黄颖

摘要：销售的过程是一个与客户沟通的过程，在这其中言语的运用就非常重要，正如孔子所说的“言不顺，则事不成”，销售人员与客户沟通时需要注意在这种商业背景下话语的恰当表达，才能影响与说服客户，这其中就运用到了“礼貌原则”。通过这种语用原则的应用，销售人员表达出了对客户的尊重，能与客户建立良好的“人际互动”，进而求得最佳的交际效果。销售人员与客户的言语沟通方式可以从社会交换理论进行解释，即人际关系的建立多基于半经济模式，也就是让报酬大于或等于我们所付出的成本，销售人员与客户各取所需，使得这种言语沟通方式得以维持。

关键词：礼貌原则言语沟通客户 销售用语

一、前言

销售是一种向第三方提供产品或服务的行为，它是一种实现企业生产成果的活动，也是一种服务于客户的活动，销售的过程是一个与客户沟通的过程。在这个过程中，销售人员运用言语与非言语符号（特别是言语）增进对客户的了解、理解，并最终影响和说服客户。孔子说过：“言不顺，则事不成。”商业背景下，销售人员要促成交易的达成，需要在言语的使用上考虑话语意义的恰当的表达及被准确理解，也就是要遵循一定的语言运用的规则和规律，而这正是语用学（pragmatics）研究的范畴。语用学中有一个交谈双方要遵守的基本原则，叫做“合作原则”（cooperative principle），它是由美国哲学家格赖斯（P.H.Grice）提出的，合作原则是指谈话双方必须遵循量、质、关系、方式四个方面的准则，围绕某一或某些话题相互合作让交谈能继续下去。……