刘名卓 李昊森 童琳 王汩才

[摘   要] 近几年，我国政府加大了向社会力量购买教育信息化服务的力度，鼓励与吸引更多有资质的企业或机构参与到教育信息化服务工作中来，共同促进教育信息化服务的供给侧改革。研究采用文献分析与问卷调查法，针对购买了教育信息化服务区域学校的教育信息化管理者和教师进行了调研，以期管窥当前我国教育信息化服务现状和面临的挑战。调研发现：（1）政府购买服务时大多主要基于“功能驱动型”理念，重功能而轻服务，重购买行为本身而对购买后的支持服务重视不足;（2）部分服务条件还有待加强与完善，还不能完全满足师生的教育教学需求;（3）服务手段单一，政府、学校和师生间还未形成一种成熟的服务业态，对各利益主体的职责、定位、合作机制等还缺乏深入研究;（4）第三方服务在服务质量的所有维度上都没有达到教师的期望值。文章针对这些问题和发现提出了相应建议。

[关键词] 教育信息化; 政府购买服务; 教育信息化服务

[中图分类号] G434            [文献标志码] A

[作者简介] 刘名卓（1968—），女，山东诸城人。副研究员，博士，主要从事网络课程资源建设和教育信息化服务标准研究。E-mail：lucy@dec.ecnu.edu.cn。

一、引   言

“政府购买服务”是当今普遍使用的政府公共服务治理模式，在欧美国家，政府购买服务主要集中在卫生、社会服务和教育科研等领域，而我国也在逐步拓宽和加大政府购买服务的领域和力度。2013年，《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》指出，政府购买服务要加大力度，并将教育服务摆在了政府购买服务的首位[1]。同时，教育信息化服务作为教育服务中的一项，特别在我国从教育信息化1.0到2.0转段升级的这一关键发展期，为建构有效的教育信息化服务生态，国家近年来更是大力向社会购买教育信息化服务[2]。2016年，《教育信息化“十三五”规划》指出，各地要切实落实国家关于生均公用经费可用于购买信息化资源和服务的政策，优化经费支出结构[3]，以此鼓励与吸引更多有资质的企业或机构参与到教育信息化服务工作中来[4]，共同促进教育信息化服务供给侧改革[5]。

那么，当前教育信息化服务现状与发展趋势如何，还存在哪些问题与挑战？针对这一问题，本研究主要对已购买了教育信息化服务的区域学校进行调研，尝试从服务接受方——学校管理者和教师两个方面了解教育信息化服务的基本情况以及存在的困难瓶颈等，并为促进与提高我国教育信息化服务的生态发展、管理水平以及服务质量提供对策和建议。

二、文献综述

对于政府购买服务这一概念，国外学者普遍认为是政府将公共服务承包给商业组织。国内学界如王浦劬等认为，政府购买服务就是将原本由政府直接提供的公共服务招标给社会服务机构完成，而后根据服务质量支付费用[6]。郑卫东认为，在政府购买服务中，政府是委托主体和费用承担方，商业组织或社会服务机构是受托者，目的是服务社会公众，但政府也肩负过程监督及绩效考评的责任[7]。综上来看，政府把自身需要履行的公共服务按照规范程序承包给具备合格资质的社会力量，再由合同条款结算费用即政府购买服务。

近年来，教育信息化进入了公共服务治理的范畴，服务主体也不再只是政府，而是逐渐转化为市场多元化[8]。林君芬认为，教育信息化服务联盟主体间存在着复杂博弈，可采用帕累托改进、合作博弈和多主体共赢博弈实现协作式竞争，进而构建教育信息生态，促进区域教育创新[9]。服务内容呈现出从功能驱动型向服务驱動型发展模式转型的趋势，由基础环境建设、资源共建共享[10]向技术与业务深度融合转型[11];由软硬件产品售后服务向产品服务业转型[12]，由此产生了一些诸如大数据处理、学习分析、云服务、咨询设计服务、服务系统集成以及服务管控等新兴服务业态;同时出现了以研发服务、教学设计、管理咨询等为主营业务的教育信息化咨询、教师培训等方面的服务公司。从这些趋势可以看出，教育信息化的本质已不再是简单的“买卖关系”，而是逐步转型为“服务关系”。

从以上分析可以发现，企业和学校之间已形成了一种相互依存的生态关系，如图1所示。

图1初步呈现了教育信息化服务中各利益相关者的角色分工、职责定位与运行机制。只有各利益相关者形成一种良性合作的服务生态，才能使得教育信息化服务业得到深度发展。

那么根据本研究定位，该从哪些方面调研当前我国基础教育信息化服务状况呢？考虑到目前以政府购买服务视角进行研究的教育信息化服务评估在学术界几乎还是空白的事实，本研究的调研内容将主要依据以下思路展开分析：

