李壬戌

【摘 要】文章依据经营性网球俱乐部服务实际需求，提出了网球俱乐部会员服务意识培养路径与方法，提出在信息、沟通、场地、后勤等方面进行重点关注，并提出合理化建议。以期能够为城市网球俱乐部会员服务的优化提出参考性建议。

【关键词】网球俱乐部；服务意识；培养

经营性网球俱乐部在会员服务工作过程中，重点在会员抵达现场进行网球运动参与，前期和后期还有一些细节性工作会影响到会员的服务感受，因此除了做好会员的现场服务工作，还应该注重前期和后期的一些服务事宜。这里主要从会员抵达球场前、参与网球运动、离开网球场地三个阶段对经营性网球俱乐部会员服务意识培养的路径和方法进行探讨。

一、场馆服务意识的培养

（一）信息发布准确、预约渠道高效通畅。网球俱乐部会员在参与网球运动前期，一般是通过网络信息资源告知相关安排和计划制定发布，因此在网球俱乐部的信息资源发布渠道中，一定要做到信息准确，预约场地系统运行良好，为会员了解最新消息动态，进行场地预定提供最大便捷。

场地预约过程中可能会产生场地满员问题、场地供应满足不了会员要求、场地节假日高峰期间价格调整问题、特殊原因场地临时关闭等问题，如何做好及时协调处理，最大程度的满足会员的要求和需求，是保证服务质量的前期重要性工作。同时，对教练、陪练人员的调配，怎样在人员有限的情况下，最大程度的为会员服务，满足会员的要求也是需要特别注意的。

（二）沟通礼仪到位、细节服务至上。经营性网球俱乐部内设一般工作人员，在电话沟通、生日道贺等方面，既要做好沟通礼仪的细节，又要做到细心耐心，对会员给与最佳的心理感受。石裹莹，刘远海指出，可以根据顾客资料系统，在消费之余，更好的联系顾客群，给与一定的关注。例如在节日到来之前，通过贺卡送上温馨的节日祝福，对光顾排行经常性会员给与一定的礼品赠送等等。更好的提高网球俱乐部在顾客心目中的地位，让顾客有一种被关注、被在乎、被重视的感觉。【1】

（三）后勤保障有力、交通服务便捷。会员在网球俱乐部参与网球运动中，一定会带来餐饮、理疗、装备维护等相关附加服务的消费，如何在俱乐部常规运营中，设置符合会员诉求的餐饮服务、理疗恢复服务、装备维护服务，是经营性网球俱乐部提供高质后勤保障的体现。网球场馆周边交通配套是否到位便捷，停车位是否方便，也是影响会员抵达现场参与网球运动的主要因素。

二、经营过程服务意识培养

胡洪泉，刘巍指出经营性健身俱乐部为客户提供的服务分为四大类：核心服务、特色服务、增值服务、体验服务。核心服务包括选择合适项目、合适教练，达到健身目的；特色服务包括定期问候、提供最新资讯、完善的医疗保障管理；增值服务包括免费折扣的定期升级、快速处理顾客的投诉；体验服务包括顾客对服务过程的参与、角色互换等。【2】根据经营性网球俱乐部运营特点，会员参与网球运动过程中的场地、指导、后勤、配套服务是关系服务质量和品质的关键点。

（一）场地环境良好。网球俱乐部应该根据会员的社会结构特征、人员组成结构、水平结构等多方面因素，进行场地环境标准设计。例如，网球俱乐部参与会员主要为高端企业管理人员，主要参与网球运动的目的是公关交际，那么场地要求一定是干净、美观、有质感且有一定的私密性，如果网球俱乐部主要接待一般会员学、练球使用，那么主要场地环境要求是数量充分、灯光围网达标、场地运动氛围浓厚等。

（二）指导队伍素质佳。目前俱乐部一线员工，尤其是前台、会籍顾问、教练员等的服务缺乏经验及规范化操作技能，商业网球俱乐部的服务水平参差不齐，客户满意度不高，应该特别要求提高工作人员的素质，尤其是直接服务于会员的网球指导人员的素质。王勇，于娜指出，休闲体育俱乐部指导员胜任特征包括诚实正直、创建信任感、创新性、沟通能力、建立关系、客户意识、理解他人、灵活性、情绪觉察力、信息搜索、学习能力、应变能力、影响力、责任感、主动性、专业知识、自我控制、自信心、尊敬他人、知识的广度、调动积极性等要素。【3】

