罗琳

摘 要：在巨大的工作压力之下，餐饮业员工容易产生焦虑、烦躁等负性情绪，员工不良心理状态下的失范行为会降低顾客满意度，进而影响服务质量和组织绩效，甚至危害到组织的形象和声誉。因此，在招聘过程中企业应注重选拔适应服务岗位的员工，并且，加强员工心理健康培训与管理以保障员工身心健康，这对于提高企业绩效具有重大意义。

关键词：餐饮业；人力资源管理；招聘；心理培训

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据中国之声《新闻晚高峰》报道，2015年8月，在温州一家火锅店，因为火锅加水产生纠纷，服务员朱某用塑料方盒盛了开水，直接淋到顾客林女士身上，造成受害人林女士全身浅Ⅱ度烫伤。事件给员工、顾客和企业这三方都带来了巨大的伤害。因此，关注企业员工心理问题，加强员工心理培训，做好餐饮企业人力资源管理工作，保证餐饮企业健康、可持续发展，是亟待解决的重要问题。

一、餐饮业人力资源发展存在的问题

（一）餐饮从业人员整体素质偏低

由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁，所以服务员年龄一般偏小，而且，根据相关人力资源调查资料显示，在餐饮业中有接近60%的员工还是高中及以下学历，所以从业人员整体素质不高。

（二）餐饮从业人员流动性高

餐饮业工作技术含量不高，工作内容简单重复，劳动报酬相对较低，员工对认可度不高，因此业内员工流动率每年维持在30%的较高水准上[1]。

二、餐饮业……