摘 要：在高校图书馆读者服务工作中，加强馆员与读者之间沟通的有效性，为读者提供优质服务，是非常重要的一项工作。针对读者服务中服务语言不规，LM范，沟通交流平台太窄，重视沟通但并不重视沟通的效果，以及馆员综合素质参差不齐等方面提出了相应的对策建议，以改善馆员与读者之间交流的有效性。

关键词：高校图书馆 读者服务 有效沟通

一、概述

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。在高校图书馆的读者服务工作中，沟通是最基本也是极其重要的一项工作，图书馆员每天都会接待大量不同的读者，作为读者服务的提供者和使用者，从心理上到立场上都存在很大差异，因此在沟通的过程中难免会产生一些分歧，因此 ，与读者沟通不是简单的理解成为一个信息发出和信息接受的过程，为避免工作中的矛盾，加强双方有效沟通对提高图书馆的管理水平，为读者提供优质的文献信息服务，使读者获取所需的文献资料，具有重要的意义 。

二、读者服务工作有效沟通的分析

完美的沟通是这样的，即信息接受者所反馈的对信息的理解恰好是信息发出者的初衷或期望，但现实往往不尽如意。在高校图书馆读者服务工作中，沟通不畅或者是沟通有效性低，主要表现在以下几个方面：一是馆员容易将自身不好的交流习惯或者负面情绪带到读者服务工作中，引起矛盾激化，或者馆员的主动服务意识淡薄，还停留在等人上门的服务模式中；二是馆员无法理解读者想要表达的意思，尤其是当读者未能清晰表述自己的意图时；三是馆员了解了读者的意图，但在提供服务的过程中遇到困难，从而不愿意将结果完整的反馈给用户；四是双方缺乏交流互动的平台而导致沟通延滞或者交流互动不完整。因此，图书馆要建立有效的读者沟通机制，首先要从馆员自身抓起，提升馆员的业务素质，并对馆员的服务有规范进行约束，把满足读者需求放在第一位，甚至要换位思考，尤其要注意读者的信息反馈，不断改进或创新沟通方式和水平。

三、提高读者服务工作中沟通有效性的对策

（一）制定规范化的服务语言

图书馆属于服务单位，服务对象为全校师生，在为读者提供服务的过程中，服务语言是重要的沟通手段，规范的服务语言才能建立馆员与读者之间有效的沟通。服务语言包括口语和肢体语言。

1.口语

口语是指通过口头表达的方式进行交流，这是一种直观的交流方式。这种沟通方式首先要使用文明礼貌用语，例如馆员在读者服务过程中应使用“您好”“请”“抱歉”“谢谢”“再见”等文明礼貌用语，会使读者感受到尊重和愉悦。口语中另一个比较重要的是对读者的称呼用语，称呼代表人与人之间的一种社会关系，恰当的称呼是一种礼貌，能产生良好的交际效果，馆员可根据读者的身份、职业、年龄等特征采用不同的称呼[1]。当读者来咨询馆员时，馆员对读者的称呼恰当了，才能在第一印象中首先取得读者的好感，利于后续服务工作的开展。

2.肢体语言

肢体语言即通过人的眼神、表情、动作、手势甚至服饰等来进行交流。 在与读者的沟通中，肢体语言处于非常重要的地位，馆员的表情、动作、衣着打扮无不影响着读者。因此，在工作中应该尽可能用友好的的表情语言点头微笑，在与读者的交流中，要使用平和、耐心、鼓舞的目光，使他们感到亲和力和吸引力，鼓励读者提出问题。另外，图书馆员的行为举止，影响读者的情绪，在服务中馆员的行为举止一定要文明穿着一定要整洁、大方，给读者一个良好的形象，增加读者的信任感。

2.创新沟通平台

除了使用得体、规范、通俗易懂的服务语言之外，要不断创新图书馆与读者语言沟通方式。信息时代，网络的普及拓展了馆员与读者之间交流的平台，在传统的面对面交流的基础上，图书馆要充分借助于网络技术发展的优势，根据读者需要，不断完善读者服务平台，如建立图书馆微信公众号、读者QQ群、图书馆微博等交流平台，甚至还可以提供电话沟通渠道，用丰富的沟通方式为读者提供周到服务。

3.重视沟通效果的反馈

反馈机制是读者对受到的服务进行评价的重要机制，利用好读者反馈信息，有助于图书馆发现沟通过程中存在的问题，化解矛盾，实现畅通 、 及时而有效的图书馆与读者间的互动，或者对严重的问题采取挽救措施，弥补读者服务工作的不足。可以采用实时参考咨询、定期开展读者问卷调查、专题活动、馆长信箱、网络留言空间、读者留言本等多种方式接收读者对服务的反馈信息，对图书馆员的服务质量进行评价。

4.提升馆员的综合素质

首先是强化馆员主动服务意识，要在图书馆内部建立积极向上的组织文化，充分调动图书馆员的主观能动性，激发馆员的工作热情，使他们拥有乐观向上的工作态度，这样馆员才能在服务过程中给读者以积极的心理暗示，实现有效沟通，避免不必要的冲突。馆员要始终以“读者第一、服务至上”为宗旨，全心全意为读者服务。有了强烈的主动服务意识，不管遇到什么样的读者，都会以积极、热情、耐心的态度去对待。其次，要不断提高馆员的业务技能、计算机水平、英语水平等综合素质，这些综合素质的要求是馆员开展读者服务的基础，如果不具备这些素质 ，即使工作中服务再热情，态度再和蔼，也可能由于能力的限制解决不了读者提出的问题 ，达不到满意的服务。 因此，只有不断提高馆员的主动服务意识和服务能力，才能才能将这些知识良好的运用在读者服务工作中，高效的为读者服务。

四、结语

总之，在高校图书馆读者服务工作中，有效沟通是极其重要的，对于读者而言，在整个沟通过程中，馆员的整体沟通形象成为检验服务是否优质的标准，以此衡量对馆员服务的满意度及高校图书館管理水平。图书馆要与时俱进，我们要针对能为读者提供的服务制定规范化的服务语言，并不断探索创新沟通交流的平台，将沟通过程形成一个完整的互动模式，同时注重馆员综合素质的提升，为读者提供优质的服务。

参考文献：

[1]李景华.图书馆服务语言规范浅析[J].科技情报开发与经济，2011，No.10，52-54.

[2]张萍.基于Web2.0的高校图书馆读者服务互动平台的构建[J].科技情报开发与经济，2010，No.33，59-62.

[3]牛正攀.图书读者反馈机制构建研究 [D].河南：河南大学，2010：1-10.

作者简介：杨虹（1977-），女，湖北省武汉市，中级，本科，馆员，研究方向：未来读者服务的发展趋势。