摘要：在分析汽车服务企业特点的基础上，引入顾客满意度费耐尔模型，建立顾客满意度测评指标体系。并利用模糊数学的层次分析法及模糊综合评判法作出顾客满意度的综合评判。通过对相关算法的实证研究，证明了本方法的实用性和有效性。

关键词：汽车；售后服务；顾客满意度；层次分析法；模糊综合评判.

中图分类号：U472.31 文献标识码：A

引言

本世纪以来，中国汽车产销量一直高速增长，年均增幅达24.1％[1]。尤其是最近两年，中国汽车产销量高居全球第一。对于汽车服务企业而言，顾客满意度无论是对汽车服务企业本身还是对汽车品牌形象都有巨大影响。据调查，忠诚顾客每增加5%，企业产生的利润增幅可达到25%~85%。顾客满意度直接反映顾客对企业产品的认同程度，是体现企业竞争力的量化指标。由于顾客满意度是一个包含定性与定量因素的多目标综合评判问题，故用模糊评价法测评是较为可行的方法。

1 汽车服务企业售后服务满意度测评模型

1.1 顾客满意度因果关系结构模型

目前，世界上采用最广泛的顾客满意度理论模型是美国费耐尔(Fornell)模型，如图1所示。顾客满意有三个前提，即顾客预期、感知质量和感知价值，而顾客满意又与顾客报怨和顾客忠诚相联系。满意度是由顾客在购买和使用产品(服务)中的实际感知，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验决定的。

1.2 顾客满意度评价指标体系

根据费耐尔模型，构建顾客满意度评价指标体系，如表1所示。……