郑秀芝 邱乐志

中图分类号：F713 文献标识码：A

内容摘要：当前电商企业之间竞争激烈，由于顾客消费体验对顾客价值的提升具有重要意义，因此许多企业通过提升顾客价值来提升企业竞争力。作为电商服务中的重要模块，物流服务对顾客购物体验产生着巨大影响，产生这些影响的机理是什么、消费者的行为在电商服务中具有哪些参考作用、物流服务质量又是如何影响顾客心理的，这些都是值得研究的问题。基于此，本文构建出一个由消费者参与、服务质量和心理契约三者组成的概念模型，研究电商物流服务参与和感知服务质量是否影响消费者心理契约，希望能为电商及物流服务行业发展提供有益参考。

关键词：服务参与 服务质量 心理契约 消费者行为

随着电商市场竞争的日益激烈，由于顾客消费体验对顾客价值的提升具有重要意义，因此，诸多电商企业通过各种手段提升顾客价值。作为电商服务中的重要模块，物流服务对顾客购物体验产生着巨大影响。在实践中，电商物流的运营需要消费者的参与，例如与物流人员的沟通交流、订单信息的生成、物流方式的选择、货品运输途中的信息反馈、货品收取情况反馈等等。消费者参与除了能够进行信息传递之外，还能对物流及电商企业的服务质量、行为进行深入了解。因此，顾客参与、服务质量与顾客心理契约有着密不可分的关系，需要进行深入探讨。

假设提出与模型构建