崔意平 潘慧伶 关友群

【摘要】 目的 探究优质服务理念在改善口腔科护理满意度中的效果， 并尝试研究该服务理念在口腔科护理中的临床应用价值。方法 100例口腔科患者， 随机分为实验组与对照组， 每组50例。实验组应用优质服务理念护理， 对照组应用常规护理， 比较两组患者护理前后口腔科相关知识认知程度、心理需求满足情况;护理满意度情况。结果 护理前， 两组患者口腔科相关知识认知程度比较， 差异无统计学意义（P>0.05）;护理后， 两组患者口腔科相关知识认知程度均明显优于护理前， 且实验组患者口腔科相关知识认知程度明显优于对照组， 差异均具有统计学意义（P<0.05）。护理前， 两组患者心理需求满足情况比较， 差异无统计学意义（P>0.05）;护理后， 两组患者心理需求满足情况均优于护理前， 且实验组患者心理需求满足情况明显优于对照组， 差异具有统计学意义（P<0.05）。实验组患者护理满意度96.00%高于对照组的82.00%， 差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 在口腔患者的护理中， 优质服务理念不仅可以满足其护理需要， 还能帮助其掌握有关科室的相关知识， 满足基本的心理需求， 同时提高了患者对护理效果的满意程度， 因此该护理模式可有效提升医务人员的护理质量， 因此可在口腔科大力推广使用。

【关键词】 优质服务理念;口腔科护理;护理效果;护理满意度

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2019.05.102

当今社会， 人们对自身健康的关注度逐渐重视， 伴随而来的是医患者对医疗条件的要求越来越苛刻， 尤其是对医务人员服务质量的要求。口腔科一直是患者流动量较高的科室， 因此， 如何提高患者对口腔科护理的满意程度是当前护理领域的热门研究问题之一[1-3]。本文旨在探讨优质服务理念在改善口腔科护理满意度中的效果， 现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选择2017年3月在本院进行治疗的100例口腔科患者， 随机分为实验组和对照组， 每组50例。其中， 实验组男21例， 女29例;平均年龄（41.2±5.3）岁;文化程度：高中及以上26例、高中以下24例;治疗方式：拔牙治疗21例、牙髓治疗19例、其他治疗10例。对照组男24例， 女26例;平均年龄（42.3±5.2）岁;文化程度：高中及以上28例、高中以下22例;治疗方式：拔牙治疗22例、牙髓治疗19例、其他治疗9例。两组患者性别、年龄、文化程度及治疗方式等一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组采用常规护理， 对患者进行口腔科相关疾病知识的讲解及有关疑难问题的解答， 同时在治疗当中对关键的注意事项及时告知， 治疗后对重要注意要点给予反复提醒。同时， 引导患者如何有效配合医护人员进行治疗， 让患者接受效果最优化的治疗。

实验组采用优质服务理念护理， 在常规护理的基础上着重强调以人为核心， 在各个细节上进行更为细化的护理， 尽可能最大程度地满足患者的合理需求， 保证患者接受到最优质的护理治疗。同时在心理上对患者进行指导， 从而达到心理、身体两方面的舒适。

1. 3 观察指标 比较两组患者护理前后口腔科相关知识认知程度、心理需求满足情况;比较两组护理满意度情况。

1. 4 判定标准 本研究通过让患者填写调查问卷的形式评估其观察指标的变化情况， 具体包括以下内容：①口腔科相关知识认知程度判定标准：包括患者对自身疾病的认识情况、治疗方法的选择依据、相关注意事项等方面认知程度进行统计分析， 评分范围为0～100分， 当≥85分时为认知程度较好， 60～84分为认知程度一般， <60分为认知程度较差。②心理需求满足情况判定标准：包括患者对医护人员所给予的心理疏导及相关问题解答的满足情况， 若患者自我感觉无疑问及心理负担则证明心理需求满足较好， 若对某些问题存在疑问及心理负担则证明心理需求满足一般， 若对自身疾病存在明显疑问则证明心理需求满足较差。③护理满意度情况判定标准：护理满意度调查问卷包含3个选项， 分别为非常满意、一般满意和不满意， 护理满意度=（非常满意+一般满意）/总例数×100%。

1. 5 统计学方法 采用SPSS19.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验;计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验;等级计数资料采用秩和检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2. 1 两组患者护理前后口腔科相关知识认知程度比较 护理前， 兩组患者口腔科相关知识认知程度比较， 差异无统计学意义（P>0.05）;护理后， 两组患者口腔科相关知识认知程度均明显优于护理前， 且实验组患者口腔科相关知识认知程度明显优于对照组， 差异均具有统计学意义（P<0.05）。

2. 2 两组患者护理前后心理需求满足情况比较 护理前， 两组患者心理需求满足情况比较， 差异无统计学意义（P>0.05）;护理后， 两组患者心理需求满足情况均优于护理前， 且实验组患者心理需求满足情况明显优于对照组， 差异具有统计学意义（P<0.05）。

2. 3 两组患者护理满意度情况比较 实验组患者护理满意度96.00%高于对照组的82.00%， 差异具有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

口腔科作为患者流动量较大的科室， 因此， 该科室的护理工作就显得尤为重要。伴随着当今社会人们生活水平的提高， 患者对医护人员护理水平的要求也日益提升， 故探索出更加行之有效的护理模式是当务之急。优质服务理念指导下的护理模式主要是以患者为核心， 通过对基础护理的强化， 全面细致地落实护理责任制， 从而达到提升整体护理水平为最终目的的一种全新护理模式[4-6]。此种护理模式在思想观念和医疗行为上更多地为患者考虑， 所有护理行为的实施都以人为本， 满足患者合理的需求， 从而努力实现医护人员服务质量的提高， 进而提升患者与社会满意度的目的。

本文对优质服务理念在口腔科护理中的满意度情况进行探究， 结果证实该护理模式比常规的护理更加有效， 不仅加强了患者对相关知识的掌握程度， 解决了患者的大多数临床问题， 还能够有效改善患者的不良情绪， 充分满足其心理需求。

综上所述， 在口腔科患者中， 优质服务理念能全面地为患者进行考虑， 并对口腔相关的疾病进行积极干预， 可加快促进口腔科患者的康复， 故此种服务理念将会在未来的临床护理中起到至关重要的作用。

参考文献

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[2] 孔德芬， 王翀. 浅谈口腔门诊优质护理服务管理. 世界最新医学信息文摘， 2015， 15（59）：219.

[3] 杨丽. 贯彻优质服务理念提高手术室护理效果. 中外医学研究， 2016， 14（2）：90-91.

[4] 高洁， 王一闽， 朱萍钗， 卢晓. 优质服务理念在改善口腔科护理满意度中的效果观察. 临床合理用药杂志， 2017， 10（23）：153-154.

[5] 邓旭艳， 王丽萍. 人性化护理理念在提高口腔科候诊患者满意度中的效果观察. 中外医学研究， 2013， 11（36）：80-81.

[6] 张志侠. 护理管理学在提高口腔门诊优质护理服务的体会. 实用临床护理学电子杂志， 2017， 2（27）：171， 191.

[收稿日期：2018-08-24]