摘要    “客户服务管理”课程是高职财经商贸类专业的一门主干课程。该课程天然的“服务”与“实践”属性，为思政元素的渗透提供了深厚土壤。深入挖掘课程中所蕴含的习近平新时代中国特色社会主义思想、社会主义核心价值观、中国优秀传统文化等思政元素，并系统构建以“以人为本、匠心服务、责任担当”三个价值诉求点为核心的融合贯通、共生赋能的思政育人体系，以强化价值引领，凸显素质养成，完成立德树人的根本任务。

关键词    客户服务;课程思政;以人为本;匠心服务;责任担当

中图分类号：G424    文献标识码：A    DOI：10.16400/j.cnki.kjdk.2022.04.030

Designing and Practice of Ideological and Political Education in Customer Service Management

ZHANG Ning

（Department of Finance and Economics，Shanxi Engineering Vocational College，Taiyuan，Shanxi 030009）

Abstract The Customer Service Management course is a rural course in higher vocational financial trade. The course natural “service”and “practice”attribute provide a deep soil for the penetration of the re-government element. In-depth tuning，the socialist thinking，socialist core values，and China's excellent traditional culture，etc.，and the system is constructed of "people-oriented，conscious service，responsibility" as the core. The integration，symbiosis's thinking of the education and education system，with strengthening value lead，highlighting quality，and completes the fundamental task of establishing morality and cultivating people.

Keywords customer service management;courses for ideological and political education;people-oriented;ingenuity service;responsibility

大学课程不仅仅是追问其范围的解释之学，更是规范人的价值之学。充分挖掘专业知识所蕴藏的人文精神与科学精神，激活各类课程的价值属性，涵育学生的精神世界，是课程思政建设的必然要求。[1]正如习近平总书记强调：其他各门课都要守好一段渠、种好责任田，使各类课程与思想政治理论课同向同行，形成协同效应。

“客户服务管理”是高职财经商贸类专业的一门主干课程，所面向的职业岗位具有工作领域广泛、服务对象千差万别、服务过程细致入微、服务效果追求尽善尽美等特点，[2]因此该课程天然的“服务”与“实践”属性，为思政元素的渗透提供了深厚的土壤。本文研究探讨的核心即是深入挖掘“客户服务管理”课程所蕴含的思政元素，以强化价值引领，凸显素质养成，实现落实立德树人根本任务的教学目标。

1    确定“专业育人+思政育人”价值共生赋能的教学目标

针对当前服务经济时代需要大量高素质服务创新型人才，但大学生中普遍存在服务意识淡薄，服务奉献及服务创新精神欠缺等问题，“客户服务管理”课程确定了“专业育人+思政育人”价值共生赋能的教学目标。

专业目标是培养学生树立先进的客服理念，掌握开发目标客户、受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等客服岗位技能，帮助学生提升自身素质、内化职业能力、拓展职业空间，完成从初学者到客户服务能手的职业能力发展。

思政目标是培养学生立足于服务学习理念，增强社会服务意识，能够充分运用客服管理专业知识开展社会实践活动、从事客服岗位工作;切实做到树立“以人为本”思想，秉持“匠心服务”行动标准，积极践行责任意识和家国情怀，并关注服务创新，为国家培育壮大经济发展新动能助力。

2    构建系统化的融合贯通式思政育人价值体系

“客户服务管理”课程采用项目化、任务型教学设计总体思路：以现代企业客户服务岗位的工作过程为逻辑线索设置了走进客户服务、开发目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育客户忠诚等5大项目任务;以岗位典型工作任务能力需求为核心设计了12个子任务（详见表1，p93）。[3]任务实施完成需要学习掌握大量的专业知识与技能，其中蕴含着丰富的思政育人元素，诸如习近平新时代中国特色社会主义思想、社会主义核心价值观、中国优秀传统文化等。为深入挖掘并渗透性发挥思政元素的價值引领作用，从符合大学生学习规律和思想规律的形成和发展过程角度出发，将这些元素总结凝练并有机串联，形成系统化的融合贯通式思政育人价值体系。具体如下：

2.1    挖掘核心价值诉求点

一是“以人为本”。客户服务的本质是以客户为中心，不断挖掘其潜在需求，并持续提升客户满意度的过程。其中蕴含着深刻的“马克思主义‘人民观’”和“以人为本”思想。因此要求学生将“以人为本”思想作为客服岗位工作的指导思想和行动指南，树立强烈的服务意识，以满足客户需求为出发点，为客户提供多样、个性及定制化服务，真正做到以人为本、客户至上，从而实现渗透性地引导学生坚持正确的政治方向与价值追求的目的。

