梁艳敏

(1.武汉大学　湖北 武汉　430072；2.东莞理工学院城市学院　广东 东莞　523419)



基于CRM理论的高校图书馆社会化媒体服务创新研究

梁艳敏

(1.武汉大学湖北 武汉430072；2.东莞理工学院城市学院广东 东莞523419)

摘要：阐述了CRM理论的概念、核心思想与功能，分析了高校图书馆社会化媒体服务现状，提出CRM理论适用于高校图书馆社会化媒体服务的优势，最后着重探讨基于CRM理论的高校图书馆社会化媒体服务创新策略。

关键词：CRM理论；高校图书馆；社会化媒体

CRM理论在国内图书馆领域比较陌生，其与高校图书馆服务的结合也是一个比较新的课题。CRM理论与高校社会化媒体服务实际上是存在广泛交集的。CRM理论以用户需求为首要目标，为满足用户需要而存在。社会化媒体时代促使人与人的沟通更加便捷，也促使图书馆向主动化、个性化的服务方式进行转变。因此，将CRM理论借鉴到图书馆社会化媒体服务系统中，增加图书馆与用户之间的交流，为用户提供及时、快捷的信息服务，是具有可行性的，也是具有重要实际意义的。基于CRM理论的高校图书馆社会化媒体服务创新能够最大化实现其社会价值、最大程度提高其核心竞争力。

1CRM理论概述

1.1CRM理论的概念

所谓CRM实际上是客户关系管理(Customer Relationship Management)的缩写。是一套融合商业策略与企业经营管理的关于客户关系和营销方针的概念，也是一种企业运作方式。CRM的概念首先是由Gartner Group提出来的，后在企业电子商务中广泛传播。CRM核心内涵是通过分析客户的详细资料来展开对用户的深入分析，进而最大程度提高客户的满意度，最终达到提高企业核心竞争力的目的。……