韩 琪 上海铁路局信息技术所

信息化是当今世界经济社会发展的必然趋势，已经成为推动人类社会高速发展的强大动力，成为各个国家实现现代化的重大发展战略。随着我国经济的高速发展,铁路进入了高速发展阶段，基础建设的大力投入，高速铁路运营里程居世界第一位，如何更好地提供优质服务是当前铁路需要解决的问题。

铁路运输服务，不仅要改善服务态度，更重要的是要提升服务标准和组织管理水平，这需要信息系统的有力支撑和保障。改进客运服务手段，及时准确地为广大旅客提供社会化的、全方位的铁路信息及出行服务，需要加快铁路客户服务中心的建设和应用。

2008年年底，胡亚东副部长要求积极推进铁路客户服务中心的建设，启动了铁路客户服务中心的规划与设计。2009年5月铁道科技司组织专家通过《铁路客户服务中心总体技术方案》的技术评审，为全面推进中央级及区域级客户服务中心建设奠定了坚实的基础。正是在这样的大背景下，上海铁路局12306客服中心系统项目正式启动。

1 系统目标

建设上海铁路局客户服务中心系统的总体目标是：利用现代的信息和网络技术，通过统一的特服号接入，实现统一的客户服务，实现自助语音与人工坐席投诉建议服务功能，为旅客提供方便、快捷的铁路客运信息服务。

具体目标是：

（1）实现一站式服务、闭环式管理、时限管理。

（2）以客票等业务系统为支撑，建设统一的客户服务中心人工座席平台，提供铁路客货运业务信息，如票务信息、车次信息、车次正晚点等；提供旅客旅行相关的指引信息服务，如公交、民航、旅游、住宿、气象等。

（3）向旅客提供订票、咨询、投诉建议等服务。

（4）满足系统高密度、大数据量的业务处理请求，保障系统运行的高效性。

（5）适应系统分步建设的要求，系统具备功能扩展的能力，满足处理能力逐步增长的需要。

（6）建立完善的信息安全防护体系，保障系统的信息安全。

（7）建立客户服务中心机构，规范客户服务中心服务流程。

（8）建立并完善咨询、投诉建议管理流程及制度。

（9）提供自助语音电话查询列车时刻、余票、票价、代售点、电话区号信息的功能。

2 系统设计

上海铁路局12306客服中心系统设计电话最高接入能力达到600话路，人工坐席接听能力为320话路。自助语音查询功能采用了业内比较先进的IVR交互式语音应答技术，人工坐席接听功能采用了座席分组与ACD自动派线技术，后台数据库软件采用SYBASE ASE12.5，硬件平台使用IBM的PC服务器，系统平台是SUSE LINUX10。在与铁路局现有客运系统的数据交互中，使用了SYBASE的复制服务器技术，实现数据实时传输同步。系统结构如图1所示。

图1 系统结构

3 系统功能

系统采用模块化设计方案，主要分为服务接入、融合通信平台、综合服务信息处理平台和系统数据接口等四个组成部分，如图2所示。

图2 系统功能总体架构

服务接入：利用现代的信息和网络技术，通过统一的特服号接入，实现自助语音查询，人工坐席接听与人工坐席外呼等服务功能；

融合通信平台：提供了CTI控制、ACD派线、ICR呼叫路由、IVR自动应答、IFR自动传真、PDS预拨号服务等CTI通信能力；

综合服务信息处理平台：提供了事件受理、数据管理、流程管理、信息查询及决策分析的工作模块，是客户服务系统的主体操作平台；

系统数据接口：提供了客户服务系统与其他数据资源交互的能力，如客票系统、调度系统、电话订票系统等。

3.1 座席分组与ACD自动派线功能

客服中心系统提供了功能完善的自动派线功能。在平台系统中，话务员(或人工座席)会分为不同的工作组。系统不停地监控每个操作员的状态，当有电话接入时，系统会根据服务的路由表与技能设置把电话接入到不同的工作组中，再按照派线规则派线至某一个话务员。工作组的设置、服务路由表、派线规则均须由系统管理员在管理终端上设定。

对于来电等待与排队，按先入先出之顺序排队，并自动按事先设定的派线规则转到相应的空闲话务员座席。

派线方式共可分为七种，并可以根据情况组合使用，最大组合方式高达99种:

（1）随机：系统随机选择一个处于待接中的话务员。

（2）优先级别：系统按话务员优先级别选择一个处于待接中的话务员。

（3）休息最久：处于待接中上一次休息最长时间的话务员。

（4）平均休息最久：处于待接中的平均时间(总休息时间/登录时间)最大的话务员。

（5）平均最小通次：(总通次/登录时间)最小的话务员。

（6）平均最小通话：(总通话时间/登录时间)最小的话务员。

（7）顺序：按照话务队列排列。

3.2 IVR自动语音应答功能

IVR（交互式语音）模块在客服中心系统中为用户提供自动语音应答服务、话路控制和数据库连接等服务。基于系统的整体性和稳定性考虑，在实施中系统最终采用了广州佳时达软件有限公司提供的交互式语音应答系统。其主要特点有：

