李英

摘 要：随着科学技术的发展，高科技信息时代已然来临，而发达的服务业成为了这一社会经济形态的主要特征之一。从产品生产经济转变为服务性经济是后工业社会的经济特征。在后工业社会形态下，服务产业之间的竞争越来越激烈。从设计和以人为本的角度看，良好的服务与用户体验在社会消费中是至关重要的。在设计过程中，服务设计是基础，良好的用户体验是目标，以满足用户的交互需求。

关键词：服务设计；以人为本；用户体验；交互需求

中图分类号：F274 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.10.054

1 服务设计

1.1 概念

国际设计研究协会（Board Of International Research in Design）给服务设计下的定义是：“服务设计是从用户的角度来为其提供服务，其目的是确保服务的全面性。从用户的角度来讲，服务包括有用、可用和好用；从服务提供者的角度来讲，服务包括有效、高效和与众不同。”服务设计是将良好的设计融入服务中，为用户提供优质的服务，让用户与产品之间能够有效沟通，从而创造良好的用户体验。

1.2 注意事项

1.2.1 以用户为中心

以用户为中心，从用户的眼睛中看世界。在服务过程中，用户是必须参与的，整个过程有用户的参与才算完整。所以，在服务设计的过程中，必须以用户体验为中心，保持同理心，想用户所想，讲用户听得懂的语言。只有这样，才能为用户提供优质的服务。

1.2.2 共同创造性

服务设计需要所有参与者加入其中，每个人都有创造力，在设计过程中，应该激发用户的创造能力，让提供服务人员、享受服务人员和管理者参与其中，将他们的创造力共同作用于整个服务流程。

1.2.3 视觉化展示

服务需要有逻辑、有节奏地展示出来。服务是一段时间内的动态过程，时间对用户非常重要。服务的节奏也很重要，会影响用户的情绪。服务设计要考虑每个环节对用户造成的影响，做精准的节奏控制、用户情绪控制，把用户与服务互动的每个点连接起来，组成一个完美的故事。

1.2.4 适时展现无形服务

无形服务需要在适当的时间展现出来，服务很多时候是在后台默默进行的，用户无法感知。但是，有时无形的服务也是可以被展现出来的。

2 服务设计的流程

2.1 分析与规划

对于服务设计而言，以用户为中心贯穿整个过程，从最初的需求分析到服务的传递和转化，直至下一个阶段需求的再分析。需求分析涉及的内容比较多，针对不同的对象，服务设计和分析内容也不同。需求分析主要涉及到用户分析、市场分析和竞争对手分析等，它主要是采用不同的手段获取、采集相关信息资源。

在分析与规划阶段，设计师要理解服务提供者、服务接受者、情境之间的关系。服务提供者包括政策，材料信息资源，短期、长期的目标等的关键决策者和利益相关者；服务接受者主要包括需求、行为、群体动态性、目标价值、心理和人群等。完成合理的分析规划后就要确定开发目标了。

2.2 开发设计

开发设计主要包括服务原型设计、测试评估和详细设计。在设计过程中，服务原型设计要在系统进行了初步需求分析后进行。至此，开发人员要在短时间内模拟系统环境，帮助人们对了解设计的功能性、经济性和舒适性等。同时，这也为后续的服务设计提供了一个正确的方向。

2.3 设计评价

如果想高效、快速地测量服务的实用性和可用性，关键是获取整个过程的反馈和建议，然后对整个设计作出合理的评价。只有这样，才能在不断改进后得到一个更加人性化、符合用户需求的设计。

3 发展趋势探索

3.1 服务无处不在

在社会生活中，服务无处不在，比如银行、金融、医疗、社区、交通、健康和旅游等。只要有服务的地方，无论是物理或虚拟的，有形或无形的，都需要进行服务设计。这些服务有一个共同的特点——随着时代的发展，各方面的关系越来越复杂，而科学的服务使我们的生活更加便捷、安全。

3.2 服务个性化

服务设计的发展和渗透改变了很多传统行业的服务模式。服务方式的变化主要体现在以下几方面：①个性化定制将是未来用户服务的主要方式之一；②虚拟与现实相结合；③无障碍服务备受重视，界面将嵌入到各个电器，甚至是墙壁中；④服务个性化。

3.3 可持续发展与创新

随着社会经济的发展和技术的进步，人口不断增长，整个社会都面临着严峻的考验。而可持续发展逐渐成为了社会发展的热点问题。面临全球生态环境的恶化，服务设计应该且必须承担起相应的责任，实现可持续设计。

在服务设计方面，要不断创新，引领消费潮流。在科技日新月异的现代社会，服务是没有固定模式的，创新也没有最好，但是，它会与众不同。创新造就了服务的差异化，而差异化则意味着商机。

4 结束语

在当今社会，人们生活的重心从物质层面转向了精神层次。用户更在意的是一种生活体验，一种服务享受。站在以人为本的角度，在这个服务设计无处不在的社会中，我们更应该把握好发展趋势，准确把握用户的心理和需求，不断寻找更好的创新点，提出适宜性更强的服务设计。

参考文献

[1]丁夏齐，徐金灿，马谋超.服务质量差异模型及应用[J].心理科学发展，2002，10（4）：460-465.

[2]蔺雷，吴贵生.新服务开发的内容和过程[J].研究与发展管理，2005，17（2）：14-19.

[3]徐志，符遵斌.影响服务设计的四大要素及相关分析[J].物流工程与管理，2010，32（8）：162-170.

〔编辑：白洁〕