何平

[摘 要]医疗收费管理在医院的经营管理中占有至关重要的位置，收费管理是否科学，是医院管理规范的重要标志。然而当前很多医院的收费管理依然问题很多，既影响了收费的公平，同时也阻碍了医院的正常发展，对医院社会形象造成不利影响。文章通过对医院管理问题的梳理，有针对性地提出一些对医院的收费管理进行有效规范的措施和途径，以期为医院的管理工作提供借鉴。

[关键词]医院管理；收费管理；规范措施

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.40.145

随着供给侧改革和新医改的不断深化，医院收费制度改革也迫在眉睫。然而由于多年的不良积累和诸多历史原因，很多医院只是单纯地注重经济效益，忽略了精细管理和人文关怀，导致近年来医患关系紧张，伤医事件频发，究其原因很多都和收费管理不科学、收费制度不合理有关，所以要解决这些问题件，首先要从加强医院的收费管理开始，加速收费制度改革，促进收费管理科学化、合理化。

1 当前医院收费管理存在的问题

1.1 收费标准模糊

在医患交流的过程中，医院与病人的关系存在天然的差别，患者由于缺乏专业的医学知识，对很多收费信息不能完全理解和知晓。近年来虽然政府出台了很多严格的管理规定和制度规章约束和管理医院收费工作，但是在实际医疗消费过程中，更改收费名称、变相收费、改变收费标准等问题依然屡见不鲜。而且，很多收费项目，比如：挂号工本费、建档费、床位附加费、医疗垃圾处理费等，医院都会自行定价。同时，一些医院还存在着重复计费、变相计费的现象，收取一次手术费后，继续加收其他附加费用，多计手术耗材，特别是低值耗材，这些超标收费现象对病患的经济利益造成了不小的损害。[1]

1.2 缴费环节复杂

挂号收费窗口是医院与患者的第一道大门，也是留住病人增加收入的最后窗口。在医院职能划分上，门诊收费部门与挂号部门通常是分开管理的，患者到了医院先挂号看病，然后再检查划价付费，需要来回跑，“三长两短”的现象十分普遍。

1.3 医院重视不够

曾经有一项统计表明，多数医院的管理人员都忽视了医院收费工作的重要性，把收费工作当成一种简单的重复性工作，有些单位出现了违反物价政策的情况，管理层依然没有引起足够的重视，导致医院物价管理混乱，医院经济利益严重受损。把收费工作简单地理解成只是在窗口进行收费，是简单重复的工作，不需要科学的指导和规范。不能在思想认识上做足工作，得过且过，日常收费管理工作松散无序，这就对收费员自身素质提出较高要求，但是如果收费人员心存侥幸，法律意识淡薄，就会出现徇私舞弊的现象，甚至出现挪用公款，虚假做账等危害医院利益的行为。

2 规范医院收费的重要性

2.1 确保医院收益不受损失

收费窗口的工作看似简单，实际非常繁琐和枯燥，同时伴随着极大风险。收费人员的素质、服务、语言、行为等都对医院的收入产生着不小的影响，看似简单的几分钟甚至几秒钟的交流中，当收费人员的素质和语言能够让患者感受到温暖的时候，自然就对医院产生了信任，实际上无形中就给医院带来了社会效益和经济效益，保证了医院收益不受损失。[2]

2.2 提升医院亲民形象

收费人员必须经过专业的培训和考核，应当熟悉各种收费管理制度和相关法律法规，并且严格遵守财务规定。收费管理部门要从源头上堵塞收费漏洞，规范收费流程，让患者感受到医院的亲情服务，认可公开透明的收费价格，自觉地支持收费工作。树立以人为本的服务意识，摆正服务与被服务的关系，为病人提供高效、低价的优质服务。这样不仅可以保证医院的经济效益，还会极大地提升医院声誉，在公众中树立起良好的医院亲民形象。

