陈怡梦

摘要： 随着经济的迅速发展，酒店行业也蓬勃发展，酒店业员工年轻化、异动高的情况使这个行业保持其新活力，同时带来了一些不利因素。文章基于酒店心理契约破裂的视角探讨员工离职意向，发现心理契约对酒店员工离职意向存在显著负相关，并在实践与理论的基础上提出相应的建议。

Abstract： With the rapid development of economy， the hotel industry also has developed. Hotel staff are younger and they have high transaction. That makes this industry maintains its vitality. At the same time， there are also some unfavorable factors. Based on the perspective of hotel psychological contract breach， this paper discusses the intention of employee turnover. It is found that there is a significant negative correlation between psychological contract and turnover intention. The corresponding suggestions are puts forward on the basis of practice and theory.

关键词： 心理契约；酒店员工；离职倾向

Key words： psychological contract；hotel staff；turnover intention

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）36-0022-03

1 问题提出

对酒店来说，高离职率已是整个酒店行业不争的事实。据研究，酒店员工流失率在6%～25%属正常范围，必要的流失率保证酒店活力、创新与发展。笔者对省内近三年四星、五星级酒店员工离职情况进行初步调查，其离职率达到31.2%，过高离职率将使招聘、培训等人力成本上涨，使人力成本在酒店经营成本所占比例不断增长，无疑影响酒店经济效益。人力资源的有效管理与心理契约契合度的高有着必然联系，它对员工工作投入及对组织强烈的责任感都有极大的激励作用。对员工来说，工作的高效性、工作满意度、责任感、忠诚度等，主要取决于双方心理契约的实现过程。国内外的研究均表明，当心理契约破裂和违背出现时，会显著影响到员工的满意度和组织承诺，致员工引发不满情绪、主动离职、消极怠工、攻击破坏等行为。相反，心理契约的构建和完善，有助于降低员工的离职行为和离职率。[1]本研究从心理契约的交易型、人际关系型、工作支持型、成长发展型四个维度入手，探讨心理契约破裂的各因子对离职意向的影响程度，并查阅心理契约的相关理论研究，据此提出本研究假设：假设一：各认可学因素在心理契约破裂和离职意向总均分上均存在差异；假设二：心理契约破裂四个维度及其总均分均与员工离职意向存在负相关。

2 文献研究回顾

2.1 心理契约

心理契约（psychological contract）指组织与个体之间隐含着彼此的责任与期望，是一种无形无文字的约定关系，通过彼此的期望和信任，达成的一种心理约定。[2]是一种精神契约，属于社会心理学范畴。在20世纪20 年代Mayo 教授有名的霍桑实验中出现的人际关系及亚群体规范等非文字契约因素中初见端倪，Argyris（1960）描述工人和雇主之间契约关系提出“心理契约”概念，Levin-son（1962）等学者定义为员工同组织之间的相互的关于个人与组织双方相互责任的信念。Schein（1980）等学者认为心理契约是个人和组织相互之间为对方提供责任的知觉。对心理契约研究从员工与组织双方的不成文的、内隐的契约或相互期望开始，逐渐涉及承诺、信任、知觉、员工与组织的责任，再到员工心理契约内容进行探讨。研究发现，心理契约来自组织和员工两个主体，组织在心理契约中主要有培训、薪资、职业发展等责任，员工在心理契约中主要有忠于职守、保守商业秘密等。再到对心理契约违背、破裂及其维度的研究与探讨。经历了从MacNeil（1985）交易型、关系型两维度发展到Rousseau和 Tijorimala（1996）、Lee 和 Tmsley（1999）交易型、关系型、团队成员三维度，王重鸣（2006）发展机会、物质激励和环境支持三个心理契约构成维度。Rousseau（2000）的研究发现，心理契约存在四个维度，包括关系型责任、交易型责任、平衡型责任以及过渡型责任，到马旭军、宗刚等四个维度等的研究。

2.2 心理契约破裂

心理契约破裂（psychological contract breach）指个体感知到未获得组织承诺或责任所给予的东西时的认知评价，是一种心理感知。[1]心理契约是一种双向的、相互的关系，建立在社会交换理论与公平理论基础上的。心理契约破裂不仅研究组织对员工承担的责任的承诺，也研究员工对组织责任的承担，因此心理契约的产生和维持主要受两个主体“雇用前的谈判”、“契约的公平和动态平衡”等因素影响。沈伊默和袁登华（2006）对心理契约破裂侧重于认知性感受，何燕珍等（2004）在认为是员工的一种“情绪体验”，当员工心理契约破坏时，会产生生气、愤怒等情绪反应，导致极端行为如消极怠工、离职等行为。

