赵红

[摘要] 目的 研究精细化管理在医院门诊药房管理中的应用价值与体会。方法 于2018年6—9月在该院门诊药房管理中实施了为期3个月的精细化管理，对比未实施精细化管理时该院门诊药房的工作情况，分析其在门诊药房管理中的应用价值。结果 实施精细化管理后，工作人员日均调剂处方数显著提高，并且平均调剂方剂用时和患者平均候药时间都有所降低，患者对药房工作的满意度有所提高（P<0.05）;除外，工作人员的总药方调剂数对比实施前提高了65.94%，出错率对比实施前降低（P<0.05）。结论 精细化管理应用于醫院门诊药房管理中，药房工作人员的工作效率得到显著提升，节约了许多药方调剂时间，减少了患者的等候时间，同时药方调剂出错率降低，该方法管理效果好，应用价值高，值得广大基层医院门诊药房管理实践。

[关键词] 精细化管理;门诊药房;管理

[中图分类号] R95 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）06（a）-0032-03

门诊药房是医院服务的重要窗口，门诊药房的服务质量关乎着医院的服务质量，关乎着医院的声誉，关乎着病人的安危。优质的门诊药房服务，不仅是向患者提供高质量药品服务的保证，还能帮助提高患者满意度[1]，改善医患关系。该文就以提高门诊药房的管理效率和工作效率为目标，研究了精细化管理在医院门诊药房管理中的应用及其价值，报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

该次研究于该院门诊药房中进行，部门共有工作人员16名，年龄24～39岁，其中男9名、女7名，本科学历10人，专科学历6人。在实施本次管理实验之前，统计了实施精细化管理之前该院门诊药房的一般资料与工作情况，用于与精细化管理的管理结果做对比。统计了2018年1—4月，实施精细化管理前的3个月期间，以及实施精细化管理后2018年6—9月这3个月期间的药房工作效率以及患者情况。实施前3个月期间该院共接诊患者316例，选取其中250例患者参与药房工作满意度评价，3个月期间共处理药方16 473张，平均每天有（150±13）名患者到药房取药;实施后3个月期间该院共接诊患者335例，也选取其中250例患者参与药房工作满意度评价，3个月期间共处理药方27 335张，平均每天有（153±10）名患者到药房取药。实施前后工作人员与患者的资料差异无统计学意义（P>0.05），可比。

1.2  管理方法

未实施精细化管理之前，该院门诊药房是常规的药房管理模式。之后实施了为其3个月的精细化管理，内容包括3方面。

（1）该院门诊药房制订了药房管理的目标：要求工作人员强化药房服务质量，增加工作效率，以“一切为了患者，为了患者的一切，为了一切患者”为服务宗旨，以“质优、价廉、医诚、对患者生命健康负责”为服务准则，以“以患者为中心、仁爱、严谨、和谐、卓越”为服务精神，为患者提供现代化的、优质的门诊药房服务，让患者感受到“家”的温暖。

（2）加强对门诊药房工作人员的管理。包括：①员工之间优势互补与互助。在本院门诊药房的工作人员中，有工作较长时间的员工，他们对药房工作的工作规范和流程十分熟悉，掌握较多药房工作经验，具有一定的临床经验，也有一些工作时间短的年轻员工，他们对药房的现代化工作模式较为熟悉，并且对新技术新理论的掌握程度比较高，所以进行人员管理时首先让员工之间进行优势学习与互补，分享工作经验，引进药房工作的新资源与新技术，增加药房工作的质量与效率[2-3]。②加强药房工作人员的个人素质。只有工作人员具有较高的药品管理能力，才能保证药房工作的有效与安全。所以精细化管理期间，该院定期为药房工作人员开展“药房安全管理”“药方安全调剂”等知识讲座，同时定期检查药房工作情况，定期考核工作人员个人素质，促使药房工作人员不断学习，不断提高个人素质[4]。③完善药房工作管理制度。正确分配每位工作人员的工作任务，进行合理排班，启动问责制度，要求药物要及时准确送达患者和科室，不可随意发放药物。

