王风琴

摘要：接待访问是政府部门和其他有关机构与人民群众之间的第一线接触。直接面对群众的困难和矛盾做好新形势下环境信访接待工作，可以有效解决矛盾与群众问题，改善人与人之间的感情和联系。基于此，本文将针对如何在新形势下做好环境信访接待工作展开探讨，以期为相关从业人员日后优化工作提供参考。

关键词：新形势;环境信访;接待工作

由于接待信访工作的特殊性和敏感性，有关机构和领导人必须引起重视，把接待信访工作带到政治工作中心，坚持进行。真诚、诚恳、关心和耐心地接受信访，维护党和人民利益，维护社会稳定，进行信访成为解决人民群众问题的一种方式，成为反映群众问题的晴雨表，以反映人们的感受和意见。接待工作需要对群众反映的具体情况有细致而耐心的理解。在工作场所必须强调沟通技巧和策略。接待工作要按照解决群众问题的基本思路进行，认真交流沟通、解决以避免冲突进一步升级。

一、提高信访接待工作人员整体素质

信访接待工作人员的素质和工作能力与其素质和工作效率息息相关。接待人员必须具有服务、奉献精神，在接待上访人的过程中必须有勇气承担责任，并以一种责任感努力赢得上访人的信任，这样上访人才能真正感觉到其问题已得到重视。此外接待人员还需对上访人所提出问题诚心认真的加以解决，同时，也接待人员也需具备一定程度的社会经验，了解当地实际情况，并具有良好的心理素质和相关的法律法规知识，以便能够区分出是合理上访还是非法闹访，从而使群众所反映的问题通过法律程序解决，从而避免闹事性质的闹访纠缠，而若想切实做到这一点，信访接待工作人员必须具有深入的理解和推测能力与较强的语言表达和沟通能力，用语言和非语言技巧阐明道理，了解上访人，解决冲突并达成共识。因此，有关单位和部门必须定期组织培训和学习，通过加强培训来提高信访接待工作人员的能力，并在日常工作中进行评估，以确保工作的有效性和质量，以保障信访接待的工作效率。例如，组织有关法律法规的学习，学习心理学和行为学，以及语言交流技能的培训，并在成功培训后安排上岗。

二、信访接待工作注意事项

（一）注重着装与态度

信访接待工作人员的着装与态度是群众对其的第一印象。作为机关和国营企业的接待窗口，有关工作人员的精神面貌对其自身为上访者所留下的第一印象至关重要。每一名来到信访办的上访者皆是带有反映某问题或解决某问题这一目的，相关接待人员自身专业性与态度是能否获得上访者信任的关键。因此，接待来访人员必须穿着正装，以饱满的工作态度，以快速的工作效率，以标准的工作语言接待上访人，并表现出既不谦虚又不专横的形象。

（二）遵守相关工作细则

接待人员必须学习国家有关信访的政策法规和有关工作规则，掌握法律和政策知识，以合理合法的方式解决信访问题。从而将信访转变为法律诉求，进入法治道路，同时，还需清楚地了解上访群众内心声音，而若想深层次了解群众反映的情况，在谈话过程中便不能对其阐述事件随意打断，并对来访者报以尊重态度，在明确事件前后始末后，为上访人提供具有针对性的解决方案和建议。除此之外，接待人员在对待上访人反映的问题时，应以自身角度感同身受的去看待问题，予以上访人理解与同情，并保持内心沟通，不能说空话，并正确地对待上访事件，耐心且系统地对分类事件所属范畴，帮助上访人明确所能够依托的法律依据和政治依据，若上访者所提问题不合理，接待人员应解释不予接纳的原因和相关法律依据，从而使上访有意义、启发性，并获得符合实际的上访结果。除此之外，上访接待工作人员必须记录接待信息，将相关信息和文件存档，并严谨记录。

