摘要：对业扩报装工作现状以及O2O模式报装服务进行了探讨分析， 总结对比了传统模式和创新模式的区别， 特别探讨了“互联网+”模式的业扩服务实用性推广性，为进一步提升业扩报装工作质效提供新的研究方向。

关键词：业扩报装； 互联网+； 市场开拓； 服务创新

随着国网公司对业扩报装工作提出更高的要求，进一步精简业扩报装手续，提升报装工作质效是当前及今后一段时期报装工作的主题，如何在现有的基础上达到国网公司要求，是我们需要探索的课题。

移动互联网的快速发展，金融、传统卖场、餐饮等行业正不断地应用“互联网+”对传统服务进行变革，我们也应当以“互联网+业扩报装”的思维推动传统业扩服务升级，对传统服务模式进行创新。

本文结合当前“互联网+”时代对传统服务模式的变革影响，以“互联网+业扩报装”的思维推动传统业扩服务升级。

一、业扩报装工作现状

目前业扩报装业务办理的传统模式是客户到营业厅来进行咨询，常有客户对报装政策不了解，对自己报装大概需要多少费用不清楚，对报装流程不理解，对已报装项目进展情况不清晰，只能通过去营业厅询问或与客户经理电话沟通来了解，而客户在递交报装资料又需要再次去往营业厅，这就造成了传统模式下业扩报装手续繁杂，报装渠道相对单一，用户需多次往返营业厅。同时传统模式下报装服务没有办法记录下来，无法对客户经理为客户的服务过程进行管控。

二、互联网报装的优势

网络报装的核心思想是以客户需求为导向提供开放的业扩服务端口，利用“互联网+”模式，主动响应客户需求，借助手机APP、网站等平台实现客户业扩报装的双向互动服务。

用户可以进入网络平台，在首页将各类报装业务、典型设计、服务措施、收费标准如同超市商品分类展示给广大客户，配上图文解释供客户自由选择，让客户足不出户即可全面了解报装相关政策、对自身用电报装需求有个初步判断并准备相应的报装资料；让客户了解报装有关政策法规，了解选择何种类型设备大概需要的费用，了解报装工作流程，了解报装项目实时进程。客户发起用电申请，客户经理审核受理后，在线与用户预约现场勘查时间。同时后续根据报装各环节的管控时间及用户环节的实际处理情况制订计划，线上沟通提前告知客户预计送电时间。建立客户经理与客户之间的及时沟通联系通道，减少了客户往返营业厅次数；通过网络的评价，对客户经理的服务进行评价，促进公司报装服务水平的提升。

“互联网+业扩报装”模式下通过客户线上的需求申请、资料预审/补录、方案答复与审核申请，结合线下在客户现场收资、复审与送签，有效加强了与客户之间的沟通与服务，大大提升了业扩报装工作的透明度、及时性和规范性，落实了国网公司对报装工作的要求，提升了报装工作质效。

三、业扩双向互动服务的应用实现

（一）依托互联网平台，拓展互动服务渠道

开通互联网业扩报装服务端口，通过微信公众平台、网站等渠道开放服务接口；客户可在网络平台上选择“用电申请”，登记业扩报装需求，填写用电申请情况，上传相关证件材料，填写用电地址和联系方式，并预约时间，之后提交申请。

（二）网络报装导购“四明白”，在线展示报装“商品”

利用网络平台，提供公开信息目录、自动展示平台。通过网站首页为客户公开业务类型、收费标准、服务承诺、典型设计、政策法规等，让客户明白报装政策、明白报装流程、明白费用预算、明白项目进程。

（三）线上受理客户报装，提供“线上+上门”一站式服务

建立业务咨询、勘查预约、线上预审、网上会签与内部短信通知等相关功能，对外通过网络平台为客户提供业务咨询，使客户了解业务办理流程、需要提交的资料与注意事项，在关键环节自动发送通知提醒客户，引导客户办理业务。对内开展内部管控，客户线上提出的需求能够及时发送给客户经理，客户经理处理或向内部传递业务需求，组织网上会签，结果通过短信等方式反馈给客户。

“互联网+”模式下通过线上的需求申请、资料预审/补录、方案答复与审核申请，结合线下在客户现场收资、复审与送签，减少客户跑营业厅次数。

（四）创新服务模式，提升客户满意度

通过 “服务即时性”、“服务主动性”、“线上线下服务相结合”的互联网+业扩报装的模式，不断简化客户办电手续，保持良好沟通，避免客户重复往返营业厅，提升客户满意度。

四、项目成效及应用前景

传统模式下，客户先到营业厅咨询用电如何办理，到营业厅提交报装资料。创新模式下，通过互联网报装平台自助服务，让客户“四明白”：明白报装政策、明白报装流程、明白费用预算、明白项目进程。同时借助在线沟通，客户经理可与客户实时在线互动帮助客户解决问题。通过“互联网+业扩报装”双向互动创新模式，客户可以随时随地办理业务，由客户经理主动提供上门服务。

外部客户服务通过线上线下相结合，逐渐减少客户往返营业厅次数；内部客户经理通过互联网平台报装信息实时传递与在线沟通提高工作效率。同时网络服务器让所有客户需求响应均有痕迹，所有服务过程均有记录，为业扩工作的合规合法提供了依据和保障，同时可为客户经理内部管控和后续提升服务水平提供数据分析。

通过对比，可以发现传统模式下和 “互联网+业扩报装”的创新模式下，在方便客户的同时也减轻了客户经理工作，开通“网络报装”不仅提升了报装服务水平，而且受众多，易推广，具有很强的实用性。

作者简介：

吕音谊（1986- ），湖北蕲春人，国网黄冈供电公司客户服务中心，从事业扩报装工作。