张炜达

[摘要]当下，餐饮服务行业受市场政策环境的影响，面临发展掣肘，如何积极应对挑战，实现自身持续健康发展成为餐饮服

务行业的核心要务。其中，创新服务理念和管理方式可以达到事半功倍的效果。通过对TRIZ理论内容及其所演绎出

的解決创新问题的工具与方法的分析，将TRIZ冲突矛盾理论及其工具运用到餐饮服务行业，构建餐饮服务参数和矛

盾矩阵，探求创新服务策略，以期在餐饮行业服务管理中寻求矛盾问题最优解，提升解决问题的质量和创新服务的层

级，逐步实现TRIZ理论所追求的“理想状态”。[关键词]TRIZ；餐饮服务；服务参数；矛盾矩阵；服务创新[中图分类号]F272

[文献标识码]A

[文章编号]1006—5024（2014）07—0114—05

一、引言

近年来，作为传统服务行业的餐饮业发展迅速。据国家统计局2013年国民经济和社会发展统计公报显示，2013年餐饮收入额25569亿元，较之2012年增长9.0%，连续第三年超过2万亿元（见表1）。

与此同时，一些问题也值得关注。首先，从表1可以看到，2010年餐饮收入额较2009年增长18.1%，2011年同比降低了1.2个百分点，2012年同比降低了3.3个百分点，2013年同比降低则达到了4.6个百分点。数据显示，在餐饮收入额不断攀升的同时，其增长率呈逐年下降的趋势。表明餐饮行业受市场竞争和通货膨胀的影响导致发展的延滞性。其次，由于当前制约食品安全的突出矛盾尚未根本解决，“政府失灵”、“机会主义行为”盛行、“道德危机”四伏，食品安全事件仍屡有发生，就连品牌形象不错的肯德基、味千、俏江南、海底捞、吉野家等知名餐饮企业也未能独善其身。公众怨声载道，许多餐饮行业品牌形象受损，制约了行业发展。再次，一个不容忽视的问题是，随着当前中央惩治腐败力度的加大以及“八项规定”、“六项禁令”和反“四风”要求的部署和落实，以往餐饮消费（尤其是高档餐饮消费）主力的公款消费被极大遏制，许多餐饮行业深受影响。

面对上述问题，餐饮行业需要认真思考如何重树企业形象、转变企业经营策略，避免市场政策环境对自身产生的冲击。笔者认为，由于作为服务性行业的餐饮业有着单次性、信任性、差异性、当面性等特点，不同受众的需求、服务质量的高低、服务态度的好坏、服务信息的公开透明等都对餐饮业的服务品质有着直接或间接的影响，因此，餐饮行业加强内外兼修是实现其持续健康发展的核心要务。其中，创新服务理念和管理方式至关重要。本文运用TRIZ冲突矛盾理论及其工具探求餐饮行业服务策略，在餐饮行业服务管理中寻求矛盾问题最优解。

二、TRIZ理论认识

1946年，苏联海军专利调查员阿奇舒勒创立了“发明问题解决理论”——TRIZ。阿奇舒勒研究发现，即使是最伟大的发明创造大部分也是任意的或是筋疲力尽后的结果，要改变而不要限制，创造性思维就是一种令人难以置信的革命工具。阿奇舒勒和他的研究团队对250万项发明专利进行分析，寻求技术发展和进化的规律，归纳出解决矛盾的创新原理和运用法则，最终构建出了集原理、方法、算法为一体的解决技术创新问题的TRIZ理论。TRIZ理论主要包含了以下几方面的内容：创新思维方法与问题分析方法；技术系统进化法则；技术矛盾解决原理；创新问题标准解法等。由TRIZ理论的内容演绎出解决创新问题的工具与方法，如矛盾矩阵分析、40项发明原则、物质——场分析与76个标准解、最终理想解（IFR）、解决发明问题演绎法ARIZ等。其中，解决创新问题的热门工具是矛盾矩阵和40项发明原则，本文将运用此热门工具进行研究。在创新方法上，传统的试错法效率低下、浪费严重，而曾备受推崇的头脑风暴法未能解决传统试错法效率低下的问题，且由于仅适用于广告新形式的创立、产品新用途的寻找等非技术问题，在面对复杂产品和现代发明难题时常常就力不从心了。同时，对于研发中所面临的一个产品或工程特性改善却使另一个产品或工程特性恶化的局面，妥协与取舍往往是传统处理方式的优选。现在，可以运用TRIZ理论和方法来解决传统方法“顾此失彼”的问题。TRIZ利用消除的方法，通过最少的外部资源的介入对创新过程中遇到的矛盾进行消解和去除，使系统的发展趋向理想状态。

