谢罗奇

摘 要：ACSI是构建大学新生满意度测评指标体系的有效工具。运用ACSI的原理与方法，围绕新生专业满意度，把专业期望作为因变量，感知专业价值、感知专业质量作为观测变量，抱怨作为修正变量，忠诚作为目标变量，可以构建涵盖5个一级指标、12个二级指标、35个三级指标的大学新生专业满意度测评指标体系。

关键词：ACSI;大学新生;专业满意度

分专业培养人才是高等教育的重要特征，按院校专业组录取是高考改革在招生录取领域的重要制度安排。新生专业满意度是评价新生专业需求满足程度的重要指标，运用先进技术手段测评大学新生专业满意度，客观反应新生专业需求的满足程度，推动高校优化专业供给，推动中学更好对接高校人才培养需求，推动招考机构科学设计专业录取制度，是提高高考改革实效、办人民满意高考的重要途径。

一、ACSI是测评大学新生专业满意度的一种有效工具

美国顾客满意度指数（American Consumer Satisfaction Index，ACSI）以顾客满意度为中心，以顾客期望为起点要素，以感知质量、感知价值为过程要素，以顾客抱怨为修正要素，以顾客忠诚为结果要素，以产品或者服务消费（使用）过程为基础对顾客满意度水平进行评价，被广泛应用于产品或者服务质量评价领域。

作为一种评价并改善管理绩效的测量工具，ACSI为我们提供了测评大学新生专业满意度的技术手段。运用ACSI构建大学新生专业满意度测评指标体系，可以将新生专业诉求中的模糊变量转化为明确变量，不可测量变量转化为可测量变量，提高测评的科学性、实用性。新生在进入大学后有一个适应期，由于缺乏明确的想法和观点，部分大学新生对专业的需求和感受大多数只停留在心理感受上，无法明确表达出来，高校难以察觉学生的真实心理，难以提供精准专业指导。运用ACSI测评大学新生专业满意度，把新生作为顾客，立足其需求提供专业指导，不仅可以紧密结合新生的真实需求，还可以将新生需求加以量化评价，把新生内心的潜在需求转化为可测度的实际需求。

二、运用ACSI构建大学新生专业满意度测评指标体系的逻辑框架

根据ACSI的基本原理和方法，结合影响大学新生专业满意度的因素，可以构建大学新生专业满意度测评指标体系的逻辑框架（见图1）。在这个逻辑框架中，专业期望是因变量，感知专业价值、感知专业质量是观测变量，抱怨是修正变量，忠诚是目标变量。将专业期望置于逻辑框架的最前端，是因为大学新生的专业期望对感知专业质量与价值会产生重大影响。感知专业价值、感知专业质量与专业满意度之间存在加号和减号，是因为感知专业质量与感知专业价值与大学新生专业满意度之间的关系可能是正相关，也可能是负相关：当感知专业服务质量与感知专业价值大于新生预期，其与专业满意度是正相关，反之则为负相关。

三、基于ACSI的大学新生专业满意度测评指标体系及其解读

新生是高校招生工作中专业服务的顾客，新生的专业诉求是高校专业服务的立足点，高校需要回应新生诉求，结合人才培养需要，设定专业服务工作目标，设计专业服务工作措施，以提高新生满意度为切入点不断增强选才的效度、信度。基于ACSI的新生专业满意度测评指标体系是由5个一级指标、12个二级指标、35个三级指标构成的有机整体（表1），其中的每个具体指标都代表着新生对专业的要求或感受，均具有特定的内涵。

（一）期望：新生对专业的心理预期，分为总体期望和个性期望2个二级指标。

总体期望是新生对专业的总体心理预期，分为录取公平和信息公开2个三级指标。录取公平是在统一的录取原则下，确保学生具有均等的录取机会，即成绩、志愿相同的考生拥有同等录取结果。信息公开是将录取条件、录取结果等信息有效告知新生，让新生拥有同等的知情权。

个性期望是新生基于自身实际情况而对专业提出的具体要求，包括成绩匹配、志愿匹配、能力匹配3个三级指标。成绩匹配是以高考成绩为基本录取依据，成绩高的拥有优先权，适分适校，适分适业，降低高分低录、高分落榜等不良结果的发生率。志愿匹配是根据高考志愿录取，包括学校志愿、专业志愿两个变量，呈现学校和专业都满足、学校满足专业不满足、学校不满足专业满足、学校和专业都不满足等四种结果。能力匹配是根据能力确定录取专业，将考生录取到更适合其知识水平、培养潜能、发展愿景等个性特征的专业，特别是在调剂录取专业时，要尽量结合其所填报专业志愿进行，调剂到与考生志愿专业接近的同大类、同方向专业。

（二）感知专业质量：新生进入大学后对专业质量的实际感受，分为课程设置、教学设施和师资水平3个二级指标。

课程设置包括课程结构、课时安排、实践教学、实验教学4个三级指标。课程结构体现课程设置的整体框架，具体表现为学科课程与活动课程、分科课程与综合课程、必修课程与选修课程、显性课程与隐性课程等。课时安排主要体现课程教学计划，分阶段、分课时给学生讲授理论与实践知识，具体可以从重点是否突出、时长是否合理、与教学进程是否契合等方面进行评价。实践教学是课堂教学的延伸，具体可以从实践单位数量、实践单位质量、实践课程所占比例等方面进行评价。实验教学是引导学生进行探究性学习的需要，具体可以从实验教学模式、指导教师态度、实验结果运用等方面进行评价。

