孙超宇

摘 要：随着目前网络技术的快速发展，线上经济已经渗透到各行各业，客服中心运营对于企业服务客户的重要体系，能够提升客户对企业的满意度，增加企业的销售额，从而更好的推动企业的发展。如今，客服中心运营的发展需要不断改进以及其管理评估指标需要重构，这样的变化才能符合企业的日益发展的服务需要。本文通过研究客服中心运营管理的意义和了解客服中心运营模式的创新，提出客服中心运营管理评估指标重构的策略。

关键词：客服中心运营;评估指标;重构

引言

今年，由于疫情的原因，产生了一种新型经济——“宅”经济，为了客服行业带来积极影响。同时，客服中心运营管理的评估指标需要与时俱进，做出改变。本文主要是基于分析客服中心运营管理的背景下，提出评估指标重构的策略。

一、客服中心运营管理的意义

客服岗位的工作成本低，不受时间空间的限制，只要有网络、电话、微信QQ、淘宝等联系方式，就能为客户服务。目前，线上经济的快速发展，客服工作量加大，客服中心运营的管理能够有效的提高员工工作效率。因而迫切需要建立一套科学的指标综合评估体系，用于衡量客服中心各方面的运营管理水平[1]。

二、客服中心运营模式的创新

（一）新媒体的发展

新媒体平台不断深入人们的日常生活中，客服中心管理已经不能局限于传统的通过电话线的人工接待，而是要面向深层次，多方位的新媒体客服管理。……