的工作量大、工作任务繁多，健康的体魄和良好的心理素质是他们做好工作的必要保证。铁路部门在引进人才时，要对乘务员的身体状况进行仔细检查，并积极组织员工做好入职体检和心理测试。在工作期间，也要定期对他们进行必要的心理辅导和心理培训，以确保他们以饱满的精神状态和良好的精神面貌投入到工作中去。

(三)树立以人为本的理念

现代服务理念坚持以人为本的原则，注重员工的潜能和可持续发展，同样也是高铁乘务员服务理念的核心。高铁客运部门要合理地安排乘务员的配给情况，尽可能减少其值乘时间，适当延长他们的休息时间。此外，还应根据乘务员的实际情况，制定以人为本科学的乘务工作管理制度，提高和改善他们的工作环境和生活条件，让其在工作期间保持充沛的精力和积极向上的心态，尽心做好本职工作。[3]

(四)开展各类文艺活动

高铁乘务员人文素养的提升还可以开展丰富多彩、形式多样的文艺活动。高铁客运部门可以充分利用业余时间，定期或不定期地积极组织乘务员开展各类文化艺术活动。从精神层面或物质层面支持和鼓励一些爱好文艺或有文艺特长的乘务员参与一些文艺节目的编排和演出。同时，还可以发挥乘务员的艺术才华，创新文艺表演形式，编排一些与工作相关文艺作品。如将高铁服务工作中发生的事情通过歌曲、小品、相声等方式编排出来，使大家在娱乐的同时也能够深入思考，更好地改进工作方法。另外，定期举办一些读书、征文、观影、座谈会等活动提升自己的人文素养。此外，加强铁路文化建设，让铁路文化精神深入人心，积极引导乘务员爱岗敬业，对提升其人文素养同样具有重要意义。

参考文献：

[1]祝晓春,任丽娜,梁川飞.基于我国高速铁路事业发展的“动车乘务”专业人才需求分析[J].科教导刊,2013(1)：109-11.

[2]叶飞.关于高铁客运乘务员人体疲劳问题成因分析与对策[J].铁路节能环保与安全卫生,2011(5)：69-71.

[3]李永强.高铁动车组乘务人员素养提升的路径探析[J].广西经济管理干部学院学报,2015(2)：82-86.

责任编辑：仲耀黎

收稿日期：2015-12-08

基金项目：本文系2014年度安徽省高校质量工程项目“高速铁路基础理论课程教学研究”(编号：2014JYXM501)与2013年安徽省高等学校质量工程教学研究项目“就业视阈中的高职人文素质教育评价有效性研究”(编号:2013jyxm344) 阶段性研究成果。

作者简介：马兰(1981-),女，安徽濉溪人,讲师,硕士，研究方向为古代文学及高职教育。

中图分类号：G711

文献标识码：A

文章编号：1671-8275(2016)01-0035-02