顾扬帆

摘 要：游轮企业的发展离不开人力资源的支持，为了激发游轮乘务人员的积极性，必须提高其工作生活质量。本文从心理契约的角度研究如何提高乘务人员工作生活质量，将乘务人员工作生活质量分为三个维度：工作维度、组织维度、个人维度，将心理契约分为三个维度：规范型责任、人际型责任和发展型责任。通过研究心理契约和工作生活质量之间的关系，进一步提出针对游轮乘务人员工作生活质量不同维度层面的提升策略。

关键词：游轮乘务人员;工作生活质量;心理契约

中图分类号：U674.12           文献标识码：A            文章编号：1006—7973（2021）05-0043-03

1游轮乘务人员工作生活质量

工作生活质量是个人在工作场合客观且有经验特性的情绪反应，以及个人需求能在组织中得到满足的程度，也就是对工作环境所体验到的各种知觉状况[1]。本文以卿涛（2011）的研究为基础，列出游轮乘务人员工作生活质量评价指标维度分类表[2]（见表1）。

1.1工作维度

（1）工作特性。游轮乘务工作强度大，时间长。游轮载客量大，客流量集中，为了随时满足旅客需求，乘务人员必须保证24小时有人在岗，实行轮班制。根据统计，游轮乘务人员平均每天工作9-11小时。通常国际游轮上采取半军事化的管理模式，即员工的工作、休息、用餐、闲暇、睡觉等活动都严格地遵循规定的时间表，特别是上下班时间，必须准时，不可迟到早退。游轮乘务工作压力大。游轮公司要求的微笑服务、游客体验至上的工作要求，以及和服务质量直接挂钩的小费收入都使得服务人员一直处于高度的精神紧张和情绪消耗的状态。……