陈海龙 郑日铃

【摘要】本文将从构建供电企业“‘田字格”信访工作机制入手，对“‘田字格”信访工作机制理论探索、组织构建、实践检验等方面进行探讨。

【关键词】“田字格”；信访工作机制；构建；实践

随着当前经济社会的飞速发展和加速转型，电力体制改革不断深化以及群众法制意识、维权意识不断增强，如何创新管理新方法、新措施，有效应对新形势下的信访工作要求，有效落实信访责任、化解信访矛盾，确保企业及社会安定团结的良好局面，已成为摆在基层供电企业面前的一项重要課题。

一、“‘田字格”信访工作机制实施背景

信访工作是各级党组织的一项重要职责，也是基层供电企业行政办公系统的一件重要工作。随着电力体制改革不断深化及社会发展进步、信息传播渠道拓宽和人的思想意识多元化，如何创新管理新方法、新措施，是落实信访责任的重要途径。

近年来，泉州供电公司认真贯彻落实国家电网公司和国网福建省电力公司信访稳定工作部署，努力实践安全发展、均衡发展、创新发展、和谐发展的科学发展思路，牢固树立“稳定最根本、信访无小事”的信访稳定工作观念，从“健全机制、畅通言路、思想分析、闭环防控、有效处置”的全过程抓好信访稳定工作。通过几年来的探索与实践，已逐步探索建立了信访包案制、考核评价机制、信访会商机制、常态化矛盾排查布控机制、法律支持工作机制、信访办理后续整改通报机制、办信结果信息公开机制7个机制，并建立健全了从公司本部、县公司两级信访稳定组织工作机构；基层各单位设立维稳联络员，形成了全面覆盖的维稳工作组织网络。在处置信访稳定难题时，能做到“早发现、早处理、早解决、早预防”，及时化解处置信访各类案件，几年来泉州供电公司未发生责任的信访和越级上访事件，为企业创造了和谐发展环境。

2011年至2014年，泉州供电公司共收到各类来信来访（含当地信访部门和上级部门转办件）共109件（2011年29件、2012年20件、2013年30件、2014年27件）。其中反映优质服务24件，占22.02%；电力建设23件，占21.10%；外部安全管理19件，占17.43%；职工福利待遇13件，占11.93%；劳动用工（含农电工管理）和党风廉政各12件，分别各占11.01%。

通过比对各年度信访件，重复信访件共13件，占11.93%；反映优质服务和党风廉政的信访件36件，而查实和部分查实的只有7件。面对繁多的信访件，泉州供电公司信访办强化责任落实，积极督促各责任部门依法依规办理落实信访事项，大部分信访得到落实、办结。但也存在个别责任单位在处置信访件过程中措施不当、责任落实不到位，在给客户抢修服务过程中解释沟通不到位等因素，导致信访人上访或多次重复纠缠上访给企业带来不必要的人力和精力投入。

信访工作之所以是基层供电企业行政办公系统一项重要工作，除了数量递增之外，还有两个因素不容忽视。一是办理的随机性较强，来一件、办一件、结一件，不同办件的诉求不同，初访、重复访和纠缠访不同，不同配合部门和不同经办人员的认识和业务水平不同，都影响着办理情况。二是信访工作具有其保密性较强的属性特点。因此，在办理过程中，主管部门和经办人员本着保密工作原则要求的思路，对信访件的办理基本处于隐性或潜性状态，信访知晓面只有限于主管领导、经办部门和配合部门（人员），同类部门举一反三的防范意识没有得到增强，甚至当事人和相似岗位人员应受的警示教育作用没有得到充分落实。

因此，探索在信访工作的全过程导入并贯彻职责、流程、制度、标准、考核的“五位一体”体系的信访工作机制，具有其必要性和紧迫性，是摆在基层供电企业行政办公系统工作面前的一项课题。泉州供电公司在“五位一体”体系建设过程，结合工作实际建立了“田”字格信访工作机制，并在工作中进行实践，取得了良好的工作实效。

