胡全峰+许世珍+闯家梁

摘 要：本文基于美国顾客满意度模型，结合唯品会自身的营销方式和闪购模式建立起唯品会闪购模式下顾客满意度模型，并使用模糊综合评价法进行顾客满意度评价。此外，结合采用实验法对唯品会的闪购模式进一步的探究，旨在对唯品会的进一步发展提出合理化建议。

关键词：唯品会闪购；顾客满意度；模糊综合评价法；实验法

互联网技术和电子商务的快速发展正在改变着人们的消费方式，越来越多的消费者投入到了网络购物大军中。与消费者日益增长的网购需求相对应，电子商务企业也在釆取不同的促销手段来吸引消费者，秒杀购物活动便是其中的一种。唯品会一家专门做特卖的网站，率先在国内开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的闪购商业模式。面对闪购这片竞争日益激烈的市场，唯品会要想在闪购市场竞争中获得发展的空间，首先要保障所提供的服务能够满足顾客的需求，因此，对于唯品会及其闪购模式进行顾客满意度研究十分必要。

一、模型设计与研究假设

本研究在参考美国顾客满意度模型ACSI的基础上，结合唯品会闪购模式的特点， 我们将指标体系划分为四个层次，第一层为最终的目标层，即“唯品会闪购模式下的顾客满意度”，第二层次为准则层，主要分为八大类，即网站设计、商品属性、便捷安全性、物流服务、闪购模式、感知价值及总体满意度、顾客忠诚和顾客抱怨。第三层为对第二层指标的进一步说明。……