闫永蚕+李明月

摘 要：为了实现老龄产业的创新建设，提升老龄人群的生活满意度，文章对老龄人群的需求、区域性公共自助设施、服务设计三方面进行研究分析。采用调研的形式，对医疗自助一体机系统分析，总结了医疗自助服务系统对老年人生活带来的影响。提出了医疗自助设备创新的设计方向，为老龄人群体验性自助服务设施愈加完备提供了可能。

关键词：老龄化社会；服务设计；医疗自助一体机

检 索：www.artdesign.org.cn

中图分类号：TP2 文献标志码：A 文章编号：1008-2832（2016）11-0114-03

Research and Analysis on the Regional Public Self Service Integration Machine Based on the Demand of the Aged People

YAN Yong-can，LI Ming-yue（Tianjin University of Technology， Tianjin 300384， China）

Abstract ：Objective to realize the innovation of aging industry construction， improve the life satisfaction of the aging population， the aging population， the demand of regional public self-service facilities， three aspects of research and analysis of design services Methods the medical service system was analyzed and the effect of medical service system on the old peoples life was summarized. Conclusion the design direction of medical self-service equipment innovation is put forward，which provides the possibility for the aged people to become more and more complete.

Key words ：aging society； service design； medical self-service integrated machine

Internet ：www.artdesign.org.cn

引言

当今社会，每个国家都面临着一个严重的人口老龄化现实问题。在我国，随着老龄化的发展，老龄产业也算是刚刚起步，针对老龄人群的专属产品还不完善，为了优化老龄产业的发展，提高老龄社会的服务质量，为老龄人群创设美好的生活环境，研究公共自助服务系统并对其进行优化设计具有一定的价值意义。本文通过系统分析，提出医疗自助服务系统的创新性设计方案，推动我国的医疗自助服务系统的发展和完善，对于其他领域的公共自助服务系统也有一定的借鉴价值。

一、老龄化社会现状分析

（一）老龄化社会现状

在新中国成立后，我国人口模式也发生了爆炸式的增长。根据这一老龄化的现状，我国政府也出台了相关的扶持老年产业的政策，健全医疗卫生机构与养老机构合作机制，着力完善老龄政策制度。面对如此严重的老龄化现状，可以将我国老龄化现状的特征总结为数量大、步伐快、城乡分布不平衡、速度超前于现代化等几方面。

科技的不断发展，使医疗产业迅速发展，人们的普遍寿命也提升到69岁，达到了有史以来的最高年龄。目前人口的产业结构正在变灰，世界各国的60岁及以上的人口一直保持逐年的增长。然而增长最快的人群则是80岁及以上的人口。到2050年，政府将面临社会服务和退休金紧张的局面。

（二）老年人服务需求

要改善老年人的生活环境，优化与老年人群相关的公共自助服务系统，必须了解老龄人群的服务需求。随着老年人各方面的机能逐渐衰退，老年人群最受关注的是生理和心理需求，可以进一步细分为健康需求、尊敬需求、支配需求、工作需求、方便需求等。在相关的老年产品的研发中，可以从这几方面入手，充分考虑老年人的需求，让设计抓住切入要点，带动老年产业的发展。

二、区域性公共自助科技研究

（一）王顶堤区域性特征分析

作为天津市的重要人口聚集地之一的王顶堤，公共自助服务系统相对齐全，各个产业设施先进而完备，尤其是其医疗服务机构较多，能够为之后的调研提供典型、有效、较准确的数据。图1为王顶堤的区域分布图。

（二）公共自助科技调研分析

随着科技的发展，公共自助服务系统进入了人们的生活圈中，将人类的生活带入了科技化的环境中。根据提供服务的不同，可以将公共自助一体机分为银行自助一体机、地铁自助一体机、彩票自助一体机、医疗自助查询一体机等。以下分别对不同的公共自助一体机进行归纳分析。

银行自助一体机，为老年人提供便捷服务，避免了排号等候的情况。老年人可以通过自助一体机，便捷快速地完成自己的一系列的业务。

地铁自助一体机，尤其是地铁自助售票系统为老年人群出行的需求提供了站点查询服务、售票服务等。改善了老年人出行时的购票方式，提高了购票效率。

自助彩票一体机，立足彩市多年，为彩民提供给便利的人性化服务方式，丰富了彩民的生活。

医疗自助一体机，这一公共自助服务系统是满足老年人健康需求的服务设备。具有自助挂号、信息查询、病例打印、住院清单打印、自助检验报告打印等功能，为老年人的就诊提供便利。

根据调研得出大部分老年人具有“恐高”心理，并不愿意接触这一类自助服务系统，由于与人流量有较大的关系，医疗自助服务系统是使用频率最多的，但在操作过程中也产生了相应的弊端，例如不能独立完成操作需要服务人员的指导、医院自助系统的导向不鲜明、硬件造型色彩单一、软件操作流程不便捷等。为解决这些弊端，下文对此进行详细分析。

三、服务设计的概念及设计原则

（一）服务设计概念

服务设计是要求从用户的角度出发，综合考虑用户的生理、心理、行为活动以及用户的需求，使设计出的产品具有易用性、易亲近性、友好性，真正的达到一种令人满意的、使用高效的、服务于人的终极目标。

（二）服务设计原则

从服务设计的角度出发，为了能够让公共自助服务系统进一步完善，满足不同活动能力的人群（尤其是老年人群和残障人群）的需求，在公共场所的健身设施以及各类公共自助一体机的规划和设计中应注重产品的通用性和易用性。基于服务设计的理念，提高公共设计的使用效率，总结出以下几点相关的设计原则：共用性设计原则、无障碍设计原则、易接近设计原则、适应性设计原则等。