2.3 离职意向

Mobley（1977）认为，离职意向，是指员工想要离开所在组织的想法或者意图，是一种态度和倾向，离职意向是离职愿望与寻找新工作倾向的行为表现或态度体验，并不是实际发生的离职行为，却是离职行为前的心理状态。Newan（1974），Kraut（1975），Moblels etal（1979），Spector、Michael（1982）等学者研究表明，励志意向是离职行为的最佳预测指标。[3]

3 研究方法

3.1 样本

本研究采对四星、五星级酒店员工采用随机抽样法，通过与酒店人力资源部联系，对员工发放问卷200份，收回有效问卷174份，回收率为87%。其中男性91人，占52.3%，女性83人，占47.7%；餐饮部104人，占59.8%，客房32人，占18.4%，其他38人，21.8%。30岁以下109人，占62.6%、30-40岁27人，占15.5%、40-50岁30人、50岁以上8人（不足10%计入40-50岁），占21.8%；文化程度初中以下50人，占28.7%、高中、中专71人，占39.1%、大专38人，占21.8%、本科及以上18人，占10.0%；工龄一年以下54人，29.9%、1-3年71人，占44.3%、3-5年22人，占12.6%、5年以上27，占15.5%人。

3.2 研究工具

3.2.1 人口学问卷

问卷涉及到酒店员工的性别、年龄、学历、部门、工作年限等五各方面的人口学变量。

3.2.2 心理契约破裂问卷

本研究查阅了了国内外现有的心理契约测量量表，包括Rousseau（1998、2000）、Millward（1998）、Lee 等（2000）、李原（2002）、陈加洲（2004）等人编制的心理契约调查量表，在此基础上采用马旭军和宗刚（2015）编制的心理契约破裂问卷，问卷包括交易型心理契约破裂、人际关系型心理契约破裂、工作支持型心理契约破裂和成长与发展型心理契约破裂四个维度共21道题目，采用Likert五点计分法，采用Cronbachs α系数进行分析，员工满意度问卷总体α值为0.783，问卷具有较好信度和效度。

3.2.3 离职意向问卷

主要参考 Camman1979 年的离职意愿问卷以及 Price 等1981年的离职意愿问卷进行措辞修改，包括工作匹配度、职业前景、另谋他职、离职倾向等 4 个项目，采用Likert五点计分法，进行初测和重测，Kappa系数为0.862，具有良好的信度和效度。问卷最后外加一个开放式问题：“您若考虑离职，可能是会因为： ”。

3.2.4 统计工具和方法

数据采用Excel、spss13.0对数据进行统计分析。

4 结论及讨论

4.1 各人口学因素的心理契约破裂和离职意向的差异性分析

从表1可见，通过描述性统计分析和F检验，研究不同人口学特征在心理契约破裂和离职意向之间是否有显著的差异。研究发现性别特征在心理契约破裂和离职意向上无显著差异，员工的年龄、学历、部门、工作年限等人口学特征在心理契约破裂和离职意向上表现了差别，假设一部分通过检验。说明员工的心理契约破裂和离职意向不受其性别影响，理契约破裂和离职意向受年龄、学历、部门、工作年限等人口学因素的影响。

其中大专层次的员工，其心理契约实现程度最好，而本科以上学历的离职意向非常显著得的高于其他学历层次员工，酒店属于学历层次相对较低的企业，本科学历员工常常感到英雄无用武之地，顶头上司文化层次不如自己，因此会产生较高的离职意向。而大专层次员工，专业知识的能自如运用，且在职业发展和岗位提升上有较大空间，心理契约履行体验好。30岁以下的员工，其心理契约实现的程度低于其他年龄段员工，40岁以上员工心理契约的实现程度最高，小于30岁的员工离职意向最为强烈。餐饮部、客房部员工心理契约实现的程度最低且离职意愿都较高。从员工结构来看，餐饮、客房服务人员的整体学历水平偏低，受传统观念影响，其时间长、劳动强度大、工作无创造性，致使这两个部门员工离职意向高。工作年限在3-5年间的员工，其心理契约履约情况最好；工作年限1-3年的员工，其离职意愿最为强烈。这一结果与人力资源部近3年的人力资源管理情况相吻合，结合访谈调查，诸如“找到更好的工作”、“不适应倒班制工作”、“缺少培训学习机会”成为工作1-3年员工离职的主要原因，这与心理契约的成长发展和支持型两个因子紧密相关。餐饮部员工年龄在30岁以下的达到79.7%，餐饮部员工离职访谈发现“工作枯燥乏味”、“没有挑战性”成为离职的重要原因。工作年限在1-3年的员工，职业发展会处于一个相对瓶颈期，若在酒店没有更大的发展进展，便更多考虑另谋他就，反而比工龄小于1年的员工显得更加不稳定，3-5年的员工是职业发展和心态是其中最为稳定的，其职业发展相对适应，且3-5年内岗位有一定的提升，是职业发展期，相对稳定。

