杜青

摘要：客户服务是电子商务专业的一门专业核心课程，对本专业学生的培养具有核心价值作用。本文分析在教学中存在的问题，阐述了基于企业真实项目的客户服务课程一体化教学改革的内容和实施方法。

关键词：企业真实项目、客户服务、一体化课程、教学改革

随着新时代电子商务产业的不断升级，企业对电子商务专业人才需求也发生了改变，要求学校培养的人才具有较完备的理论和实践相结合的能力。《客户服务》是电子商务专业的一门专业核心课程，该课程是在企业“以客户为核心”的经营理念的转变过程中孕育而生。为了培养出符合企业需求的电子商务应用型人才，结合企业真实项目的客户服务课程进行一体化教学改革探索是很有必要的

一、教学现状

1、专业课程一体化教学不够完善。因教学条件、师资力量的不同，有些课程采用一体化教学，取得了不错的教学效果，有些课程只是将理论和实践进行简单的结合，不能做到培养学生将理论转化为实践的能力，甚至小部分课程只是走形式，实际上还是采用讲授的教学方式。

2、缺乏对学生职业素养能力的培养。一体化教学虽然能够很好的培养学生实践能力，但不代表学生具备较强的就业能力和工作能力，新时期企业对人才的需求除了要具备高水平的专业技术之外，还需要具备职业素养和综合能力。职业素养不高，甚至道德水平低下，直接影响学生的就业和未来的工作。

3、评价方式有待进一步改革。当前大部分课程的评价方式主要是考试，考试内容分为理论和实操。这种评价方式只能评价学生的基础知识和操作能力，对学生的创新能力、研究能力和设计能力难以做出全面的评价，没有发挥出对学生学习和创新的鼓励作用。

二、主要内容

1、构建一体化课程模块。根据专业综合改革课程体系和人才培养方案，结合企业岗位特点，开发设计具有针对性的客户服务一体化课程设计，并制定实施方案。

2、研究制定客户服务课程的课程标准。研究制定理论与实践相结合、知识学习与能力目标相统一的一体化课程标准，规范课程名称，确定课程性质、课程目标、课程内容、课程评价、教学场地设施要求和实施建议。

3、组织开发客户服务课程讲义和工作页。依据制定的课程标准，结合学科知识特点、学生认知桂林、职业素养要求和实施过程，合理设计理论与实践相融合的配套教材。

4、整合建设客户服务课程一体化教学场地。依据制定的课标，打破理论课与实践课教学场地分离的传统模式，调整建设既能满足理论教学又能具备实践教学的一体化复合教学场地。

5、加快建设“双师型”教师队伍。鼓励教师下企业实践，切实做到每年都能到企业实践一个月以上，引入真实企业项目到课程教学中来，提高教师的专业实践综合能力，形成一支教学水平高、实践能力强、懂市场的教师队伍。

三、实施方法

1、项目引领教学模式。通过建立项目制的实践教学环节，以学生专业能力培养为核心，以学生参与项目实践为手段，使学生通过项目中的各个环节获得专业领域的相关能力，实现应用型人才培养目标。通过项目引领模式的实践环节，可以将项目划分为多个工作任务，通过各项工作任务形成完整的知识和能力系统，学生通过完成各项任务，将所学的多门课程知识融合应用，综合锻炼各项能力，同时又可以补充和反映出学习效果，使学生今后学习和教师教学更具有针对性。

2、学生自主学习为主，教师指导为辅。学生主动通过项目实践将理论知识进行吸收转化形成各项能力，同时学生作为项目的执行者和实施者应该有充分的自主学习和自主创新的机会和实践空间，发挥主观能动性和潜能。教师作为指导者应当跟踪深入了解学生的情况和特点，发挥学生的特长，针对学生遇到的问题及时给出导向性的评价和建议，避免直接给出答案或直接帮助学生完成任务，应留给学生独立思考和独立解决问题的空间。

四、客户服务课程一体化改革实践

1、以真实的项目为引领。课程采用全真模拟项目，要求学生围绕真实的产品和厂商开展客户服务，设计售前、售中和售后工作内容，并且学习成果基于企业客服考核评价。在此课程开始阶段，要求学生联系真实厂商，争取获得厂商的产品支持，并且在后续课程中，要求学生根据厂商提供的产品进行销售和客户维护，在最后评价阶段，通过模拟真实的企业客服考核对学生的综合能力进行评价。

2、学生为主，教师引领。全程鼓励学生发挥主观能动性，主动完成项目，教师不直接帮助完成工作任务，只针对相关问题进行指导和协助。要求学生自己组成团队，寻找有卖点的商品并自己联系厂商，与厂商建立联系。教师全程密切了解每一组学生的任务进度，对学生的阶段成果进行及时评价和鼓励，引导学生正确处理问题的思路和方法，帮助控制学生每一阶段任务的完成质量。最后教师作为组织者，帮助学生整合小组资源，组织各个分任务，协助学生完成最后成果。

3、引入了竞赛和激励机制，激发学生兴趣。课程要求学生自身参与任务，要求学生和组员一起发现问题并解决问题，是扩展学生思维，培养团队合作和培养学生情商的有效途径。同时，课程要求在一定時间内，按照进度完成不同的任务，同时小组之间又存在竞争，学生的尽责抗压能力能够得到培养和锻炼。

4、建立小组档案进行动态评价。教师将评价过程和教学过程相结合，关注每一小组的各个阶段的行为表现，从指导者变为观察者和鼓励者，针对学生的问题及时给予导向性的建议，避免直接给出答案或帮助完成相关任务。

五、实施结果

在实施客户服务一体化课程的过程中，以教师为主导，学生团队为主体完成全真模拟项目，实现了对学生的团队协同创新能力、沟通能力、尽责抗压能力、国际视野及相关专业岗位的实战能力的培养。学生的专业综合技能培养和应用型能力培养都取得了一定成效，使学生能够将所学理论知识通过项目与各项技能有机融合。

总而言之，基于企业真实项目的客户服务一体化课程都是以还原工作的真实场景和工作任务进行教学，工学一体，理实结合，将传统授课模式取而代之，不仅强化了学生的实践能力，还提高教师教学能力水平，对电子商务专业的发展也有积极的意义。

参考文献：

[1]陈雪霞，中高职贯通背景下基于工作过程系统化的中职电子商务专业课程研究，[J]，2020

[2]吴刚，基于工作过程系统化的汽车驾驶专业课程体系构建探索与实践，[J]，2020（50）

[3]李爱军.地方应用型本科高校经管类专业“理实一体化”教学模式探讨——以国际贸易专业为例[J].赤峰学院学报（自然版），2015（12）：241-244.