（3）加强对门诊药房药品的管理。包括：①药品的细化管理。该院为中医医院，门诊药房中包括诸多药品与药材，要对各种药品进行各方面的细化管理，首先是要对药品药材的有效期进行管理，设专人负责盘点、登记药品药材的有效期，及时登记过期、变质的药品药材，并且通知相关人员下架、进货药品药材。②加强危重药品的管理。加强药房麻醉类、精神类、含毒、贵重药品与药材的管理，严格按规定存放药物，严防危重药品丢失、给错事件，如有发生，即刻组织审查[5]。③精细化药房药品的出入和存放。合理规划药品采购，减少药品积压，采购后严格验收每批入库药品，主要对药品的有效期、生产批号、药品资质进行验收检查。药品入库后根据规定，正确存放和储藏各种药品。例如有的注射剂需避光盒、冷藏保存，拆零药物需做好密封，药品工作人员要熟悉各中药药材药性按其特征做好管理等等。

1.3  管理效果评价标准

①对比精细化管理实施前后门诊药房工作人员的工作效率。对工作人员日均调剂处方数、平均调剂方剂用时、患者平均候药时间三方面的情况作对比。

②对比精细化管理实施时于未实施时患者对门诊药房工作的满意度评价。向患者发放调查问卷对药房工作进行评价，问卷总分100分，0～60分为不满意，61～80分为满意，81～100分为比较满意，统计实施前后的患者满意率。总满意率=（比较满意人数+满意人数）/250×100%。

③对比实施前后工作人员的药房调剂出错率。

1.4  统计方法

使用SPSS 24.0统计学软件进行数据处理，药房工作的患者满意率数据为计数资料，以[n（%）]表示，行χ2检验;药房工作人员的工作效率数据为计量资料，以（x±s）表示，行t检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  门诊药房工作人员的工作效率情况

实施精细化管理后，工作人员日均调剂处方数显著提高，并且平均调剂方剂用时和患者平均候药时间都有所降低（P<0.05），见表1。

2.2  精患者对药房工作的患者满意情况

實施精细化管理后，患者对药房工作的满意度有所提高（P<0.05），见表2。

2.3  药房的药方调剂情况

实施精细化管理后，工作人员的总药方调剂数大幅提高，计算得知与实施前对比提高了65.94%，同时工作人员药房调剂出错率对比实施前降低（P<0.05），详见表3。

3  讨论

当今医疗服务是广大公民十分关心的问题，而门诊药房是医院药品服务的核心阵地，门诊药房的有效管理是医院药品规范管理和患者安全用药的保障。近年来，中医医院接诊患者数量逐渐增加，药品与中医药材的种类和数量也增多了，也就给门诊药房工作提出了更高要求。

该研究对该院门诊药房实施精细化管理实验，结果显示：实施精细化管理后，该院门诊药房工作人员日均调剂处方数显著提高，并且平均调剂方剂用时和患者平均候药时间都有所降低，患者对药房工作的满意度有所提高（P<0.05）。同时药房调剂药方总数对比实施前提高了65.94%，药方调剂出错率对比实施前降低（P<0.05）。这是因为精细化管理是一种标准化、程序化的手段，它能实现医院药房管理的“严格、精细、准确、安全”的标准，让药房工作正确、高效、协同进行，使医院门诊药房服务达到较高的质量与满意度[6-7]。本研究中的精细化管理方法，通过加强对药房工作人员的管理，加强工作人员的优势互补，引进新的药房管理理念和模式，不断促进工作人员提高药房工作素质，从而优化了药房的各个服务环节与流程;其次通过加强对药房药品的管理，优化了药品的管理方案，精确细致地进行药品药材的出入、储藏、质量监控的管理，加强危险、贵重药品药材的监管，达到较高的药品药材管理效果。

综上所述，精细化管理应用于医院门诊药房管理中，药房工作人员的工作效率得到显著提升，节约了许多药房调剂时间，减少了患者的等候时间，同时药房药方调剂出错率降低，该方法管理效果好，应用价值高，值得广大基层医院门诊药房管理实践。

[参考文献]

[1]  胡淼淼.精细化管理在医院管理中的应用[J].企业改革与管理，2017（1）：198.

[2]  陈雅娟，顾丽萍，马菊骅.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].重庆医学，2017（A2）：119-120.

[3]  李传琳.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用探讨[J].中国卫生产业，2017，14（13）：100-101.

[4]  陈金星.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用与实践[J].实用医技杂志，2017，24（4）：446-447.

[5]  王永学，刘聪，哈怡.精细化管理在医院后勤管理中的应用[J].中国卫生产业，2017，14（26）：115-116.

[6]  丽纯，林元.基层医院门诊药房管理的问题探讨[J].基层医学论坛，2018（14）：1979-1980.

[7]  杨聪.医院门诊药房管理中精细化管理的应用和实践[J].世界最新医学信息文摘，2018（46）：190-191.

（收稿日期：2019-03-03）