4.2 心理契约破裂与离职意向的相关分析

通过心理契约破裂与离职意向相关分析得出表2，心理契约破裂总均分与离职意向总均分相关系数为-0.770，交易型、关系型、支持型和发展型心理契约破裂维度均呈现显著的负相关，验证研究假设二。表明心理契约实现程度越高，离职意向越低。当交易型因素如福利待遇、休假退休、工作保障等因素不能实现时，员工会表现更高的离职意向，这也符合传统的“铁饭碗”的就业思想。当关系型因素如情感关怀、平等尊重、组织信任等因素不能实现时，员工也会呈现较高离职意向，从马斯洛需求层次理论来看，当交易型需要得以满足后，员工还需要在工作中满足社会性需要和尊重需要，若工作中不能实现，则会放弃工作环境另谋他就。当组织不能提供更自由的工作空间、不能自主发挥专长，心理契约的支持型维度将受到影响，则会引起员工离职意向。当发展型因素如晋升、培训、专业指导等条件缺失后，员工会体验到心理契约的发展因素破裂，将会影响到员工的离职行为。而有效的实行心理契约管理，可以充分发挥员工的工作积极性和主动性，降低管理成本，提高酒店管理效率。

5 基于心理契约破裂对员工离职情况的建议

5.1 建立、践行良好的心理契约文化

心理契约是一种精神契约，常常通过企业文化、信念、核心价值观等呈现出来，它是建立在企业与员工的信任和预期之上，契约本身的无形性使得员工常不确信契约存在及约束力。通过将精神理念外化为员工可感知、企业可践行的行为，诸如一些口号、理念、仪式性行为等方式来强化和实现契约文化的功能。

5.2 建立心理契约的预警机制

心理契约破裂是一个主观的态度变化系统，当心理契约破裂，员工以降低对企业的付出保持内心平衡。由此可根据企业和员工失信行为，在感知契约破裂之前，对员工心理契破裂的过程进行预警，预防、处理和评估心理契约破裂带来的负面效应。结合心理契约履约的认知态度反应和Mitroff（1994）的五阶段危机管理模型（如图1），确立在信号侦测（雇佣初期：心理契约形成）、探测和预防（预警线设置：筛查期员工认知与情感体验）、控制损害（预警评估：失信行为的反应及解释）、恢复阶段（履行契约情况通过个体-组织沟通）及学习阶段（补偿效果：解除危机/离职）五个不同阶段，[4]基于心理契约四维度设立指标体系，以甄别心理契约履行程度及员工主观态度感受，管理者及时根据员工认知、情感及态度反应采取相应措施，从而降低心理契约破裂带来的威胁和损失。

5.3 以人为本的柔性化管理

员工离职模型中涉及个体、组织和环境共同影响员工与组织的心理契约建立、破裂及违背等工作外嵌入（家庭、社区等）和工作内嵌入因素（工作环境等）。[5]在保证员工基本薪资、福利不变前提下，注意尊重员工的心理需求，发展良好的工作关系。建立尊重员工、信任员工为前提，营造公平、和谐、自由的工作环境，充分调动员工的工作主动性，激发员工在工作中释放潜能，实现自我价值。组织适当结合企业EAP服务，为员工疏导不满情绪、调节认知、减轻压力。坚持以人为本发挥心理契约作用的同时，要结合制度契约的约束作用。

6 结束语

本研究从心理契约视角探讨酒店员工离职意向，当心理契约破裂和违背时，员工的认知、情绪、态度和行为随之发生变化，员工便自动降低其对组织的忠诚、责任及负面行为以维持内心平衡，从而影响组织绩效。心理契约的构建和完善，有效的心理契约预警系统的建立，有助于降低员工的离职率、降低管理成本、提升企业绩效。作为酒店这类服务型企业来说，利用心理契约进行人力资源管理，对处理好稳定性和流动性的关系，促进酒店业的跨越式发展具有重要的意义。

参考文献：

[1]马旭军，宗刚.心理契约破裂的研究进展与展望[J].中北大学学报（社会科学版），2012（5）：40-44.

[2]何燕珍，张莉.从员工视角分析心理契约的破裂与违背[J].福建商业高等专科学校学报，2004（10）：14-16.

[3]张宜民.城市公立医疗机构医生工作满意度、职业倦怠与离职意向关系的模型研究[D].复旦大学，2011：58-62.

[4]王佩佩.心理契约与现代管理的契合机制及其构建[J].求索，2015（6）：100-104.

[5]吴珊瑚.心理契约视角下的离职模型研究[J].企业经济，2012（5）：93-95.