3 强化医院收费管理的措施

3.1 强化收费过程的监督

医疗收费人员要根据收费核对联来进行收费情况的核对工作，避免出现乱收费、少收费以及漏收等现象。每一个病房也要建立双复核制度，夜班的值班护士要重新核查当天输入的医嘱，一旦发现有误，应立即纠正。如果病人因为多记、错记而拿错药的或者退药，要由其临床医师或者主管护士按要求填写处方并且要本人签名。门诊病人的退费还需要由科主任审核确定通过，并注明退费原因，再交由财务科长进行审批，要有完整的收费票据以及收费依据才能进行退费，最后由病人签收，以免造成医院的资金流失。

3.2 提高收费人员的工作素质

加强收费人员的思想政治教育，学习《会计法》《医院财务管理制度》等法律法规和制度规定，随时都以法律为准绳约束自己的行为，自觉抵制不正之风，树立“全心全意为人民服务”的道德情操。加强收费人员专业培训，要求收费人员必须熟练掌握医院收费挂号软件的使用和维护。熟悉医保物价政策，减少收费工作中的失误和差错。

3.3 宣传教育要常抓不懈

关于医疗收费政策和相关法律法规的宣传教育工作，应该作为做好医疗收费管理工作和防范医疗纠纷的重点工作来落实。在每个科室设置专门的物价管理员，对医院价表在每个科室进行公示，配备专人对医疗收费工作进行解释；建好门诊信息公示系统，对价格在电子屏幕滚动播放；在患者多的地方，如出院登记处、护士站、住院患者服务中心等人流量大的地方，部署专门的费用查询机器，让患者可以方便地查询医院收入的各项费用。对所有来院的患者提供一日清单明细，在不同场所公布医院物价监督投诉电话。充分发挥信息化优势，做到医疗收费的公开、公正、阳光、透明。

3.4 优化收费流程

在门诊管理中，流程管理是非常重要的一个环节。因此，这项工作应该随着医院发展以及患者需求的不断变化而变化。根据患者的需求变化和信息手段的发展，需要不断地优化收费流程，只有这样才能为患者提供便利的医疗服务。目前多数医院门诊的就诊流程是：挂号处挂号—分诊台分诊—诊室就诊—收费处交费—检查科室检查—诊室看结果—药房取药—离开，患者至少要到收费处排两到三次队，如果遇到病情复杂的情况，患者要往返于收费处和诊室的次数会更多，极大地影响着患者情绪，如果这个时候收费员稍有怠慢或未能达到患者的要求，就会影响患者不满，增加矛盾和风险。

可采用一卡通的就诊模式：先建卡，然后预存现金，使用自助设备挂号，采用自动分诊的方式分诊及提高效率又保证公平，所有费用从预交的卡中扣除。在这种模式下，如果患者预存了足够的现金，整个流程只需到挂号收费处一次，而且患者不再接触现金，干净卫生。就诊环节的减少，可以缩减患者往返排队缴费的频率和时间，患者在门诊内的流动方式也发生了变化，对门诊的就诊环境、就诊安全，就诊体验都有很大的改善作用，同时也减少了患者的投诉，降低了发生医患矛盾的风险。

3.5 依靠信息化手段提升收费管理的水平

完善收费管理软件，使收费检查控制体系更加健全。信息技术的完善对收费规范管理提供了保障，从药品管理到医用材料管理， 实行医嘱核销，有效地防范了多记、漏记情况的产生。通过信息化手段对于一些日常收费工作严格控制，减少差错，避免出现超越权限的现象。实现医院收费的信息化管理，不仅可以增加医院收费工作的技术含量，有效减轻医院收费人员的劳动强度，而且也便于医院财务部门及管理者及时查询、掌握医院每天的财务收费状况，防止收费员的舞弊行为，控制医院漏费、不合理退费等现象的发生，确保医院收费的安全完整。

参考文献：

[1]马力，万丽华，何华，等.更新医院管理，完善物价管理[J].中国医疗前沿，2008（7）.

[2]刘冰.如何做好医院收费管理工作[J].企业研究，2013（2）：33.

[3]徐晓峰.医院财务管理中存在的问题以及对策探讨[J].现代营销，2011（7）.