1.共用性设计原则

共用性设计又称通用性设计、全民设计。由上世纪50年代的无障碍设计和上世纪70年代的广泛设计发展而来，定义为产品、系统及环境，无需特殊设计或改良即能为所有人使用。老龄人群对新鲜事物的接受能力有所下降，因此设计的产品应该为老年人充分考虑，真正的做到共用的原则。尤其是医疗方面，使用方便性的医疗自助服务设备来服务于老年人群，

2.无障碍设计原则

无障碍设计主要是充分考虑在各类公共空间环境中不同用户的不同特征，尤其是老年人群和残疾人群，在使用同一类产品时能够便捷自如地完成操作。“便捷自如”则是无障碍设计所追求的核心理念。为了充分保障老年人群的生活环境，在医疗自助服务一体机的设计中，充分追求无障碍设计这一原则，便会营造一个充满爱与关怀的氛围。

3.易接近设计原则

医疗自助服务设备必须设计为具有共识的人性化服务设备，每种类型的自助机都会从材质、颜色、高度、界面等方面充分考虑到对老年人群的心理接受度的影响，避免老年人对高科技的恐惧心理，让老年人更愿意接受，更愿意使用，提高产品的亲近度。

4.适应性设计原则

适应性强调人与机器的协调关系，在易接近的前提下，当用户体验开始进行时，要充分展现出对操作的熟练程度，最大化地降低难度，使得产品能够快速被使用者接受，这在医疗自助的应用中最为广泛。

以上四点设计原则的最终设计目标是一致的，都是为了满足不同人群的需求，尤其是满足老年人群的需求，体现对老年人群的关注，增强老年群体使用公共自助一体机的交互体检感受。

四、医疗自助系统分析及对老龄人群的生活影响

随着社会老龄化的不断加剧，其所引发的问题也日益突显，健康需求成为了老年人服务需求的首位，因此对于医疗自助系统的研究显得非常有必要。

首先需要了解服务触点的概念。服务触点有可能是有形的内容和商品，亦或是无形的感官体验，作为整个服务系统的中心，它的作用是提供服务和接受反馈，对于整个服务系统来说服务触点的设计是最为直接的影响服务质量的一环。在医院这样的综合性互动服务系统中，互动的存在就意味着服务触点的存在，通过对整个医院服务系统的触点设计的研究，来挖掘有效的设计点，摒弃无用的设计点。

（一）医院自助服务一体机的软硬件设计

本文主要从硬件、软件设计两个方面的人机触点，对医院自助服务一体机进行延展分析，硬件设计包括形态、尺寸、色彩、材质；软件设计包括图标、按钮、人机操作界面。

在对于王顶堤一座中心医院医疗一体机的调研分析中，得出以下结论，在硬件方面，其形态大致分为悬挂式、站立式两种；尺寸一般符合正常人站立式适宜操作的高度范围；在色彩的选择上来说一般是以蓝灰为主色，配以红、绿为提示色；在材质的设计上一般以亚克力为主，这种材质具有良好的可塑性、可变性，同时可避免其他材料带来的抵触心理。在软件方面，图标以矩形和圆形为主，排列规整但缺少一定的灵活性；色彩上选取安静的蓝、灰色，对于常规服务项并没有其他颜色上的区分，因此在色彩的选择上为分出主次可灵活更换颜色；文字在排列上较规整但识别性较差。

（二）医院自助服务一体机设计中的人机工程学

医疗自助一体机的设计应充分考虑用户的特征，对于不同的人群来说，一体机的尺寸也应有所区别。老年人由于身体机能的原因，与青年人的身高、活动范围都是不一致的，尤其是老年女性的身高，因此在设计中应充分考虑老年女性的身高需求。

（三）医疗产品与空间环境的关系分析

医疗产品与空间环境的关系分为产品在环境中导视性及在环境中的位置两种。医疗产品在环境中的导视性直接影响其识别性，简洁的文字及图形化的符号可增强环境的导视性，达到方便患者高效就诊的目的。调研分析发现，医院的医疗自助一体机摆放的位置基本上都是靠墙摆放的，这种摆放方式必然会造成使用率的降低。合理的安排医疗产品在空间环境中的位置，不仅可以提高办事效率，而且有利于疏导人流。

为了让医疗自助一体机能够更好地服务于人，追求一定的使用效率，因此需要改进传统的人工服务窗口的布局，使人、机、环境更加友好的互动。

（四）医疗自助服务系统创新分析

（1）摄像头识别：在医疗自助一体机的设计中可安装摄像头功能，对不同的患者提供不同的页面、智能按键等服务。（2）界面形象化：在医疗自助挂号机的界面中，建议使用整个人体图形，患者可以根据自身的病情，直接点击身体部位就可以完成挂号。（3）高度、角度调节：为了满足老年人不同的身高及视觉角度，可将一体机设计成自动调节式的形式。（4）自助扶手：增加一个扶手功能对于老年人来说更加的人性化，这样可以保障身体不便的人支撑身体。

五、结论

随着社会的发展，老龄产业也逐步现代化、科技化、信息化，市场上涌现出了大量的公共自助服务系统，根据老龄人群的健康需求，着重对医疗自助服务式一体机进行研究，从服务设计的理念出发，提出了医院自助一体机的合理分区和整体造型设计创新点，增强了产品的易用性及环境的导向性，对今后自助服务一体机的设计提供借鉴价值。在时代不断发展的背景下，用服务设计理念和老龄人群的需求来指导实践，以求不断完善老龄人群的体验性自助服务设施，提升老龄人群的生活满意度。

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