[摘 要]文章利用层次分析法对乳制品品牌顾客满意度指标体系进行权重分配，并以重庆天友为例进行实证研究。针对调研结果，指出了重庆天友乳制品品牌存在的问题。

[关键词]乳制品；顾客满意度；测评模型；层次分析法

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.35.036

1 前 言近年来，乳制品质量安全事件频发，顾客对乳制品品牌形象及背后折射出来的产品品质保证能力最为关注。顾客对乳制品品牌的信任及满意程度很大程度上决定了未来乳制品企业生存与发展的空间。乳制品企业对乳制品品牌进行顾客满意度测评，建立起企业、顾客之间的沟通桥梁，帮助企业了解市场供需信息，及时调整服务策略，建立持续改进的机制，促进整个乳制品行业的发展。政府可通过乳制品品牌的顾客满意度测评，及时了解乳业的发展动态，从中发现监管纰漏，适时调整和出台相关政策、法律、法规，从而最大限度地保障顾客实现自身的合法权益。文章将利用层次分析法对乳制品品牌顾客满意度指标体系赋予权重，以重庆天友为例进行满意度测评实证研究

2 基于层次分析法的测评指标体系权重分配

通过理论学习、资料收集、专家咨询和实践研究，并结合顾客满意度影响因素调查分析结果和构建的测评模型，运用层次化结构设定测评指标，将乳制品顾客满意度测评指标体系划分为三个层次（如表1所示）。

在顾客满意度测评中，常用的赋权方法有：层次分析法、德尔菲法、等级标度法、直接打分法等。……