王振

摘要：本文以目前较为成熟的服务质量定义为依据，以中国联通目前实际情况为分析对象，对下一步企业服务质量提升策略进行研究，以期为联通公司如何进一步改善服务质量和提高市场竞争力提供依据。

关键词：联通；服务质量；提升策略；研究

中图分类号：F274；F626 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）019-0000-01

一、背景介绍

中国通信企业从最初的中国电信独家经营，几经分分合合发展到如今的移动、电信、联通三足鼎力，多家民营虚拟运营商全面竞争的局面，架构更迭之速、规模变化之巨，在全世界范围内的通信行业的变革中也属罕见。对于在三家运营商中市场规模最小，收入占比最低的联通公司来说，在此背景之下承受的巨大竞争压力可想而知。面对市场逐步趋于饱和，收入增幅逐年下滑，利润空间不断收窄的的客观现实，如何提升公司服务质量、提高客户满意度、提高市场竞争力以扩大通信市场份额成为公司亟待解决的问题。

联通公司包括整个通信行业销售的商品本质上讲就是服务，服务质量的提升就是对企业产品质量的提升。随着社会格局的变迁、网络技术的进步、消费水平的提高，用户对与服务质量的要求也在提高，做好服务工作已成为提升企业竞争力、拓展市场份额的关键所在，这种情况下对如何提升公司服务质量的研究就显得尤为重要。

二、服务质量理论依据

从服务营销学的角度来讲，服务是基础，而服务质量则是服务营销的核心。……