二、“‘田字格”信访工作机制主要做法

（一）近年来信访稳定工作机制创新的理论与实践探索。近年来，泉州供电公司认真贯彻落实国家电网公司和国网福建省电力公司信访稳定工作部署，努力实践安全发展、均衡发展、创新发展、和谐发展的科学发展思路，牢固树立“稳定最根本、信访无小事”的信访稳定工作观念，从“健全机制、畅通言路、思想分析、闭环防控、有效处置”的全过程抓好信访稳定工作。泉州供电公司通过几年来的探索与实践，已逐步探索建立了信访包案制、考核评价机制、信访会商机制、常态化矛盾排查布控机制、法律支持工作机制、信访办理后续整改通报机制、办信结果信息公开机制7个机制，并建立健全了公司本部、县公司两级信访稳定组织工作机构；同时要求各部门、县公司设立维稳联络员，形成了全面覆盖的维稳工作组织网络。在处置信访稳定难题时，能做到“早发现、早处理、早解决、早预防”，及时化解处置信访各类案件。几年来泉州供电公司未发生责任的信访和越级上访事件，为企业创造了和谐发展环境。

（二）“田”字格信访工作机制的构建。“田”字格机制的构建，总体分为三个阶段。即：前期准备、机制建立和实践检验。

1.前期准备阶段，主要工作可以概括为“三个一”。即：（1）梳理制度，形成一张清单。将目前依照应用的信访工作相关制度文件和通知收集汇总，制作目录清单，作为信访干部办理信访件的检索依据。（2）固化流程，形成一条脉络。对照上级主管单位发布的信访工作通用流程，结合现有岗位进行流程同步和匹配岗位，重新梳理同步了来信来访管理、信访风险排查管理、信访稳定突发事件应急处置管理、信访预报信息管理等10个流程，并将10个流程175个节点匹配到具体岗位（市县两级公司分管领导、信访办主任、信访专责等岗位）。在信访工作实践中，为便于查阅和基层单位配合，专门规范了“田”字格机制工作流程图。（3）部门分类，形成一张图表。根据历年来的来信来访分析情况，案件内容有重复性的特点，按照“专业分类，同类互学”的原则，将有涉及信访办理的营销部、监察部、安监部、党群部（含工会）、人资部、建设部、运检部（含各专业室）、综合服务中心、客户服务各分中心、7个县级供电公司等单位，按所承担的责任和职责分为“党风廉政”“优质服务”“电力建设、外部安全和运维”“企业改革、用工福利和员工思想稳定”四大类。

2.机制建立阶段，主要工作抓好四个步骤：（1）办件总结。对办结信访件进行小结，总结其特点、要点及需要同类单位重视的注意点，提出其归类性质、通报类别、通报范围建议。（2）评估审核。一方面是审核经办人提出的办件总结情况；另一方面，对于正在办理过程中的信访件，要对其正常办理及结果是否会受到干扰和影响进行评估。（3）通报警示。经过评估审核，将信访件的情况根据其通报类别性质，发送至相应部门负责人。由相应部门组织通报、学习，发挥其警示作用。（4）巡查抽查。对于相应部门的学习教育和警示情况，由信访工作主办部门进行抽查。

3.实践检验阶段，主要工作在于把握两个问题：（1）员工参与信访工作和防范信访事件的意识是否提高。（2）统计信访件，看总量变化；分类分析，检验“田”字格各個“格”的落实成效，思想认识、防范意识和办件质量是否得到提高。

（三）贯彻“五位一体”完善“田”字格信访机制建设。根据企业“三集五大”建设要求，自2014年开始，泉州供电公司构建了“田”字格信访工作机制，将信访工作的全过程导入并贯彻职责、流程、制度、标准、考核的“五位一体”体系，将公司涉访相关部门进行分类管理，同类信访件经过审核梳理后在一定范围内发布，便于其他同类部门学习、举一反三、引以为鉴、共同防范，使信访案件的警示教育作用得到充分释放和发挥，全过程抓好信访稳定工作。

1.明确职责，构建齐抓共管一体化格局。一是结合“来信来访管理”“信访风险排查管理”“信访稳定突发事件应急处置管理”“信访预报信息管理”等10个上级单位发布的标准通用流程175个节点匹配的岗位，重新调整了信访稳定工作领导小组，明确要求各级单位班子成员要严格履行“一岗双责”，对主管的信访工作或分管业务涉及的信访问题承担工作责任。二是针对“田”字格所涉及的16个单位和部门明确分管领导和确定一名信访工作联系人，负责日常信访工作的办理和组织学习。这样，泉州供电公司结合企业“三集五大”体系建设，重新梳理建立健全了从企业本部、基层单位、县公司多层级信访稳定组织工作机构，建立了统一领导、各负其责、齐抓共管的信访稳定工作组织网络。

