刘玲

摘要：本文以“一带一路”建设为背景，分析了民航服务人员正确认识文化的必要性，然后提出“一带一路”视域下民航服务中的跨文化素养培养策略，仅供参考。

关键词：一带一路;民航服务;跨文化素养;培养

国务院总理李克强在政府工作报告中表示，要扎实推进“一带一路”建设，统筹国内区域开发开放与国际经济合作，推动互联互通、经贸合作、人文交流。兵马未动，粮草先行，交通的意义不言自明，民航是“一带一路”建设的基础交通支撑，在“一带一路”的国际化建设进程中，将起到“带路”作用。从民航基础设施建设到航权开放，从国际航线开辟到旅行签证便利化，作为全球第二大民用航空运输系统，我国民航逐渐全面投入“一带一路”建设。

古代丝绸之路的开辟，始于汉武帝派张骞出使西域，有了对沿线风土人情的考察和了解。今天“一带一路”建设，也要从文化交融入手，优先培育精通中外文化的“跨文化人才”，而航空公司航空运输就是把人和人连接起来推动发展，进一步促进文化之间的往来和纽带的加强。伴随着中国民用航空市场大众化和民航运输服务贸易全球化，中国民航客舱服务对象文化背景多元化趋势日益明显。民航服务人员的跨文化素养是中国民航提供国际化服务的重要保障，加强多元文化普及以提升空乘人员的跨文化意识，强化实训操练以锻炼空乘人员的跨文化交际能力，如何应对各种文化差异及由此所引发的文化冲击和沟通障碍、冲突和误解，已成为“一带一路”下民航服务中应着手考虑的问题。

一、民航服务人员正确认识文化的必要性

文化是一个群体或社会所共同具有的价值观和意义体系，不同文化之间存在各种各样的差异。民航服务，面对各个国家的乘客，是一项面对面与乘客沟通交流的服务工作，不可避免地面对多元化的文化带来的错综复杂的问题，因此作为民航服务人员，正确认识文化的多元性及差异性，将有助于促进服务的有效进行。

二、“一带一路”视域下民航服务中的跨文化素养培养策略

（一）充分认识语言文化的差异

语言是文化的符号，是文化的反映和记录，不同语言折射出不同的文化特性，传递着不同的文化信息。由于语音，语法，词汇，习语和语言习惯的不同，民航服务双方常常因一些意思表达或理解不够到位和准确而影响充分有效的沟通。据调查，一般人只能理解相同文化背景的讲话者所讲内容的80%-90%，而当两个不同文化背景的人交流时，即使操同一种语言，并且语言准确无误，但由于交流双方均以自身文化为标准去理解和评价对方，那么误解和听错的百分比还是会上升。那么，当一方的语言的某些标书难以用另一种语言来表达时，整个谈话都有可能被误解。因此，在多元文化背景下的客舱服务中，语言及其所承载的文化内涵的多样性和复杂性就成为有效交流的重点。

（二）研究非语言沟通技巧

非语言沟通技巧也在跨文化中存在差异。表情，手势，目光接触，沉默的时间，插话，语气等非语言行为在民航服务中心也同样起着重要作用。然而，在不同文化中，这些非语言线索的意义不完全相同，特别是当差异较为明显时，这些线索通常比较难理解且容易被误解，这就会导致无效沟通和矛盾、纠纷的产生，从而影响民航服务的质量。例如，中国乘客习惯用点头表示同意和认可，摇头表示否定和反对，而斯里兰卡、印度、尼泊尔等国家的乘客恰恰相反，以点头表示否定和不同意，摇头表示肯定和同意。这也是“一带一路”中面对不同国家乘客需要注意的文化差异问题。

（三）尊重风俗习惯的差异

风俗习惯的差异在跨文化交流中千差万别，也对民航服务提出了更高的要求。例如，伊斯兰教的少数民族受宗教信仰的影响，在饮食上有着不同于汉族及其他少数民族的喜好和禁忌。如果在民航服务中忽视或误解，就会使这类乘客产生反感甚至不满，影响服务质量。

（四）重视价值观的不同

价值观是文化中最深处的一部分，不同文化背景下的乘客有着不同的价值观和因此而产生的不同的心理喜好和行为。例如，在对航空公司服务品质的重要性评价上，德国人与日本人就存在很大差异。德国乘客对飞机能否准时到达预定地点最感兴趣，而日本乘客对飞行中的舒适与否最重要。不同的价值观给服务带来不确定性和不可预料性，影响着有效沟通。

面对“一带一路”中日益扩大的沟通和交流服务对象，探寻文化差异背景条件下的跨文化素养，既是民航服务管理中的客观需要，也是市场竞争和发展下的必然选择。作为民航服务人员，要实现高质量的服务，首要条件就是要充分认识文化的多样性和差异性，学习、理解、尊重和寬容不同的文化，加强不同文化间的交流和对话，在文化差异的基础上求同存异，寻找优质服务的切入点。同时，把跨文化服务纳入服务文化建设的重要内容中，把服务文化的建设与国家“一带一路”的政策相结合，与民航管理中的服务意识相结合，与时俱进，创建高品质的服务文化体系，以高度的文化自觉和文化创新推进民航服务升级。

参考文献

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