（三）注重与群众沟通技巧

信访工作人员要做好观察工作，听取上访者意见，了解信访实际情况，群众上访通常是由于正常渠道无法有效其所遇到的问题，随后，通过相关单位或上级部门所提出解决措施对上访者所提出问题加以解决。除此之外，上访人员通常会带有抵抗情绪，而这主要是对之前所找部门所提供解决方案不满意所导致，因此，其内心渴望获得信任与支持，故而通过上访对自身所遇问题加以解决。针对这一情况，信访接待相关工作人员需具备良好沟通技能，才能够对上访者所遇到的冲突与问题有效解决，另外，信访接待相关工作人员在接待上访者时，首先应对对其心理状态与情绪仔细观察，对其所提出诉求认真倾听，从而快速找到问题的关键所在。以良性沟通方式指导上访者的对话并提供帮助，为上访人理性分析所遇问题，帮助上访人做出解决问题的有效渠道和方法。信访工作的语言特征必须具有政治性和说服力，同时，信访接待工作人员还必须保持客观的态度，给出建议合乎逻辑，以帮助群众解决问题。除此之外，还需具有针对性和人性化，可以将信件和来访者自身特征作为首要出发点，使用适宜的语言加以指导，使自身与上访者之间的距离感不断缩短，使双方能够在和谐的氛围中相互交流。而对于语言能力存有障碍的上访者，要保持耐心和细心;对于情绪激动，精神承受力较差的人，要注意口头表达能力，并給出清晰而简单的答案，以免刺激上访者，以提高沟通效率。

（四）对来访人员甄别对待

在热情工作的同时，接待人员需对上访人员加以甄别，对待山放着所提出问题应以客观角度去看待，而针对部分相对复杂，且无法做出清晰理解的情况，应以辩证态度对待，不能只是依靠自身主观意识的判断，同时，需以客观的角度处理访客的电话，并以合理和一致的方式做出回应，以确保回应的一致性、客观性、准确性。并且，还需控制整个信访工作的准确性与相关政策法律法规，以避免因个人理解上的分歧而引起进一步的矛盾。对于冲动上访者，应更加注意沟通技巧，在其情绪平复后在开展沟通工作，在这一过程中，需先处理上访者情绪，随后对上访者所提出问题进行处理，并适当地进行咨询。严禁与上访人发生口角，而针对上访者所提出诉求，若与国家政策不相匹配，便需坚决站在政治立场拒绝为其提供帮助。如果上访者通过政策，法律和法规中的漏洞，通过不合理的诉求获得个人利益，并反复骚扰上访，追求个人利益，甚至捏造事实，使用非法和异常手段威胁上访接待单位和工作人员时，接待人员应坚定立场，严厉指出其所犯错误，批评和教育上访人，并邀请有关部门进行干预，必要时可采取法律措施。

（五）在接待工作中渗透“刚性维稳”

在接待来访人员的过程中，伴随工作人员的工作经验不断积累，会发现某些上访人会把握敏感时期政府的漏洞，持续上访，使相关部门负责人采取多种方法来安抚当事方，如果予以其一些物质补偿，就会造成上访者从上访中获利的恶性循环。在新形势下，各部门继续面临历史问题，政策有效性问题等，为维护稳定工作施加了压力。有时，当事方则直接向领导者提出上访非法获利。为能够有效解决这一事件，领导者不得不采取妥协措施，导致信访工作的原则和政治性质崩溃，使信访工作陷入困境。上访者和接待人员应了解，这种方法不并能够彻底解决问题，若想彻底解决，需在接待来访人员过程中，保持接待来访工作的基础，遵守原则，法律和政策，运用法律法规解决问题，并通过人性化接待服务对当事人进行引导，使双方能够在合情合理的范畴之内解决问题。除此之外，上访工作最直观的体现是治理平台的建立，通过此平台，人们可以从该平台表达自己的要求，尽管在表达主张方面与司法制度不同，但此平台能够在集中保护公民的合法权益和追求社会稳定与发展。因此，接待人员应向上访人员灌输民主意识，并明确上访是建立在倾听舆论基础的平台。但是，信访机构作为企业机构的一部分，其与上访环节有着密不可分的关系，只有上访人员拥有高度的民主政治觉悟才能保证公民的合法权益得到充分支持和保障。

三、结语

综合上文所述，若想要切实做好新形势下的信访工作，有关部门和人员要掌握国家有关法律法规，学习接访技能，加强沟通和提高沟通技巧，坚持工作原则，遵守法治原则，以诚恳、关注和耐心的态度开展信访接待工作。