阿奇舒勒分析归纳了39项经常遇到技术矛盾的工程参数（见表2）。利用矛盾矩阵分析法，将39个工程参数按纵横两向逐一排列，纵向代表欲改善的参数，横向代表避免恶化的参数（见表3）。矩阵方格共1521个，其中有数字的方格1263个，没有数字的方格258个。方格中的数字表示建议使用由阿奇舒勒从专利中归纳出的40项创新发明原则（见表4）的编号。

三、基于TRIZ的餐饮服务业之发展

（一）餐饮服务参数的建立

建立餐饮行业服务参数，借鉴陈巧青（2003）基于Cochrans test测算以旅游服务业为实证对象所归纳出的21项服务属性（见表5）。

从前文可知，当下餐饮行业面临市场政策环境带来的严峻挑战，餐饮服务经营理念需要适时转变，餐饮行业要更多关注消费需求，强调产品服务的创新。基于餐饮服务市场的性质和要求，与上述21项服务属性进行匹配，萃取出13项餐饮服务参数（见表6）。以下简要说明之：

1.服务效率：服务效率表明了服务资源的投入和服务效果的产出之间的比值关系。餐饮服务效率的高低影响着服务资源的利用及服务能力的预支，也是顾客感受服务效果的依据。服务效率高，相应速度快，TRIZ属性中的“速度”所对应的服务属性“回应性”据此相匹配。

2.食品外观特色：包装精美、造型新颖奇特的食品往往能够吸引顾客的眼球，刺激其消费的欲望。TRIZ属性中的“形状”所对应的服务属性“外观的轮廓”据此相匹配。

3.服务的内在品质：服务内在品质是顾客对服务整体期望与实际接受服务感受间的差距，是一种比较后的感知和评价。餐饮服务的内在品质影响着顾客的满意度和对接受服务的忠诚度。TRIZ属性中的“物体的稳定性”所对应的服务属性“功能性”据此相匹配。

4.服务专业技能：餐饮服务行业及工作人员应精通相关业务技巧与能力，以适应不同顾客对服务的需求。TRIZ属性中的“强度”所对应的服务属性“专业能力”据此相匹配。

5.服务环境：舒适温馨、情调高雅、布局合理的餐饮环境能更好地满足顾客的感性需求。TRIZ属性中的“亮度”所对应的服务属性“环境品质”据此相匹配。

6.服务态度：顾客常常会在选择和接受服务时提出问题，此时服务人员是否努力地解答和解决顾客的问题体现了服务态度的好坏。TRIZ属性中的“功率”所对应的服务属性“付出的努力”据此相匹配。

7.服务时间：顾客就餐多不愿等待太多的时间，即使一些餐饮服务行业对等待服务的顾客给予解释或提供其他附加服务来消遣时间，毕竟顾客主要是来“填肚子”的。等待时间越久，顾客就会越不耐烦。TRIZ属性中的“时间耗费”所对应的服务属性“等待时间”据此相匹配。

8.服务的可靠度：以概率度量餐饮服务内容的安全性、水平的可信任性、品质的持久性时，意为服务的可靠度。TRIZ属性中的“可靠度”所对应的服务属性“可靠性”据此相匹配。

9.与顾客的沟通：沟通有助于了解和准确把握顾客的需求，畅通与顾客感情交流的渠道。TRIZ属性中的“量测准确度”所对应的服务属性“沟通”据此相匹配。

10.顾客利益至上：顾客是餐饮服务业的“命脉”，“以顾客为本”应是每个餐饮服务业的信条。TRIZ属性中的“制造准确度”所对应的服务属性“确实性”据此相匹配。

11.回应顾客的能力：顾客在选择或接受服务时经常会质询，此时就需要服务人员快速清楚的回应。如果顾客对回应不满意，就會导致服务失范进而需要进行服务补救以挽回所造成的损失。TRIZ属性中的“可修复性”所对应的服务属性“服务能力”据此相匹配。

12.个性化及定制服务：根据消费需求提供针对性的服务并随着需求的改变或新的需求的出现对所提供的服务进行相应改变以塑造符合顾客需求的服务形象，调动顾客的消费欲望。TRIZ属性中的“适应性”所对应的服务属性“弹性”据此相匹配。

13.行业竞争力：餐饮服务业要想占得先机，取得良好的业绩和效益，就需要开发和提供差异化的产品和服务。TRIZ属性中的“生产力”所对应的服务属性“绩效表现”据此相匹配。

（二）餐饮服务业矛盾矩阵的建立

依照表6中的13项餐饮服务参数，套用表3的TRIZ矛盾矩阵，可以建立餐饮服务业矛盾矩阵（见表7）。其中，矩阵横排表示避免恶化的参数，矩阵纵列表示欲改善的参数，空格中的数字代表表4中TRIZ理论40项创新发明原则的代码。

