陈永锋

摘要：自20世纪后半叶起新公共管理理念逐渐成为西方公共行政的主流浪潮，“以顾客为中心”的理念在世界各国得到普遍认可，一时风靡全球，方兴未艾。随后，罗伯特·登哈特夫妇进一步发展的“新公共服务理论”，提出了“服务，而不是掌舵和管理”“重视人而不只是生产率”等著名理论。其中，特别是自20世纪70年代，瑞典的诺曼和芬兰的格朗鲁斯为代表的北欧学者，从“管理陷阱”着手研究提出了服务管理理论。受此启示，我国政府也在积极由计划经济体制下的“管制型政府”向市场经济体制下的“服务型政府”转变。相应地，学生作为我国高等院校的“顾客”，我国高等院校也应该紧跟时代，转变观念和体制，始终坚持以“顾客”为中心和以学生为本的理念和原则，由传统的“管理学生”向服务管理理念下的“服务学生”转变。

关键词：高等教育；学生管理；服务管理；新公共管理；新公共服务

自从20世纪70年代末以来，西方国家为应对财政危机和经济困境，纷纷采取如“重塑政府运动”、“企业型政府”等内容的政府改革，形成了“以顾客为中心”“掌舵而不是划桨”的新公共管理理论，给世界各国带来了广泛而深刻的影响。随后，以美国著名公共行政学家罗伯特·登哈特夫妇为代表的一批公共管理学者对新公共管理理论精髓的企业家政府理论进行了批判，建立了公共服务理论，提出了“服务，而不是掌舵和管理”“重视人而不只是生产率”等著名理论，为以政府为代表的公共组织提供了理论指导和支撑。……