二是“匠心服务”。客服岗位核心能力的培养是一个潜心专研、匠心磨砺的过程。只有针对客户需求，练就善于开发客户、倾听客户、了解客户、沟通客户的扎实基本功，才能在服务细节上出奇制胜;同时还需要持续修炼强大的心理承受力、坚韧执着力和自制自控力，才能真正实现优质甚至卓越的客户服务目标。其中蕴含着强烈的爱岗敬业精神和伟大的工匠精神。因此要求学生胸怀筑匠魂、树匠心、炼匠艺的职业担当，致力于开拓创新、锐意进取，致力于防微杜渐、危中寻机，致力于点滴做起、久久为功等客服品质的不断打磨和提升。

三是“责任担当”。课程培养学生“立足服务学习理念，增强社会服务意识、践行服务奉献精神，关注服务创新”所体现的立德树人育人目标，和习近平总书记勉励青年学子“立鸿鹄志，做奋斗者，，是统一的价值取向和价值目标，即勇担时代重任，为实现伟大的中国梦而努力奋斗。

2.2    形成融合贯通式思政育人价值体系

“以人为本”是思想指导，贯穿于教育教学全过程;“匠心服务”是行动标准，明确了精心打磨客户服务能力是满足客户多样化、个性化、精细化需求的必然要求;“责任担当”是行动目标，引导并激励学生不负青春，努力学习，提高内在素质，锤炼过硬客户服务本领，为中华民族的伟大复兴努力奋斗。以上三个价值诉求点相融共生，串珠成链，结合多种教学方法和策略的运用，将思想引领、价值塑造融入专业教学全过程，形成一条完整有序的思政育人体系，为高素质客服人才培养构建了一条思政育人新路径。

3    “客户服务管理”课程思政育人体系的实施策略与方法

专业教学与思政教育深度融合是课程思政有效实施的必然路径。将“客户服务管理”课程中蕴含的以人为本思想、高质量发展观、马克思主义唯物辩证法、危机意识、责任担当、工匠精神、创新精神等思政元素，融入客服管理专业知识学习和技能训练过程当中，达到课程思政隐性渗透、润物无声的效果。既增强了思政教育的亲和力和针对性，也实现了专业教学的价值诉求和本质特征。具体方法如下：

3.1    教学设计先行：专业教学与思政教育深度融合（见表1，p93）

3.2    多种教学方法和教学策略的有机融合

习近平总书记说：“道不可坐论，德不能空谈。于实处用力，从知行合一上下功夫，核心价值观才能内化为人们的精神追求，外化为人们的自觉行动。”[4]因此，课程从解决问题、完成任务、价值塑造三个导向作为育人出发点，部署了“项目工作任务”“技能拓展训练”“岗位实践”等三个知识与技能着力点，和“以人为本”“匠心服务”“责任担当”三个思政育人着力点，采用任务驱动、启发式、讨论式、情景模拟、编创演绎、角色扮演、自主一引导式、比赛式、社会实践等多种教学方法，以及講故事、谈时政、分享名人名企实例、品读经典等多种教学策略，让道德楷模、大国工匠、经典理论不只是挂在墙上、讲在嘴边的故事，而是内外化于心外化于行的意识和行动，从而将思政元素隐性渗透到教育教学全过程，增强了立德树人的育人实效（见图1，p93）。

4    “客户服务管理”课程思政教学评价体系的构建

《深化新时代教育评价改革总体方案》要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持立德树人，牢记为党育人、为国育才使命，充分发挥教育评价的指挥棒作用。改革教师评价，坚持把师德师风作为第一标准。完善综合素质评价体系，切实引导学生坚定理想信念、厚植爱国主义情怀、加强品德修养、增长知识见识、培养奋斗精神、增强综合素质。深入学习贯彻以上文件精神，“客户服务管理”课程构建了多维度、多要素、多方法、多主体参与的立体化课程思政教学评价体系，[5]具体内容如表2。

经过课程思政教学探索与实践，教师的政治素养和师德素养得到了极大提升;学生自主学习、探究学习能力明显增强，团队合作、互动、关爱、尊重、融合等优秀品质得到了很好的塑造，家国情怀受到熏陶，思想灵魂得到升华。学生不仅体验到了学习与成长的快乐，也极大增强了政治认同、法制意识、道德修养与文化修养，并切实感受到了勤奋学习、青春奋斗与民族复兴同频共振的价值感和自豪感。当然，笔者认为，最大限度地发挥课程思政与思政理论课同向同行、共同培育时代新人的使命，课改和教改的探索与实践一直在路上。

参考文献

[1] 丁义浩“课程思政”引领教育回归“初心”和“使命”[N].中国教育报，2019-12-23（6）.

[2]张宁.客户服务管理“思政元素”开发初探[J].发明与创新（职业教育），2020（06）：72-73.

[3]方玲玉，李琳娜.客户服务与管理[M].北京：电子工业出版社，2014：1-6.

[4]李芳.道不可坐论德不能空谈——试论核心价值观教育的知行合—[J].中学政治教学参考，2017（04）：8-9.

[5]李玉香，牛慧.高职院校专业课课程思政教学评价体系构建研究[J].船舶职业教育，2020（03）：55-58.