（三）配套服务全面。在经营性网球俱乐部后勤保障设置全面的基础上，在会员接受网球运动指导或活动过程中，后勤保障人员要按照会员要求、需求和时机，及时做好相关服务。如果有必要，及时与会员保持沟通，主动提供周到细心的服务。

经营性网球俱乐部除了在网球指导、陪练、后勤服务上做好组织工作外，还应该在网球装备、服装、耗材等方面提供直接销售和维护服务。除此以外，还应该根据实际情况，把运动康复理疗服务引进到服务体系中。还有一些研究者提出网球俱乐部提供网球休闲文化区域设置的建议，如李后普提出，网球俱乐部里可以设置休息室，里面购置各方面的网球杂志和资料供网球爱好者查阅，也可以通过影像放映的方式，给消费者展示网球运动的魅力，让消费者理解网球运动对身心健康的良好塑造作用，强化消费者的健身意识和消费意识。【4】

三、跟踪服务意识培养

（一）信息反馈回访及时。网球俱乐部会员离开场地，貌似结束了接受服务的时机。然而，会员结束网球运动参与，及时给与回访，反馈相关信息是尤为重要的工作。王勇，于娜的研究中指出俱乐部可以设立独立网站，发布俱乐部最新消息和动态；为客户提供及时的、有效的、专业的健身常识和运动处方；在网上与顾客对大家所关心的问题进行有针对性的探讨；对顾客的训练效果和训练成绩给予最专业、最及时的分析和反馈等。【1】

（二）问题处理认真到。经营性网球俱乐部在管理中可能会产生会员间的纠纷，纠纷有些来自与指导人员的交流沟通，有些可能来自服务人员的过失，有些可能来自管理人员的无礼，有些可能来自对场地环境的不满意等。产生问题后，现场解决不等于实现了问题消除，一定要在事后进行弥补性措施。有研究指出，俱乐部应该去除那些使顾客投诉不方便的障碍，建立有效的反馈机制。包括授权给员工，使他们有权利对俱乐部服务或产品同顾客做出补偿；俱乐部要让顾客明白如何投诉，比如投诉电话，并且必须在24小时内解决顾客的投诉等，分析顾客投诉类型和原因，相應的调整俱乐部的政策。【1】

（三）会员活动策划有效。胡洪泉，刘巍指出国内大部分经营性健身俱乐部的产品和服务内容过于单调。狭隘的经营理念致使俱乐部无法扩展自己的服务内容和产品形式，服务范围狭窄，没有形成自身的个性和特色，忽视对客户服务过程中的方式和态度，客户服务缺乏稳定性、细节性和一贯性。【2】为了保持俱乐部与会员间的密切联系，有必要通过组织一些会员活动来联络感情，增进了解，加强互动。会员在离开网球俱乐部后，通过各种媒介为会员提供产品服务的优惠待遇，如价格打折，积分统计；通过各种媒介获取会员的反馈意见和建议；为会员举办社交集会性质的活动，如聚餐，旅游；会员建立和维护封闭式的交流互动平台，如BBS、QQ、微信群等。

（四）后续服务跟进到位。根据会员管理档案，适时为会员提供预约建议或提醒，做到与会员的沟通和营销相结合。把各种活动信息和积分信息及时反馈给会员，并与商户进行深度合作，建立精准营销传播渠道。通过后续跟进联系，实现微博“粉丝”的管理及营销，让会员活动带来的微博活跃用户，真正转化为忠诚会员。实现会员参与网球俱乐部活动、服务的持续消费和购买意愿。

【参考文献】

【1】石裹莹，刘远海 .关系营销策略在网球俱乐部中的运用研究[J].咸宁学院学报，2012.06

【2】胡洪泉，刘 巍.我国经营性健身俱乐部客户服务体系初探[J].体育科技文献通报，产业.探讨，2011.2

【3】王勇，于娜.关于构建商业网球俱乐部客户服务体系的思考[J].搏击（体育论坛），2012.4

【4】李后普.武汉市经营性网球俱乐部经营管理现状及对策[D].武汉体育学院硕士研究生论文，2009年3月