首先，参照服务质量模型和CIPP模型，并根据教育信息化服务特性确定调研维度。在服务领域，大家普遍认可的是从服务能力、服务过程和服务绩效三个维度来评估项目的服务质量模型;美国学者斯塔弗尔比姆提出的CIPP评估模型主要包括背景评估（Context Evaluation）、输入评估（Input Evaluation）、过程评估（Process Evaluation）和成果评估（Product Evaluation）四项评估活动，并且该模型特别适合于长期开展并希望获得可持续性改进的服务项目[13]。以上这两个模型非常契合教育信息化服务项目的特点和本研究的定位，基于对相关模型的分析，再联系教育信息化自身的特点，本研究确定从服务条件、服务保障、服务效果和问题挑战四个维度展开调研。

其次，针对国内外比较成熟的教育信息化评估量表进行深度分析，以此确定相关调研维度下的题项。经分析后发现，国内外大多数教育信息化的评估维度主要聚焦于教育信息化功能层面，而服务维度在大多数评估指标中没有体现或并非核心权重指标，但从这些评估量表中可大致诊断出影响教育信息化服务质量的服务条件、服务保障和可能存在的问题挑战方面的题项。

最后，针对教育信息化服务效果进行调研，主要采用服务业通用的SERVQUAL感知服务质量评价量表拟定调研题项。SERVQUAL感知服务质量评价量表是在北美学者PZB（Parasuranman， Zeithaml & Berry）研究小组于1985年提出的服务质量差距模型的基础上提出的，主要从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个角度来对服务质量进行评价，共有22个指标项[14]。

三、研究设计

（一）研究方法

主要采用文献研究和问卷调查法。首先结合文献分析与团队已有的研究基础，拟定管理人员卷和教师卷两份调查问卷，然后实施问卷调查与分析。

（二）调研对象

本研究的调研对象是教育信息化服务的接受方，主要为学校中的教育信息化管理人员和学科教师。本次调研主要选择了上海、成都和天津三个地区作为代表，这三个地区分别位于我国的东部、西部以及中部，能够更加全面地了解现状。

（三）调研内容

本次调研内容主要从如何保障服务质量视角出发，针对以下四点进行调研：

服务条件：主要从学校的信息化基础环境条件、教师信息技术应用能力、数字化资源建设等方面进行调研。这部分内容历年来一直是政府购买的主要服务内容。

问题挑战：分别从学科教师和信息化管理者两个角度，对教育信息化推进过程中遇到的问题挑战和困难进行调研，以期更好地从不同视角反观政府购买服务的缺口和不足之处。

服务保障：主要从教育信息化服务岗位设置、服务人员配备、服务方式和保障机制等方面进行调研。

服务效果：主要采用国际上通用的SERVQUAL感知服务质量评价量表，从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度对目前的教育信息化服务水平展开调研。

（四）问卷设计、发放与回收

本研究围绕研究问题，共设计了管理人员卷和教师卷两份问卷。管理人员卷共40道题目，包括个人基本信息（8道）、服务条件（15道）、问题挑战（3道）、服务保障（10道）及服务效果（4道）。教师卷共51道题目，包括个人基本信息（6道）、服务条件（10道）、问题挑战（4道）、服务保障（2道）及服务效果（29道）。

问卷题项采用封闭式题目以确保问卷的有效性。制定流程首先由研究者根据研究定位，聚焦教育信息化服务内容和服务质量，梳理相关文献，并针对学校管理人员和学科教师分别拟定问卷草稿;然后组建了包括教育信息化专家（2人）、教育信息化服务承接主体——企业代表（2人）、教育信息化服务接受主体——电教馆领导（2人）、校长（1人）共7人在内的问卷征询组，通过网络讨论确定问卷初稿;最后通过试测对问卷进行调整完善。

借助问卷星平台（www.wjx.cn），对上海、天津和成都三个地域学校的管理人员和学科教师发放问卷。为了保证数据的全面与系统，将两份问卷的链接同时发给了上海、天津和成都的教育主管部门，由管理部门统一下发给各学校。

四、研究发现

本次调查共回收管理人员问卷653份，教师问卷2973份，涵盖从幼儿园到高中四个学段。

（一）基本信息

1. 管理人员

问卷填写人员皆为负责本校教育信息化管理与服务工作的人员，按照职务划分为校长、副校长、信息中心主任、网络中心主任等。从任职时间来看，任职3年以下、3-10年和10年以上占比基本相当。从中可看出，老、中、青三代管理梯队结构良好，也从另一层面预示着教育信息化呈现出积极的发展态势。从学历来看，大多数的教育信息化管理人员是本科学历，占比89.8%，硕士、博士学历的人还较少。

