欧丰霞 赵移畛 吴松梅 谷文韬 吴军

[摘 要] 目的：探索并建立适合我院的志愿者服务模式。方法：通过分析我院开展志愿者服务的实践与产生的效益。 结果：提高了患者的就医体验，提升了门诊病人满意度，节约了医院人力成本，扩大了医院声誉，提高了医院影响力和知名度。结论：完善志愿服务活动机制，促使志愿服务与医院文化相融合，充分信用信息化手段，科学运营志愿服务，努力提升医院管理效益。

[关键词]志愿服务;医院管理;管理效益

中图分类号：R197.3           文献标识码：A           文章编号：1674-1722（2021）24-0085-03

随着经济社会的发展，广大人民群众对医疗的需求越来越高，除了对疾病的医治，对社会人际关系和社会心理氛围也有很高的需求[1]，现代医疗活动已经成为融合生物医学、心理学与社会人文因素于一体的综合实践[2]。志愿服务不辞辛苦，不图报酬，传递爱心，传播文明，是医患关系中不可多得的润滑剂。我院通过提供志愿服务，为患者提供舒心、便捷的服务，提升了其就医体验，减轻了医务人员工作压力，提高了诊疗效率，促使病人满意度再上一个新台阶。

志愿服务是社会文明进步的重要标志，也是对现代社会政府管理和公共服务的有益补充[3]。党的十八大以来，广大志愿者积极响应党和人民号召，弘扬和践行社会主义核心价值观，为他人送温暖、为社会做贡献，得到习近平总书记及社会各界的高度好评。医院志愿服务是在医院开展的奉献爱心的活动，志愿服务不辞辛苦，不图报酬，传递爱心，传播文明，对需要帮扶的患者提供志愿服务，为患者群众提供了舒心、便捷的服务。同时，志愿服务也提高了医院运转效率，有利于在全社会形成团结互助，平等友爱、共同进步的社会氛围和融洽的医患关系。

一、我院开展志愿服务的实践及探索

（一）领导重视，顶层设计，建立志愿者运行机制

为做好院区的长期志愿服务工作，郑州院区管委会出台《志愿者服务管理办法》，管委会主任任组长，其他管委会委员任副组长，成员由党工团、病人服务中心等职能部门负责人、工作人员及各支部书记担任。下设办公室，设在党总支办公室，由党总支办、团支部及病人服务中心配合执行。文件明确规定了志愿服务的内容、服务时间、服务规范、激励及限制性措施等内容，具有很强的操作性和实践性。

（二）加强管理，规范运作

为做好志愿者服务项目，我院与全国志愿服务平台、志愿中国、志愿河南等平台对接，建立志愿者档案，对志愿服务实行系统化、制度化的管理，形成有效的运行机制。截至2020年12月底，我院共有职工注册志愿服务人数300余人，累计招募社会各类志愿者269人，其中党团员174人，占65%。社会志愿者累计服务时间逾3126小时。

（三）我院区2020年以来进行的志愿服务

1.党员先锋、科主任、医务专家送下乡、科普讲座、义诊、扶贫志愿服务

我院是河南省卫健委直管的三级甲等中医专科医院，委里每年都会组织相关单位进行医下乡、义诊、重大活动、会议和大型赛事现场健康保健、医疗救援等活动，每年医院都是根据具体任务及有关要求，安排合适的医务人员参加。开展志愿活动以来，这类活动都采取志愿参加的形式进行。由于2020年受新冠肺炎疫情的影响，我院住院病人及门诊病人都比往年同期有比较明显的下降。为宣传我院，提升医院知名度及影响力，吸引广大群众来我院就诊，郑州院区党总支和院区管委会领导在复工复产后，第一时间组织党员先锋、科主任、医生志愿者开展有关义诊、下乡、扶贫等志愿活动。据数据统计，2020年4月至10月，我院共组织专家义诊、下乡扶贫等志愿活动60场次，参加志愿活动人员483人次，惠及民众近7500人。

2.参与郑州地铁5号线志愿服务

郑州地铁5号线于2019年5月份开通，其中省骨科医院站是以我院名字命名的一站，这一部也是3号线与5号线的交汇点，设计客流量大。自5号线开通以来，为宣传我院，我院区与郑州地铁集团联系，主动到5号线省骨科医院站点进行志愿服务，为乘坐地铁人员服务。据不完全统计，2020年我院区共计派出志愿服务人员220人次，服务时长近千小时。

3.门诊志愿帮扶活动

我院目前开展的门诊志愿服务主要是“患者帮扶”有关内容，包括维持就诊秩序、环境卫生监管、导医、导诊、辅助操作自助机等，帮患者指引方位、提拿物品、推轮椅/平车、搀扶行动不便的患者，护送、取药及报告单，必要时陪同检查，或协助办理出入院、病历复印等手续。据统计，2020年6—10月中旬，共有職工及社会志愿者提供志愿服务近900人次，累计服务时长约3200小时。具体各类志愿服务详见表1。

