吴夏楠 张欢

【摘  要】论文对新疆国际车展观众满意度的数据进行了分析比较，研究发现：车展没有精准且明确的品牌定位且未及时建立客户投诉的反馈机制。针对上述问题，论文提出组展方应重点关注现场人员管理，落实好安保措施，做好应急突发情况处理，加强与观展客户的沟通，提升展品品质，增强营销策略效果。

【Abstract】This paper analyzes and compares the data of audience satisfaction of Xinjiang International Automobile Exhibition， and finds that： the automobile exhibition has no accurate and clear brand positioning， and has not established the feedback mechanism of customer complaints in time. In view of the above problems， the paper proposes that the exhibition organiser should focus on the management of on-site personnel， implement security measures well， deal with the emergency situation well， strengthen the communication with exhibition-viewing customers， promote  the quality of exhibits and enhance the effect of marketing strategies.

【关键词】车展;观众;服务质量;问题;提升策略

【Keywords】automobile exhibition; audience; service quality; problems; promotion strategies

【中图分类号】F713.83                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）01-0162-02

1 引言

据中国会展经济研究会公布的《2019年度中国展览数据统计报告》显示，2019年，在宏观经济下行压力持续加大的环境中，中国展览业低速增长。作为消费类展会的汽车展数量最多，达818场，展览总面积1671万平方米，较2018年分别下降5%和12%（净减少43场和229万平方米）。部分学者主张目前汽车行业已进入产能过剩状态，并根据现状提出了一些建议[1-3]。在汽车产业不甚明朗的大环境下，过去十年茁壮成长的汽车行业展会竞争日渐激烈，主办方“讨好”观众和参展商的目的是提高展会服务质量，从而留下展会的忠实客户。

对于服务质量的研究在20世纪80年代之前就已经开始了，先有Levitt，再有Mayner、Bolton和Drew，再到后来的Gronroos、Parasuraman。Levitt根据自己的理解，率先讨论了关于服务质量的定义[4]，他认为服务质量类似于倒逼机制，都是为了达到预期效果而对服务设定的目标。不过关于量化服务质量这个观点并没有被看好，以Mayner为代表的学者认为服务质量作为一种主观反应，很难被测量[5]。

基于现有情况，为了研究新疆车展服务质量的相关情况，特选定新疆3·15国际车展开展调查和研究。……