戴勤聪

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）02-000-01

摘 要 温州市中西医结合医院以提供“人性化服务”为愿景，在门诊和医技科室实施人性化、智能化服务，打造精细化管理模式，优化服务流程，提高工作效率，提升医院满意度。

关键词 医院门诊 精细化服务 实践 成效

现代医院管理正从被动式、统一化的传统服务模式向精细化、个性化的现代信息化管理模式转变。近年来，我院以医院效能为核心，以患者满意和需求为目标，倡导重视细节理念，在门诊全面实施精细化服务项目管理，将优质服务理念落实到日常工作中，让服务对象真真切切感受到医院服务水平和服务面貌的提升。

一、精细化服务的实践内容

（一）门诊环境5S标准化建设

对门诊环境开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的 、“5S”标准化建设。对标识、便民服务设施、大厅陈设、诊室环境进行指导和整改，大大改善患者就医舒适感；各门诊科室分别开展现场定位、线路管理、标识规范和办公环境改善，执行办公桌面三定标准（定品、定位、定量），并根據科室特点统一物品摆放定位，使工作流程变得更加有序和高效。

（二）服务礼仪的培训和固化

制定标准化的形象、行为和语言规范。形象规范要求窗口服务人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸牌、头发不过肩，不戴配饰，不化浓妆；行为规范则对工作人员的站坐姿、对话、持物、递物、下蹲拾物等举止进行统一培训；语言规范则是根据部门工作特点设定言行规范及标准化的服务流程对话。……