二、开展志愿者服务后医院管理效益分析

（一）提高了就医体验，门诊病人满意度大幅提升

“志愿服务在医院”是医疗机构向患者奉献爱心而搭建的平台，同时也为社会了解医院及医务人员工作的特殊性提供了机会[3]。我院门诊自开展志愿服务以来，大大缓解了骨科病人行动不便的麻烦，同时，志愿者们的引导、解释、答疑及陪护等暖心服务，在节约病人就诊时间、提高就诊效率的同时，一定程度上缓解了病患及家属的焦虑、紧张的心情，拉近了与病患的距离，门诊病人满意度大大提升，较去年同期平均提高1.5%，见表2。

（二）节约了医院人力成本，扩大了医院声誉，提高了知名度

医院开展志愿服务，为患者群众提供了舒心、便捷服务的同时，提高了医院运转效率，有效弥补了医院人力不足的现状，缓解了政府、医院服务的不足，有利于在全社会形成团结互助、平等友爱、共同进步的社会氛围和融洽的医患关系[4]。我院自开展志愿服务以来，得到社会各界的广泛关注，河南卫视、郑州电视台多家媒体争相报道，河南省骨科医院的红马甲服务成为当地医疗卫生机构一道靓丽的风景线，这大大宣传了我院，让更多群众了解我院，让更多病患关注我院，提升了医院影响力和知名度[5]。通过调阅我院2020年4月至10月的门诊及住院病人数据，与2019年同期相比，可以看出，通过志愿服务及志愿义诊活动，住院病人显著提升，医院影响力及辐射力明显增强，具体见表2。

三、志愿服务与医院管理的进一步思考

我院开展志愿服务的实践让我们意识到，要使医院志愿者服务长久、规范地运行下去，需要在以下几个方面作出努力。

（一）志愿服务与医院文化相融合

医院志愿服务是医院文化品牌建设的重要载体，是构建和谐医患关系、提升医院的整体形象的重要桥梁[7]。为保障志愿服务持续运行下去，应大力普及志愿文化理念，强化医院文化培训，让志愿服务理念融入医院文化之中，用文化引领志愿服务的发展，用志愿服务的方式传播医院文化[6]，通过多形式、多渠道强化医院文化与志愿服务理念，弘扬“以病人为中心”的服务理念”、展现“关爱病人、关爱生命”，“视病患如亲人、爱院如家”的价值观，在全院职工之间与广大志愿者之间形成内化于心，外化于形的行动自觉。

（二）加强志愿服务专业化建设

随着志愿服务的常态化进行，需要不断提高并完善志愿服务的规范化、系统化、科学化水平。加之医疗服务活动具有一定的复杂性，不同专科的服务项目重点不尽相同[7]。针对我院骨科专科的特殊性，需要挑选与医疗卫生专业相关或有一定医院工作经验的志愿者参与，同时加强医疗卫生常识及骨科医疗活动相关专业知识的培训，努力提高志愿者专业化服务能力与水平，为患者提供更专业、更贴心的服务，进一步构建更加融洽和谐的医患关系。

（三）充分利用信息化手段，科学运营

自媒体时代，充分利用微信、支付宝、公众号等平台，运用信息化管理手段，加强对外宣传，积极传播志愿服务理念，在凝聚本院职工力量的同时，努力吸引社会爱心人士的关注，激发社会大众的参与意识，拓宽志愿服务领域，增加服务志愿服务内容与项目，提高志愿服务的自觉性、长久性。积极与大中专院校、社会公益团体建立合作关系，建立“社会实践基地”“志愿者基地”等方式，招募志愿者团队[2]，保证医院志愿服务质量的稳步提升和志愿服务的良好运行。

参考文献：

[1] 王彤，俞军，张一奇，等.上海市医务社会工作与医院志愿服务联动现状分析[J].中国社会工作，2017（09）：60-64.

[2]彭柯，商明敬，赵宇.构建医院志愿服务体系的思考[J].医学与哲学，2018，07（39）：60-63.

[3]幸海鹰，王从容，路会平，等.医院志愿服务现状调查及建议[J].中国卫生质量管理，2017，05（24）：59-62.

[4] 靖清平，朱研萍，王捷.志愿服務对志愿者主流意识形态认同的影响研究[J].中国青年研究，2017（3）：49+54.

[5]“红马甲”志愿服务队：用暖心服务 创造和谐医患关系.郑州日报[EB/OL].（2020-06-18）http：//newwap.zzrbnews.com/news/103005？from=singlemessage

[6] 刘乐 .某三甲医院提升志愿服务吸引力的实践探索[J].江苏卫生事业管理 ，2018，29（02）：219-221.

[7] 崔立君，梁超. 我院推动志愿服务与医院文化建设双向促进的实践探讨[J].中国医疗管理科学，2019，03（9）：26-28.