曹昳

摘要：航空运输已成为现代社会中为许多人选择的交通方式，而乘务工作与航空个性化服务的制定，能够直接向乘客展示航空公司的专业水准、风格形象，深刻影响航空公司的发展。因此航空工作者应当不断就乘务工作进行改善、优化，力求使每一名乘客得到最佳的体验，并不断加深航空服务的个性化设计，力求满足每一种类型乘客的需求。本文就乘务工作中的空乘服务礼仪以及航空个性化服务两方面进行了探讨并列举了相应的策略。

关键词：空乘服务礼仪;航空个性化服务;探讨。

一、空乘服务礼仪的基本要求

（一）外在形象得体

空乘人员的外在形象直接代表着航空公司的风格面貌，因此航空公司应加强对空乘人员形象礼仪的提升。空乘的形象礼仪主要分为容貌、体态、制服等多个方面。

首先，空乘人员的发型与妆容以端庄、大方、淡雅为佳，避免使用过亮、过于花哨的化妆品，在妆容破损时应当及时补妆，另外还要注重个人卫生情况，即手、指甲等部位的干净整洁，确保在乘客面前呈现精神饱满、得体大方的状态。

其次，空乘人员应根据航空公司的规定选择整齐、专业的着装，并在飞行任务前熨烫制服，保证制服整洁、雅观，不存在如褶皱、污渍、破损等情况，并在登机前就服饰再做以检查，力求为乘客带来最佳的航空体验。

（二）服务举止优雅、专业

首先，空乘人员提供服务时的礼仪应严格遵循相应的服务规范，并与实际情况相结合，力求为乘客带来最为满意的服务，在迎接乘客登机、飞行安全事项讲解、提供餐饮、与乘客交谈等每一个环节，都应注重规范、专业，致力于得到乘客的认可与肯定。

其次，空乘人员在对乘客进行服务时，应当注意体态的优雅、大方，以为乘客创造良好的视觉体验为目标，对自身的言行举止进行严格的管理。空乘人员首先应当具备一定的个人修养与行为礼貌，在工作区域服务时与乘客相遇时要礼貌地问好并让道，让乘客体会到航空公司礼仪的亲切与专业。

另外，空乘人员应尊重多民族的文化习俗，体现出航空公司的多元化、国际化视野，并严格保守国家机密，不发表任何不恰当的言论，体现空乘人员的专业化水准。

（三）服务态度亲和

礼仪素养会在空乘人员与顾客交流时的谈吐中充分地体现，因此在服务中，空乘人员应使用得体的语言、端庄大方的谈吐方式，对与乘客交谈的话题、内容也应精心注意，以为每一位乘客带来愉悦的感受为服务目标。

在交谈中，空乘人员要正视乘客，并采用温柔、亲切的表情和语调，在语言表达上要力求语句准确、语速适中。在话题的选择上，要注重选择乘客所感兴趣的话题，在乘客表达时，也要做最耐心的听众，不随意评论，但要对乘客的谈话内容做积极反应。

二、航空个性化服务的构建策略

（一）个性化机场服务

航空公司应当对机场服务流程加强个性化设计，力求满足每一名乘客的需求，为乘客提供更多的便利，体现航空公司的专业水平。

乘客在机场服务流程方面可以主要分为两类：普通乘客、特殊乘客。普通乘客在机场服务中最注重整个手续办理流程的高效、整洁，航空公司可以根据实际情况对手续办理进行高效化的设计，例如简化一些不必要的繁琐部分，如将保险业务与乘机手续合并办理;或提供自主手续办理服务，方便乘客更简单、便利、高效地出行。

对于特殊乘客中的政務人员、商务人员，航空公司应充分重视乘客的具体需求，采取个性化服务模式，如提供预约服务、提供可定制化的餐饮、接送、会议室，从而力求为每一名乘客带来最佳的体验。

针对其他类型的特殊乘客，航空公司也应当充分重视实现其个性化的需求。例如，无成人陪伴儿童这一项专项服务，航空公司可以针对这一服务设计个性化的服务计划，由专业人员帮助儿童完成安检、登机等流程，并在客舱内安排专业的乘务人员进行照料。

（二）个性化客舱服务

首先，在客舱服务中，航空公司可以针对不同的服务目标进行服务方式、服务产品、服务技巧的个性化设计，对乘客的程式化服务更加细化、具体，贴近每一位乘客的需求。例如，航空公司可以针对一些如儿童、孕妇的特殊顾客提出“提前订餐”的个性化服务，满足他们对餐饮的特殊要求，这也能一定程度上增加航空公司的收益。

其次，乘务人员应当对旅客的需求的变化做好扎实的记录，并对旅客的反馈精心注意，为不断研究、总结、归纳乘客的需求，提升服务水准做基础。

另外，乘务人员可以巧妙地运用背后式服务，即提前向旅客提供他们需要的服务，如看到乘客杯子里饮料喝完时主动提问：“请问还需要添加饮料吗？”，主动向第一次乘机的乘客或老人介绍如何使用洗手间，主动问带婴儿的旅客需不需要婴儿用睡毯等婴儿用品，主动为商务旅客开关阅读灯、提供枕头、拖鞋等。

结语

综上所述，空乘服务礼仪及航空个性化服务作为最直接面向乘客的服务，对航空公司的发展具有重要的影响。航空公司应注重对优质的空乘服务的提升与对个性化服务的设计，从而致力于在增强乘客的体验的同时提升航空公司的形象，为航空公司创造更多的经济效益与社会效益。

参考文献

[1]孙莉.浅析民航空乘礼仪[J].长江丛刊，2018：144.

[2]崔晓旺，刘春蕊，李安琪，李嘉欣.浅谈航空服务礼仪及个性化服务[J].《读天下（综合）》，2018：252-252.