李艳蕊

摘 要：图书馆服务的满意度是图书馆读者工作的重要组成部分，本文从资源满意度、服务满意度和环境满意度三个方面做了一次针对性的问卷调查，通过对调查结果的统计和分析，提出了相应的建议和措施，以期在今后的读者服务工作中取得更大的进步。

关键词：服务满意度；问卷调查；建议

本文系天津师范大学教育科学研究基金项目“数字化时代图书馆新生入馆教育系统研究”系列研究成果之一，项目编号：52WT1116

图书馆在用户服务中引入用户满意度（CS——customersatisfaction），是“以人为本”的服务理念具体体现，是指用户对图书馆资源建设、用户服务、设备与环境、人员素质等综合指标的实际感受程度或超出其期望值的一种心理状态。其机理是“建立在用户的知觉和期望之间的差距就是满意程度的大小——满意度”，即用户在接受图书馆各项服务过程中实际感知值与期望值之间的差距。

在对读者满意度内涵分析的基础上可以发现，图书馆读者满意度主要由三部分构成，即资源满意度、服务满意度和环境满意度。资源满意度主要包括读者对纸质资源（学科范围、学术性、休闲娱乐性等）、电子资源（学科范围、学术性、更新速度、下载速度等）等的满意度；服务满意度主要包括读者对服务态度（尊重、热情、责任心）、服务广度（导读服务、咨询服务、检索技巧、定题服务、文献传递服务等）、服务深度（二次文献、三次文献等）等的满意度；环境满意度主要包括硬环境（馆舍布局、设备等）和软环境（办馆理念、文化氛围、服务环境等）的满意度。

本部分以此三种满意度为宗旨，设计了以下几个分类，分别从读者对服务满意度的态度、读者的阅读偏好极其原因、读者对馆服务的意见建议以及读者对本馆讲座培训的态度四个部分，对本馆的用户满意度做出了一个全面的分析。

1 对图书馆服务不满意时态度的调查

在图书馆读者满意的具体实践和学界相关研究的基础上，我们认为，读者满意指的是读者认为图书馆的办馆理念、服务行为、建筑和布局视觉已经达到或超过他们预期的一种感受。国际著名营销学权威菲利普·科特勒认为：“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望相比较后所形成的感觉状态。”

读者满意度是读者在接受图书馆服务后产生的对其服务质量的一组评估数据，是读者对图书馆办馆理念资源建设、服务行为、建筑和布局视觉满意程度的一种评价指标体系。当满意度较低的时候，读者可能会采取抱怨等方式来表达。我们对读者面对不满意服务时的通常态度做了调查，调查结果如图1：

由圖1可见，读者对图书馆服务感到不满意时，只有38.6%的读者会采取给图书馆提建议的方式，49.3%的读者采取的是听之任之慢慢适应的态度，占了近一半的比例，这很不利于我们及时得到服务反馈的信息，应该采取措施鼓励读者多提建议多反映，还有少数读者会慢慢减少来馆次数（7.9%），还有读者会把不满意的服务传播给周围的同学和同事（4.1%），所以我们应该通过各种有效的措施改进和协调自身的工作，增强读者对图书馆的满意度，进而保持图书馆对读者的吸引力，改进图书馆工作，提高图书馆服务水平。

2 读者最喜欢的阅览区调查

图书馆有很多阅览区，读者出于个人的年龄、专业和兴趣爱好等，对不同的阅览区有不同的需求和偏好，对此我们做出一个调查，了解读者对哪个阅览区更加偏好极其原因，以便对馆藏资源做出更合理的分配。调查结果如图2：

由图2可见，第七阅览区（文学类）和期刊阅览区是读者最偏爱的两个区域，分别占到了问卷调查人数的21.5%和16.3%，说明读者对文学类、期刊类的书籍比较偏好，我馆应加大这两类阅览区的书籍数量和流通速度，以满足广大读者的需求。其余专业类书籍读者偏好分布还是比较平均的，馆内书籍应该能满足读者的需求。另外很大一部分读者提到了自习室的问题，希望馆里开辟专门的自习室甚至是通宵自习室给同学专门用来学习，这也是