教学设施包括教材、网络学习资源、图书馆、实习基地4个三级指标。教材是知识的基本载体，教材选用要注重思想性、知识性、實用性。网络学习资源是重要的学习平台，可以从设施是否完备、设备是否先进、信息是否全面、使用是否方便、工作人员服务态度是否良好等方面进行评价。图书馆是大学的重要标志，可以从藏书是否种类齐全、内容是否丰富、查找资料是否便捷等方面进行评价。实习基地是校园的延伸，可以从提供岗位是否与学生专业对口、带队师傅是否专业、校企合作是否持续等方面进行评价。

师资水平包括教师规模、教学方法、学术水平、教学质量、职业道德5个三级指标。教师规模是教师数量、质量与结构的有机结合。教学方法是描述教师授课所用技术科学性、先进性、创新性的指标。学术水平可以从科研项目、成果的数量与影响力、学术精神等方面来衡量。课堂教学质量方面体现在学习氛围、课堂效果、学生受益程度等方面。职业道德是师德师风方面的评价指标，具体表现在教师精神状态、工作状态、生活状态等方面。

社会声誉是专业的知名度与美誉度。知名度是专业被公众知晓、了解的程度，可以从公众是否能够识别、回想、铭记等方面进行具体评价。美誉度是衡量专业社会影响的美丑、好坏的指標，可以从信任、好感、接纳、欢迎等方面进行评价。

（三）感知专业价值：新生进入大学后所体验到的专业价值和享受的专业服务与其高考成绩、自身潜能、发展愿景等进行比较，所得出对就读专业性价比的总体评价。感知专业价值包括专业实力和学生发展空间2个二级指标。

专业实力包括专业排名、专业特色、专业影响力3个三级指标。专业排名是衡量专业在业内实力的指标，包括官方排名与社会排名，目前，有不少关于高校及其学科、专业的排行榜，都从不同的角度对高校及其学科、专业实力进行排名，是影响心理预期的重要参考。专业特色是专业在长期办学实践中，所形成的教育目标、师资队伍、课程体系、教学条件和培养质量等方面的比较优势。专业影响力是专业办学效益和社会影响的体现，是专业基于自身实力、人才培养成效而在校园内、行业中、社会上形成的影响。

学生发展空间是专业为学生成长成才所搭建的平台、提供的指导、收获的成果，包括就业、继续深造2个三级指标。就业是民生之本，是学生普遍关心的重大话题，学生的就业诉求主要是提高就业质量、降低就业成本。继续深造是学生更高层次的成长成才需求，可以从继续深造的学生比例、学校层次、地域等方面进行评价。

（四）抱怨：新生基于自身对专业的体验，实际感受到的专业价值与服务低于预期所产生的不满、埋怨甚至反感情绪，包括正式抱怨和非正式抱怨2个二级指标。

正式抱怨是指新生对专业满意度很低时，通过信访、投诉、诉讼等正式途径来表达不满。信访是新生以邮件、电话、走访等形式，向高校或国家机关反映情况，表达诉求，提出建议、意见。投诉是新生自身合法权益受到损害时，向高校或国家机关主张自身权利。诉讼是新生依法向人民法院提起民事诉讼或者公益诉讼，这往往是在信访、投诉得不到有效回应情况下进行的极端选择，是程度非常严重的正式抱怨。

非正式抱怨是新生通过非制度化的途径，表达自身对专业的漠视、厌恶等态度。非正式抱怨的程度弱于正式抱怨，范围一般局限于新生本人或者其社交圈，可以视为新生对专业负面情感的有限表达。漠视是新生对专业不关心、不关注甚至小看的情感表达。厌恶就是讨厌、憎恶，是考生对就读专业的一种反感态度。

（五）忠诚：新生基于自身所感受的良好专业服务、所享受的优质专业资源而表现出来的信心，包括认可和回应2个二级指标。

信心是新生相信自己就读某个专业一定能够达到预期效果的情感表达，是考生以乐观的态度进行判断、分析后得出的带有肯定、满意等感情色彩的结论。肯定是新生对专业人才培养理念、措施、成效等的中肯评价。满意是新生对自身就读专业合乎志愿、合乎成绩、合乎潜能的评价。好评是对新生专业所持的良好印象和给与的高度评价。

积极回应是考生以积极的态度参与专业教学、管理、研究等活动，其具体途径包括宣传专业、做好大学生涯规划并付诸行动。宣传是新生基于自身感受，向自身社交圈推介就读专业，为提高专业的知名度、美誉度尽力。生涯规划是考生按照专业培养要求，积极做好大学生涯规划并按照规划付诸行动。

上述指标体系设计了新生专业满意度测评的基本框架和结构要素，当然，这只是为解决具体问题提供了思路。在具体操作过程中，还需要通过广泛的实地调研，深入了解不同新生群体的具体要求，需要结合不同层次、不同类型高校的实际情况，进一步完善指标体系。