2. 教师

问卷填写人员皆为学科教师。从学科来看，覆盖了基础教育阶段的所有学科。从教龄来看，以15年以上人数最多，约占总人数的47.2%（1404人）;其次是1—3年的人数为652人，约占总人数的21.9%。从职称来看，以中级职称人数最多，占比48.6%（1444人）;初级次之，占比36.4%（1083）;而高级占比14.93%（444人），特级2人（0.07%）。

（二）服务条件

必备的软硬件学习环境、数字化资源和网络条件在政府购买的服务内容中，一直以来都占了较大的份额，通常我们把这叫硬实力，如何使这些硬实力发挥出应有作用，政府一般是通过对教师提供信息技术应用能力培训的方式来实现。调研情况分析如下：

1. 信息化基础设施建設与使用情况

从教室类型来看，目前互动多媒体教室在学校中占比最高，约占59.1%;其次为一般多媒体教室，约占31.5%;还有网络多媒体教室、智慧课堂等共占7.7%;而传统教室（配备黑板和粉笔）仅占1.7%。显然传统教室现如今几乎全部更新换代，多媒体上课已成为一种教学常态，从中看出近些年来各级政府在教育信息化基础设施方面的投入力度是巨大的。

从无线网络的投入建设情况来看，68.15%的学校已实现了“无线网络校园全覆盖”;13.17%的学校实现了“无线网络校园部分覆盖”;但仍然有12.86%的学校“还未对网络进行统一部署”。关于网速，仍然有32%的人认为“很慢，不能满足我的教学需求”，这说明目前的网络覆盖面和速度与教育教学需求之间仍然存在一定的差距，网络建设与应用情况跟信息化2.0的要求有一定的距离，还需要进一步加大政府在这方面的财政支持力度。

2. 数字化教育资源及平台系统的建设与应用情况

调研发现，学校对于教研类产品的购买力度与建设情况最好，教学类次之，而评价类和学习类产品情况最差，需加大这两类产品的购买力度，以更好地提高评价与学习成效。从产品使用情况来看，教学资源库使用频率最高，然后依次是电子备课系统和家校沟通系统。

从表1可以看到，在硬件环境和软件环境上，购买组满意度均值均高于未购买组，但差异不显著;在数字化教育资源建设上，购买组满意度均值高于未购买组，差异（p=0.085>0.05）不显著，但相比软硬件设施，p值已大幅下降。从中不难推断，第三方服务对于硬件环境和软件应用来说，无明显作用，但相对来说，在资源建设方面具有一定的推动作用。

在教师的信息技术应用能力、学生的信息技术应用能力、学校管理信息化、信息化建设顶层设计以及信息化示范引领影响力上，购买组满意度均值均高于未购买组，且p值均小于0.05，差异显著。说明第三方服务对于师生的信息技术应用能力提升、学校的信息化管理、信息化建设的顶层设计以及信息化示范引领影响力上都有显著的影响作用，其中，第三方服务对于学生的信息技术应用能力提升要优于教师。

将是否购买服务按照购买和未购买分为两组，对教师卷做t检验，得到表2。

从教师卷的结果中可以发现，对于所有指标，购买组满意度均值均高于未购买组，且p值均为0.00<0.05，说明均具有显著性差异。

总体而言，教师和学校管理者对第三方服务呈积极的接受和肯定态度，并对第三方服务抱有很高的期望，从中不难推断，政府购买教育信息化服务在未来一段时期内必是教育信息化治理的一个重要抓手。

五、结论与建议

综上所述，第三方服务对于硬件环境和软件应用来说无明显作用，但对学校教育信息化开展的其他方面有显著的影响作用。不过当前政府、学校和师生间还未形成一种成熟的服务业态，突出问题表现在：（1）教育信息化还主要依赖于政府购买或主导，而政府购买服务时通常重功能轻服务，重购买行为本身而对购买后的支持服务重视不足，出现了供需脱节的问题;（2）政府、学校和教师各利益主体间还未形成一种成熟的协同运作机制，且服务方式单一;（3）第三方服务在服务质量的所有维度上都还未达到教师的期望值。这些问题势必会影响教育信息化服务的深层次发展，基于此，特提出以下发展建议：

