汪芳

摘 要：本文对传统高职呼叫中心专业人才培养模式及基于服务外包的呼叫中心专业人才培养模式进行了研究，为培养基于服务外包的高端呼叫服务人才、改善我国现阶段呼叫人才匮乏及人才流失严重的问题提供了一定参考。

关键词：呼叫中心；服务外包；人才培养

一、呼叫中心内涵概述

呼叫中心（Call Center）源于美国，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。呼叫中心作为企业客户关系管理的重要组成部分，在日益激烈的市场竞争中显得越来越重要，其能够高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，实现任何时候、任何地方，让客户得到贴心关怀，享受完美服务，为企业树立全新形象创造无限商机提供新的途径。

二、传统高职呼叫中心专业人才培养模式分析

1.人才培养目标定位低。当下各高职院校本专业人才培养只定位于低端产业链的人才需求。事实上， 呼叫中心人员并不是“电话流水线”的操作工人，呼叫中心对从业人员的要求不仅仅是在其专业素质上，对其倾听能力、语言能力、沟通能力、应急反应能力、异议处理能力、总结归纳能力、音质音调等方面都有很高的要求。呼叫中心专业高职人才的培养目标从类型上应定位为呼叫中心应用型人才，从层次上应定位为呼叫部门的基层管理专业人才。

2.忽视职业素养的培养。当下各高职院校本专业人才培养只注重对学生基础职业能力的培养，忽视对其进行职业素养的培养。……