李炎萍

摘要：电力市场放开之后从业企业增多，企业间竞争日益加剧。大客户营销管理成为供电企业维持业务稳定、增强自身竞争力的关键。在买方市场背景下，供电企业必须融入大数据技术，以精细的需求分析为手段，来寻找大客户不同层次需求，并积极满足这些需求，努力提升大客户用电体验。其中包括完善大客户经理体系、建立高灵敏故障抢修机制、实现智能化电费催收、保证线路合理设计、提高业扩流程科学性以及提供高质量服务等。

关键词：供电企业;大客户;营销管理;提升策略;策略研究

供电企业在电力改革之后失去了垄断优势，在运行当中面对同类企业的“围剿”。这需要供电企业加强大客户营销管理水平，必须找到大客户不同层次需求并提供全面的服务方案，以提高大客户粘性。为了深入了解大客户需求，必须要融入大数据手段，能够最终形成大客户脸谱、大客户地形图，能够合理分配电力，在降低供电成本基础上，提升大客户满意度。

1 供电企业大客户界定

供电企业大客户具有用电量大、电压等级高、设备复杂、供电负荷大等特点。该类客户对供电企业利润具有较大贡献值。同时，其对当地经济发展也有一定影响作用。所以当供电企业电网不稳定时，不仅会影响大客户生产能力，还会影响当地经济建设。同时大客户用电过程中出现故障，不仅其内部设备受到剧烈冲击，还会对供电企业电网形成一定影响。最为关键的是，大客户缴费是否及时会影响供电企业运行效益[1]。

2 大客户对供电企业服务需求分析

一般而言，供电企业大客户普遍存在以下需求：

2.1 降低电费水平

我国工业用电分用电高峰时段取费、平时用电取费，前者一元左右，后者0.7-0.8元之间。一般大客户年电费量几十万到百余万不等。电费往往侵占了大客户的利润。故而大客户一般都希望能够有效降低电费水平。因为电费数额较大，一些大客户为了降低成本铤而走险实施盗电行为。在操作过程里伴随着较高的安全风险。

2.2 保障用电安全

大客户存在多种用电设备，很多设备都需要专业人员控制，用电安全已经成为企业安全生产的重要内容。大客户需要供电企业提供相应帮助，让用电安全得到保障。

2.3 保证供电可靠

大客户对电能具有很强依赖性，需要供电企业保证电网电压稳定、电流平稳，尽可能减少电网电压波动带来的负面影响。只有如此大客户才能不断生产加工满足市场需求[2]。

2.4 业务办理顺畅

大客户因为业务发展经常性面临扩容这一问题，但目前大客户扩容等业务等待期长，往往会影响其发展计划。所以大客户普遍希望供电企业窗口能够提高业务办理效率，尽可能降低等待期。

3 提升供电企业大客户营销管理水平的策略

鉴于供电行业竞争加剧，大客户需求多样化，需要供电企业融入大数据技术来分析大客户需求。这是提高供电企业大客户营销管理水平的基础。大数据技术和供电企业安装的ERP系统、人力资源系统等可以链接融合，采集并分析供电企业数据源、信息源，从中提炼出关键数据和信息，对供电企业提高大客户服务水平具有很强的促进作用。在这一基础上需要供电企业做好以下事宜，以提升大客户用电体验：

3.1 完善大客户经理体系

筛选思想水平高、服务态度好、业务能力强的主体成为大客户经理，以包区分片形式保证每一位大客户经理服务数个大客户，有效处理大客户投诉、迁入、业扩等业务。这样可以避免大客户排队，尽量降低供电故障对其业务的影响。需要大客户经理定期回访采集意见，并将意见反馈到业务部门。大客户经理可以组织人员到大客户单位展开用电培训，帮助大客户提高用电安全水平。

3.2 制定故障抢修应急预案

大客户对电能依赖高，需要稳定供电以维持生产，故而要求大客户要委托有资质的单位定期进行设备维护及应急快速抢修，这就要求维护单位在属地有驻点施工人员，一旦出现故障能快速响应，二是抢修队伍人员技术水平够硬，三是供电企业应根据不同用户的安保用电要求，编制应急预案，配合大客户快速隔离故障，降低故障影响，提高大客户满意度。

3.3 安装预付费装置系统

大部分的大客户还是按下月初缴纳上月的电费的缴费方式，一旦出现资金断链，电费将难以或无法收回。这不仅提升了大客户业务成本，还使其对供电企业产生不良印象。给大客户安装预付费装置系统，用户先预存电费，设置电费余额告警，可以帮助大客户实现动态电费管理，避免其缴纳违约金、滞纳金，提升大客户的节约用电意识，变相帮助其降低电费，也降低了供电企业的无法回收电费的风险。

3.4 保证线路合理设计

供电企业定期前往大客户单位，对其内部电网展开检测、检查，帮助其科学分布电网，升级设备降低损耗。这也是帮助大客户降低电费的有效手段。另外，这种检查也利于发现大客户存在的违规用电情况，避免违规用电带来的安全风险。

3.5 提高业扩流程科学性以及提供高质量服务

业扩主要是大客户提出用电申请，供电企业接受申请后到现场勘察，对大客户用电方案进行审核和答复。过程中需要业务人员对用电工程进行验收、检查，然后装表接电并签订供电合同建立客户档案。为此需要建立专业的高效率业扩流程，并对业务人员展开有效监督，坚决杜绝业务人员不良行为。需要提高业务人员技术水平，保证其形成最科学的供电方案。这是保证降低大客户用电费用、提高其用电安全的关键。大客户经理负责业扩流程制定，并一对一提供相应服务，保证用电申请受理、现场勘察、设计审核、现场验收、供电合同签订、后续服务一条龙服务，减少大客户等待期[3]。为了培养一直高效率业扩队伍，需要供电企业党支部发挥宣传教育作用，对每一位成员展开思想渗透，将为客户服务作为至高宗旨。

4 结语

在电力行业深入改革电力市场不断放开背景下，供电企业必须要拥有市场意识，能够积极地利用大数据技术去分析和挖掘大客户潜在需求，并能够精准地满足其需求。同時需要建设大客户经理队伍，在其引导下去提高业扩服务水平，并实现周期性用电培训，帮助大客户解决一些用电难题。以此来提升大客户满意度。

参考文献：

[1]张晓慧. 供电企业大客户营销管理的提升策略[J]. 企业改革与管理， 2020（8）：2.

[2]胡珊珊. "大营销"体系下电力大客户营销管理服务策略研究[J]. 卷宗， 2019， 000（022）：263.

[3]赵莹， 沈成伟. 供电公司大客户营销策略研究[J]. 百科论坛电子杂志， 2019， 000（006）：486-487.