（1）Windows NT/Windows 2000平台/Linux平台，符合工业标准。

（2）开放的接口，支持各种板卡，保护投资。

（3）全中文界面，为开发和维护提供了方便。

（4）模拟和数字接口。

（5）多媒体应用。

（6）自动语音指导，语音信箱，电子信箱。

（7）增强传真应用，文本转化语音，自动语音识别。

（8）分布式结构，客户机/服务器结构。

（9）灵活接口COM，符合工业标准。

（10）开放接口用于集成和开发，支持ODBC数据库服务器。

（11）支持自动语音识别。

（12）支持文本转语音。

（13）IFR传真应用。

（14）E-MAIL呼叫统一排队。

（15）高级自动信息服务，应用生成模块。

（16）完整的图形模块生成器，友好界面，节约时间，降低费用。

交互式语音应答系统并不是一个简单的为外部提供自动语音服务的模块，而是一个具备综合功能的完整系统。

3.3 人工座席功能

人工坐席使用的智能话务员终端采用WEB-based技术设计，二次开发人员可轻易进行本地业务编程和画面设计，有效缩短业务实现过程。该终端可支持多技能及多呼叫的话务分配策略，处理多种专业技能需求的来话服务，根据服务路由设定而高效匹配接入服务，从而提高工作效率。

智能话务员终端特别注重人性化的操作设计，提供软电话 (SW-phone)功能，终端画面提供形象化的软件电话设备，话务员有如操作实际的电话一样方便。

另外，针对旅客所开发的座席信息咨询系统在信息咨询方面是很有优势的，所有的旅客来电信息都保存在一个客户资料数据库中，这个软件可以根据旅客的来电信息（来电号码）自动搜索出该旅客的资料，使得话务员可以很快的针对该旅客提供人性化的服务。

智能话务员终端软件的功能包括：座席上下班登记、座席休息和休息取消、呼入提示信息、准备接听功能、挂机功能、静音功能、转接分台功能、转接IVR功能、自动显示来电号码功能以及电话呼出功能等等。

3.4 系统管理功能

管理员终端是系统管理员用以设定系统参数表，监控系统运作及查阅报告的程序。系统管理员可以通过该终端程序修改系统的主参数表、中继表、座席设置表等，添加删除座席以及话务员数据，对座席和话务员进行分组和优先级设置。

管理员终端还具有监控功能，可以实时监控每个座席的接听状态。状态管理模块是面向集中监控软件的接口汇报模块，主动向集中监控软件汇报系统资源的状态及相关信息，同时接受集中监控软件的命令完成相关的控制操作。

4 技术特点

上海铁路局客户服务中心系统的构架采用了集中提供信息服务、多种服务渠道并行的方式进行设计。建设统一对外服务的信息服务中心，实现信息同源，采用多种服务渠道并行。

集中提供信息服务、多种接入服务并行的结构集中体现了“统一规划设计、分布建设实施”的思想，充分体现了系统集成性、可扩展性和开放性等的优点，符合系统工程建设发展的需要。

4.1 集中提供信息服务

铁路客运已有信息资源和渠道信息指引信息是上海铁路局客户服务中心系统建设的基础，需要对这些信息资源进行深层次发掘和重新整合，向旅客提供及时、全面的信息服务。建立对外统一服务的信息服务中心，集中各种信息资源，为旅客提供及时、准确、完整的信息服务。

4.2 业务信息分布现状的需要

系统信息源有路内信息系统，如客票系统、调度系统等，还包括路外信息系统，如银行等。尽管路内外的信息源情况各不相同，但可以归为几类，从信息交换方式上分为交互型和获取型，从时效上分为实时型、定时型和临时型，从数据量上分为批量型、少量型。

在结构上系统采用各信息源的接入数据同步的方式，减少相互之间的影响。服务中按信息交换类型不同区别处理，结构简单独立，提高了系统的稳定性和可扩展性。

4.3 服务方式可灵活扩展

在系统结构上不同的服务方式（电话、传真）是并列的，都是向统一的信息服务中心平台发送请求，获取信息结果。各服务方式间相互影响小，业务上容易控制、调整。

4.4 适合系统发展的需要

系统建设是一项工程建设，在建设中不可能一步到位。系统在运营中，需要不断完善。在某些条件成熟的情况下，系统还可能作进一步调整、升级、扩容等工作。采用这种构架使得系统具有很强的扩展能力，各部分的变动对整体结构和其他模块影响降到最小，便于系统的调整。

5 系统应用情况

上海铁路局12306客服中心系统自2010年1月投入使用以来，经过2次扩容和多次升级后不断完善优化，为上海铁路局提供了一种崭新的服务窗口和服务渠道,为旅客提供智能化、个性化、高效、快捷、优质的服务，充分体现铁路“以人为本”的服务理念，塑造了良好的铁路企业形象。

上海铁路局12306客户服务中心系统的建立，满足了现代社会旅客高效率、快节奏的服务要求，以高质量、高水准的服务参与市场竞争，以顾客的满意度为基本追求目标，以旅客为中心进行规划和经营管理将成为铁路制胜的手段，适应新形势下激烈的市场竞争。伴随服务水平的提高，将降低旅客服务成本，促进铁路运输的发展，提高经济效益和社会效益。