（三）餐饮服务业适用TRIZ理论说明

如前文所述，TRIZ理论利用39项工程参数、矛盾矩阵以及40项发明创新原则等的主要目的是避免妥协式的改善和“顾此失彼”的结果。通过TRIZ理论的矛盾分析，将欲改善的问题点用参数方式表现，然后对应相应发明创新原则，以提升解决问题的质量和创新服务的层级。囿于篇幅所限，选择“服务效率”和“回应顾客的能力”间关系说明之。

为避免因推行“回应顾客的能力”的改善而导致“服务效率”的恶化，通过表7餐饮服务业矛盾矩阵可知二者交叉空格内的创新原则代码为“34，9，5，15，3”。依表4的TRIZ理论40项创新发明原则的解决思路并结合餐饮服务业的实际，以求得“回应顾客的能力”的改善而不损害“服务效率”。

1.原则34：丢弃与复原

丢弃与复原是抛弃或修正功能已达成或无用的物体或直接复原已经耗尽的零件或物体。在餐饮服务中，通过职业培训，教育服务人员该怎么做，哪些不应该做，服务不能“拖泥带水”，要“有的放矢”，应能准确及时地提供服务，保证服务的高效和品质。这样就可在保证服务效率的同时，使回应顾客的能力得以提升。

2.原则9：预先的反作用

预先的反作用是在需要的时候事先考虑反作用，如果物体必须要有张力，事先加以反张力。餐饮服务提供者应在餐饮场所张贴宣传资料或口头及时告知顾客消费须知与注意事项，以避免出现消费纠纷而影响经营效果。如果出现质疑或产生纠纷，最好以和解或调解的方式解决，这样能尽快“定纷止争”，也体现了回应顾客的能力与态度。

3.原则5：结合/合并

结合/合并是同质的物体或产生连续作业的物体在空间上或时间上加以结合/合并。餐饮服务者可以在服务规划中融入顾客的意见或建议，或以搭售优惠、折扣、抵返等方式提供服务，或通过合作、结盟等方式壮大规模和提高实力。如此不仅提高了餐饮服务效率，产生了良好的服务效果，而且体现了回应顾客的能力与水平。

4.原则15：动态化

动态化是为了在作业的各个阶段使物体的特性和外界环境达到最佳性能而自动进行调整，将物体分成元素以使各元素间的位置能被改变，使无法移动的物体可以移动。餐饮服务内容和形式应多样化、灵活化，以适应不同的需求。如服务价格可以有一定幅度和弹性，给服务人员一定的决策权（如给予顾客折扣优惠的权力），依照顾客的特殊或临时要求提供服务（如依顾客习俗、口味等对菜品配料的使用），为顾客提供上门送餐服务，等等。

5.原则3：局部特性

局部特性是一个物体由相同成分组成的结构转变成由不同成分组成的结构，具有不同零件的物体可实现不同的功能，将物体各零件置于最适合操作的状况下。餐饮服务可根据消费需求将标准化服务转变为定制化服务，如开设儿童餐厅、情人餐厅、家宴餐厅或儿童套餐、情侣套餐、家庭套餐等，使顾客得到独特的经验和“上帝”的感受。如此提高了行业口碑和形象，吸引更多的顾客消费，服务效果显著。

四、总结

基于餐饮服务市场性质和环境要求，通过将TRIZ理论中解决创新问题热门工具——矛盾矩阵和40项发明原则应用到餐饮服务行业中，提出创新策略，本文认为：首先，应以“顾客至上”为基本理念，以便利顾客消费和保障顾客利益为根本。如在经营场所悬挂服务承诺标志，张贴餐饮行业监管部门的检测报告及服务等级认定标识，明示提供服务的内容及价位等次等，以方便顾客进行判断和选择，以此提升顾客的满意度和对接受服务的忠诚度。其次，根据顾客消费需求提供针对性的服务并随着需求的改变或新的需求的出现，对所提供的服务进行相应改变以塑造符合顾客需求的服务形象，调动顾客的消费欲望。如针对不同年龄、不同职业等的消费群体，制定不同服务标准和方式，以满足其个性化需求。第三，加强内功修炼，要求餐饮服务行业及工作人员应精通相关业务技巧与能力，以优良的服务态度快速回应顾客的质询及要求，促使餐饮服务效率的提高，尽量避免因为服务失范而发生不必要损失。第四，餐饮服务行业要在“性价比”上做足文章，既要保障所提供的餐品物美价廉，还要营造温馨舒适的就餐环境，更好满足顾客的感性需求，以实现餐饮服务内容的安全性、水平的可信任性、品质的持久性。

[责任编辑：方平]