韩 琪 上海铁路局信息技术所

信息化是当今世界经济社会发展的必然趋势，已经成为推动人类社会高速发展的强大动力，成为各个国家实现现代化的重大发展战略。随着我国经济的高速发展,铁路进入了高速发展阶段，基础建设的大力投入，高速铁路运营里程居世界第一位，如何更好地提供优质服务是当前铁路需要解决的问题。

铁路运输服务，不仅要改善服务态度，更重要的是要提升服务标准和组织管理水平，这需要信息系统的有力支撑和保障。改进客运服务手段，及时准确地为广大旅客提供社会化的、全方位的铁路信息及出行服务，需要加快铁路客户服务中心的建设和应用。

2008年年底，胡亚东副部长要求积极推进铁路客户服务中心的建设，启动了铁路客户服务中心的规划与设计。2009年5月铁道科技司组织专家通过《铁路客户服务中心总体技术方案》的技术评审，为全面推进中央级及区域级客户服务中心建设奠定了坚实的基础。正是在这样的大背景下，上海铁路局12306客服中心系统项目正式启动。

1 系统目标

建设上海铁路局客户服务中心系统的总体目标是：利用现代的信息和网络技术，通过统一的特服号接入，实现统一的客户服务，实现自助语音与人工坐席投诉建议服务功能，为旅客提供方便、快捷的铁路客运信息服务。

具体目标是：

（1）实现一站式服务、闭环式管理、时限管理。

（2）以客票等业务系统为支撑，建设统一的客户服务中心人工座席平台，提供铁路客货运业务信息，如票务信息、车次信息、车次正晚点等；……