（一）树立以用户为本的“服务驱动型”服务理念

当前我国教育信息化正由应用整合阶段向着融合创新阶段过渡，然而在购买教育信息化服务时，相当一部分人员还处在教育信息化1.0时期的“功能驱动型”服务观下，重硬件、轻软件;重静态资源、轻服务类服务的购买;重技术培训，而轻技术与教育教学整合创新的教学设计能力和方法的培训;重购买本身，而轻過程性的服务质量监控与评价。本研究发现，传统的“功能驱动型”服务观已很难满足教师这一服务消费主体的个性化、多样化和深层次的需求，如单纯依靠对教师的大规模培训已难以满足教师和学生的个性化服务需求。故政府树立“服务驱动型”的服务理念，加大对教育信息化服务类内容的购买力度，迅速由仅仅在“器”“术”层面发挥作用转向在“器”“术”“法”“道”层面综合发挥作用，这是教育信息化持续健康发展的必然要求。

（二）重新审视技术与教师、学生、政府、企业等之间的关系，丰富服务手段，多措并举，各利益主体间形成一种良性的服务业态链

教育教学中，不应把技术仅仅当作是消费的弱存在感工具，而应看作知识生产与认知的工具，用技术提供更好的教育，并且需要在一个生态系统中审视技术与教师、学生、政府、企业等之间的关系，而不应将之进行割裂。目前将近一半的学校采用“政府购买、企业提供和学校使用服务的三方运营模式”，意味着越来越多的企业加入教育信息化服务领域中来，服务主体由过去单一的政府独角戏向市场多元化转化，但对各利益主体的职责、定位、合作机制等方面还缺乏深入研究，还未形成一种成熟的服务业态。故应重新审视技术与教师、学生、政府、企业等之间的关系，丰富服务手段和服务内容，理顺关系，做好服务保障。

（三）加强对教育信息化服务过程的质量监督与支持服务力度

如上所述，教育信息化服务虽呈现出较为积极的发展态势，但服务效果均未达到教师对服务质量的期望值，仍存在很多问题与不足。总体来说，还处于服务的初级阶段，其中有形性维度服务质量是相对较差的，尤其是备课资源和备课环境方面，服务质量还远远达不到教师的期望。教育信息化服务是一个持续性的过程，可利用大数据、学习分析等技术及时地进行跟进，准确了解用户需求和问题，适时调整服务策略，以更好地提高服务效果。

（四）制定教育信息化服务标准规范是教育信息化服务业良好发展的前提

教育信息化服务不同于以往的服务，是一个相对复杂的服务过程，涉及众多的人员与环节，因此，导致现有的服务需求与目标定位并不清晰。另外，许多第三方服务企业大都是由传统的教育信息化产品供应商转型而来，对如何满足学校师生的个性需求，如何提升服务过程的质量都存在困惑，这也是未来教育信息化服务所要处理的关键问题。所以，为了更好地契合服务接受者的需求，提供更为优质的服务，制定相应的标准规范是促进教育信息化服务业发展的重要前提。

（五）关注个性化服务需求，提供精准化服务是未来教育信息化服务的关注重点

不同的服务对象有着不一样的服务需求，如何能贴合每个人的服务需求一直是服务业的重大难题。随着技术的不断发展，教育信息化服务的内容和层级也在不断深化。在大数据时代，关注服务对象的个性化需求，结合数据分析，提供精准的服务将成为教育信息化服务的关注重点。

[参考文献]

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[14] PARASURAMAN A，BERRY L L，ZEITHAML V A.Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale[J]. Journal of retailing， 1991，4（8）：1463-1467.

[Abstract] In recent years， Chinese government has increased its efforts to purchase educational informatization service from social organizations， encouraged and attracted more qualified institutions and enterprises into the work of educational informatization service， and jointly promoted the supply-side reform of educational informatization services. By means of literature analysis and questionnaire survey， this paper investigates the managers and teachers who have purchased educational informatization services in regional schools， in order to explore the current situation and challenges of educational informatization services in China. The research finds that （1） the government purchases services are mainly "function-driven"， stressing the function rather than the service， and paying more attention to the purchase behavior rather than the post-purchase support service. （2） The conditions of some services need to be strengthened and improved， which cannot fully meet the educational needs of teachers and students. （3） The means of the service are single， and a mature form of service has not yet been formed among the government， schools and teachers and students. Moreover， there is still a lack of in-depth research on the responsibilities， location and cooperation mechanism of each stakeholder. （4） The third-party service fails to meet the expectation of teachers in all dimensions of service quality. This paper puts forward some suggestions to solve these problems and discoveries.

[Keywords] Educational Informatization; Government Purchasing Service; Educational Informatization Service