馆里需要考虑的问题之一。

由图3可见，读者对某个阅览室偏好的原因中，“有专业类书籍”占了23.7%，说明本馆读者来馆还是以专业课学习为主；“有兴趣类书籍”占了19.2%，说明读者的兴趣爱好还是比较重要的；而“安静、有学习氛围”和“环境好、光线好”这两条分别占到了16.4%和12.5%，说明宽敞明亮安静的硬件环境对读者的吸引力也是非常重要的；另外，还有9.1%的读者选择了“服务好、方便”，说明本馆人员的服务质量也是不可忽视的一个方面。

3 读者对图书馆服务的建议调查

The United States Office of Consumer Affair杂志调查表明：（1）当一个消费者不满意时，企业就会丧失40个新顾客；（2）当消费者不满意时，只有 4% 的人会表述他们的不满，96% 的人则什么都不说；（3）不满意的消费者会以8-16的倍率传播他们的不满；（4）91%的不满意消费者不会再接受该机构的产品或服务。

所以，读者意见反馈十分重要，将读者意见的收集贯穿于图书馆日常的每一项工作和服务中，据此来改进工作，这是关系到图书馆生存和发展的大事。

对于读者提出的意见和建议，我们都会予以充分的重视，图4和图5是本次问卷调查中对读者建议的搜集结果，图4是读者最希望增加的服务，图5是从馆藏资源、硬件环境和软件环境以及本馆服务等几个方面来对读者的大部分建议进行的归类汇总：

由图4可见，在1800多份有效问卷答案中，有1664个读者把增设局域无线网作为第一选择，可见读者对wifi的需求十分迫切。另外，增设座椅、开设书店和超市都是读者最希望增加的服务选项，选择人数都达到了半数以上。这几项服务是目前我们最需要解决的难题，是决定读者满意度的重要因素。

5 分析与结论

针对这次的调查结果，我们应该采取以下措施：

5.1 建立读者意见反馈机制

图书馆可以设立读者意见平台，使读者可通过意见箱、意见簿、馆长及各部室主任电子信箱、网上留言板、来访、参加座谈会等方式，对图书馆工作提出意见或建议。针对读者意见，应认真研究，依具体情况将处理结果及时地以当面回复、电话回复、网上回复和公示栏公示等方式进行反馈。

5.2 进行资源的合理配置

图书馆馆藏信息资源建设对读者的满意度有决定性影响。为了增加读者对图书馆的满意度，图书馆必须在考虑学校专业发展的前提下，把有限的经费用好。可以通过网上公布采访资源、设立参考馆员、成立采访委员会等措施，收集读者需求信息，确定馆藏建设计划和目标，从而保证馆藏资源的系统性、完整性及特色性，满足读者的基本需求。

5.3 提高服务质量

馆员要善于观察，注意读者的阅读行为、心理变化，捕捉与挖掘读者服务工作中的亮点，用自身厚实的知识基础和娴熟的服务交流技巧，为读者提供优质高效的服务。同时，应该开展咨询、导读等形式多样的个性化服务，如电子邮件服务、文件傳输服务、电子论坛及多媒体浏览等服务。

5.4 营造宽松和谐、人性化的借阅环境

在硬环境上 馆内书架、阅览桌椅等的摆放应以最方便读者利用为前提，尽可能地做到美观典雅，以保证读者能够在一个良好的环境中进行学习。馆内的绿植、超市、垃圾筒等基本设施要齐全，满足学生的生活需求。在软环境上 要以读者满意为出发点构建图书馆办馆理念，营造人性化的信息服务环境，要塑造出团结协作、读者服务型的文化氛围。

读者满意度的提高是一项长期不懈的工作，需要图书馆这个整体的动态系统通过内部机制和结构的不断创新，通过重组业务流程、整合资源与服务、塑造良好的馆员素质、改善读者关系等各个环节协调运行，进而实现读者满意的最大化。

参考文献

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