摘 要：随着高校学生管理工作进入一个新的发展阶段，构建高校行政管理新模式是一项势在必行的系统工程，本论文根据笔者就职的中山大学南方学院为例提出高校学生自我服务中心的搭建模型。提出构建高校学生新型管理模式，这一研究为今后的学生管理实践提供了参考。

关键词：高校 管理模式 学生自我服务中心

教育部于2017年对《普通高等学校学生管理规定》进行了重新修订，作为对在校大学生的学习和生活进行规范及指导的规定，新规定中的多项新增条款都引起了广泛关注。其包括首次提出的“学生以适当方式参与学校管理，并对学校与学生权益相关事务享有知情权、参与权、表达权和监督权”。如果将学生享有的这四种权利加以归纳，我们可以暂且将其称为对学校事务的“管理权”。

过去高校培养人才的方式，过分强调对学生的“塑造”，学生被置于一个被动接受的位置，其诉求不受重视。随着高等教育规模扩大以及学生对自身权利意识的提升，对其诉求的反应变得重要。在高校管理工作中，大学生因其年龄、知识结构和经验欠缺等因素限制，使他们难以参与高校管理中的部分领域，尤其是专业性强的领域。在当前高校行政管理过程中，可引入由学生自主运营管理的自我服务中心；该中心从专业性较弱但涉及学生生活的方面的后勤服务一站式体验引入。以下，笔者以就职的中山大学南方学院为例提出高校学生自我服务中心的搭建模型。

一、自我服务中心的性质与宗旨

高校学生自我服務中心（以下简称中心）是由学校统一组建，相关行政部门适当指导，学生自主运营的综合服务中心。中心以“方便师生办事、解决师生困难、维护师生权益、促进学校发展”为宗旨，构建集服务、沟通、管理于一体的师生综合服务工作平台。围绕师生的教学生活、后勤保障、证件办理、权益维护等实际需要，由学校相关职能部门联合在中心设立对外服务窗口，坚持规范、高效的原则。为广大师生提供方便、快捷、高效的“一站式”服务。中心按照“重心前移、工作前置”的要求，由学生干部在学校行政部门指导下自主的管理模式，采用学生自主运营，旨在强化学生的自主性、积极性和独立解决问题的能力，将服务与育人相结合。

二、学生自我服务中心组织架构

为了方便中心工作开展和管理，中心采用分层管理模式，将工作层层划分，责任到人，具体划分如下：

中心主任1名：由学校通过公开招聘及推荐选拔学生干部担任，负责日常运营管理指导及工作统筹；业务负责人（副主任）2名：由学生干部担任，主要负责业务统筹；组长2名：按业务分设两名组长，由学生担任，直接对接中心工作人员。另设指导老师1名，由具有学校行政管理及学生管理工作经验的学校专职人员担任，对中心的日常工作进行统筹指导。

三、学生自我服务中心业务分类

中心业务包含两项，一是综合业务（现场办理及预约办理），主要为满足师生日常学习、活动需求的预约业务，如场地申请、物资借用、课室申请等；二是缴费业务，指师生生活中涉及充值缴费的业务，如智能电表充值、师生热水卡办理及充值等。

四、学生自我服务中心窗口分类

咨询投诉窗口（1个），主要工作为做好师生员工咨询指引、投诉及反馈；负责报修业务的跟单工作及部分外服务单位报修业务流转。综合业务窗口（2个），为师生员工办理各项综合业务。分现场办理及预约办理两类。主要包括物资借用、车辆出入证办理、户籍业务、新入职教师业务办理等。缴费业务窗口（1个），办理各项涉及资金流转业务；学生退换宿、水电费管理、商铺房租出租费缴纳。失物招领窗口（1个），负责由学生会收集的各类失物招领业务，一个月无人认领的失物由学生会统一安排处理。设窗不设专人，需要时有其他业务值班人员办理。值班窗口（1个），各职能部门根据业务情况每周设定时间轮流值班；由服务中心主任、负责人、小组长进行轮流值班，处理临时情况，做好日常管理与监督，不负责业务办理。

五、中心工作人员选拔及管理

（一）选拔程序。1.每年定期由负责人根据名额制定招新计划，统一通过学校勤工助学平台发布招聘信息，统一招聘。2.院系推荐、学生自荐，按招聘要求提交申请表。3.由中心负责人统一组织面试考核，择优选择录用；指导老师对主要负责人的招聘提出指导意见。

（二）人员培训。1.岗前培训，配合服务中心每学年各招募一次客服人员，在人员上岗前展开岗前培训，使人员熟悉服务中心的业务、加强学习客户服务知识。2.在岗培训

（1）培训内容。目的为加强训练人员理解在岗服务标准流程（含标准处理流程S.O.P.与回覆技巧），给予机会反馈现场遭遇问题，以累积临场的应变能力。（2）考核与再训练。服务人员接受在岗培训后2周由服务督导考评其适任性。考评成绩优异者则升任骨干人员，负责后续新进人员的带领与培训。考评成绩欠佳者则接受再训练，日后视服务表现评估是否留任。

（三）人员考核。工作人员以半年为试用期，试用期结束后由中心组织考核，在试用期间表现不良者概不录用，具体参考考勤明细及负责人评价，考核通过则转为正式工作人员。每年6月组织年度考核，中心设立考核小组，由指导老师、中心负责人及工作人员代表组成，根据每月工作人员每月得分情况及整体综合能力及素质对人员进行考评。

高校通过组建由学生自主运营管理的自我服务中心，可进一步提升学生对学校文化的认同，加强学生校园主人翁意识，同时体现后勤以人为本的管理宗旨，实现学生的自我管理与自我服务。

参考文献：

[1] 中华人民共和国教育部令第41号.《普通高等学校学生管理规定》.2017.2.4.

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[3] 卢文忠，储祖旺.论中国特色学生事务管理模式的构建[J].理论月刊，2009（6）：179-182.

[4] 王静.中国高校学生管理模式的历史考察[J].唐山师范学院学报，2012，34（4）：137-139.

作者简介：黄敏（1983-05）、女、汉族、广东省梅州市、中山大学南方学院继续教育学院、哲学硕士、中国哲学研究。