2.强化流程，信访办理实现规范化。除了严格执行上级单位发布的信访通用制度和匹配通用流程岗位外，泉州供电公司还根据信访工作有其相对稳定的办理流程，完善了“田”字格机制工作流程（如下图），并规范了《信访事项情况通报》的发布文本模版，明确通报内容和通报范围及事项要求。即：一是在信访办理过程，对信访件进行审查评估，确定是否在信访件办理过程同时启动“田”字格机制发布学习预警。二是在信访办结后启动“田”字格机制，对信访进行总结评估后发布学习、举一反三。发布前，均要求进行保密审查和领导审核后方可发布，并按“专业分类，同类互学”的原则在“田”字格同类部门、单位范围内发布，由各部门在限定期限内组织学习、举一反三、引以为鉴、共同防范，使信访案件的警示教育作用得到充分释放和发挥，全过程抓好信访稳定工作。例如：在办结“优质服务”类的信访件后，信访办对信访内容和办理过程进行分析总结，经分管领导审核后，将情况向营销部、监察部、运检部、客户服务各分中心及各县公司等单位范围进行通报，由这些部门组织分析排查、举一反三、引以为鉴、共同防范。

3.依托制度，信访办理实现制度化。对现行有效的12个信访工作相关制度文件进行梳理汇总，制作目录清单并发布，指导信访干部依制度和相关法规规范信访工作、依法解决群众合理合法诉求、依法维护信访工作秩序、引导信访人依法理性表达诉求，营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好信访法治氛围。

4.明确标准，信访办理实现质效提升。在信访办理过程中，泉州供电公司进一步梳理明确了信访受理审查程序、办理程序、过程督办、办理结果评估、“田”字格机制效果评估等工作标准，有效提升信访件办理的质量和效率。一是坚持法定途径优先解决问题。严格实行诉访分离制度，对于涉法涉诉的信访件，积极引导信访人走司法程序，并启动法律支持工作机制，做好法律预案；并支持政法机关依法处理涉法涉诉信访问题，尊重政法机关依法作出的结论。二是严格实行信访案件“三级”办理。实行信访事项办理、复查、复核三级终结制度。并根据实际情况规范了《信访事项受理通知书》《信访事项不予受理告知书》《信访事项不再受理告知书》《信访事项答复意见书》《信访事项复查意见书》及《信访事项符合意见书》。三是注重信访件办理过程督办。在规定办理时限内，加大对未办结、未全部办结或超时办结信访事项的督查通报力度，提升办理速度。四是实行政企联动机制，建立有效的沟通协调机制。重大信访办理过程中，积极主动向地方党委、政府汇报情况，实行信访办理结果“一案双报”，信访案件办理结果除了答复信访人外，还将办理结果向交办单位、当地市委市政府相关领导和部门报告，争取将“三级”终结办理结果录入到全国信访系统。五是实行信访办理结果和“田”字格机制效果评估机制，对每一件信访件办理结果进行评估审核。

5.强化考核，促进信访工作责任落实。一是按照“谁主管、谁负责”和“属地管理、分级负责”的原则，将信访稳定工作纳入各部门绩效考核，对信访稳定的责任进行细化明确。二是制定《信访件办理考核标准》，对每一件信访件办理结果和启动发布信访件“田”字格机制成效进行评估审核，对办理不力、责任不落实的部门进行考核，提高初信初访一次性办结率，防止“初转重”“信转访”，做到问题不化解、责任不解套。

三、实施效果分析

泉州供电公司在基于“五位一体”的“田”字格信访工作机制实施近两年来，有效推动信访责任落实，促进信访工作整体水平的提高，未发生企业工作失误、领导失职或稳控措施不力引发的重大群体上访事件和恶性上访事件。2015年，泉州供电公司信访件大幅度下降，累计受理来信来访15件，同比减少19件，比降55.88%。

【参考文献】

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[3]李晓萍.对企业信访维稳长效机制完善的思考.才智， 2015（10）.