李庆昌　张恩敏

摘 要：文章基于服务质量模型（SERVQUAL），采用多准则决策分析的DANP方法，通过对国际快递物流行业高层管理人员的问卷调查，分析国际快递物流行业主要服务指标中的核心要素和各要素之间的内在相关性。指出了国际快递物流公司服务体系中“客户经理服务”、“配送服务”以及“价格和合同条款”三个指标是服务指标体系中最重要的，为快递物流行业的管理和服务提升指明了方向；“普通查询系统”、“营销物料”和“预定系统”三个指标虽然重要性有限，却是有效提升顾客服务感知的引导要素，并可作为企业服务提升的有效切入点。同时为政府职能监管、行业协会指导、企业战略管理及服务水平提升提供了一个科学合理的国际快递物流企业服务评价体系和评估方法。

关键词：国际快递物流；服务质量；评价体系；DANP

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.

Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP

0 引 言

随着电子商务的发展，中国的快递物流行业迎来了自己的黄金时刻。“一带一路”政策的推行，让跨境电商得到快速发展，也直接推动了国际快递物流行业在国内茁壮成长。2013年我国跨境电商交易规模为3.1万亿元，增长率为31.3%，占进出口贸易总额的11.9%；2014年全国跨境电商交易规模则达到4万亿元，同比增长超30%。随着国家跨境电商利好政策的先后出台、行业参与者的积极推动及行业产业链的逐渐完善，预计未来几年跨境电商将继续保持平稳快速发展，预计在2017年跨境电商在进出口贸易总额中的渗透率将达到20%左右[1]。……