卢莹

内容摘要：当前，随着电子商务的发展，零售业的线上线下一体化、全渠道发展日渐深入，O2O模式作为贯穿线上线下的电商模式取得了良好发展，快时尚作为潮流、供应链反应迅速、平价的产业，也逐渐开始发展O2O模式，快时尚行业中服装行业的占比相对比较高，线下体验作为服装销售中的重要环节，尤其受到消费者的重视，因此在顾客消费体验视角下对快时尚O2O模式进行研究具有重要意义。本文通过对ZARA快时尚品牌O2O模式发展的分析，总结并借鉴其经验，继而对我国快时尚品牌O2O模式的发展提出改善策略。

关键词：顾客价值 消费体验 快时尚 互联网 O2O模式

快时尚作为潮流、快速、平价的代名词，在当前社会经济发展迅速的背景下吸引了人们的关注，而“快时尚”也不再单一的诠释为“服装快时尚”，而是发展成为多种产业融会贯通的集大成者。快时尚行业竞争激烈、更新换代迅速，其中部分企业在其发展中也逐渐开始发展O2O模式以提升自身的竞争力、获取市场有利地位，但是当前我国快时尚行业涉足O2O模式时间尚短，仍然存在诸多不足，严重影响了顾客体验，因此对顾客消费体验视角下快时尚品牌O2O模式的发展策略进行探索和研究是迫切而必要的。

顾客消费体验理论

（一）顾客体验内涵

从广义上来看顾客体验就是指顾客在购买相应的商品或服务后，由心而发的感受，以及这一过程在顾客心中留下的印象，主要涉及身体感知和情感两个方面。……