李成龙，李军祥，周婷婷

（上海理工大学 管理学院，上海 200093）

随着互联网的发展，许多行业也由传统的电话拨号呼叫中心向服务渠道与服务类型更多的联络中心发展。联络中心处理的服务类型不断增多，但中小型联络中心受到资金有限、雇佣座席数量少，且座席技能单一、不同技能座席相互独立、座席分配根据排班计划较为固定等因素制约。这样的模式灵活性不足：一种服务的座席人员处于高强度的工作状态，另一种服务的座席却常常处于空闲状态，通常会造成某种服务的顾客体验很差以及大量顾客得不到服务。

为提高呼叫中心的服务质量，许多学者对这个问题进行了分析研究。于淼等[1]针对带有排队等待信息提示的呼叫中心系统进行了顾客耐心变化随机分布情况下的人力资源配置方法的研究。杨学良等[2]利用Arena 仿真软件对V 型联络中心与II 型呼叫中心进行仿真分析对比。于欣[3]针对一类具有“前台接入，后台拨出”特征的串联呼叫中心前后台工作内容再分配问题进行了建模研究，探讨了面向再分配结果的优化策略。李军祥等[4]通过为会员顾客增设新的座席渠道提出了一种新型的联络中心模型，运用ProModel 仿真软件对顾客的放弃率进行研究。霍加冕等[5]使用线性回归模型分析IVR 到达量与人工服务到达量之间的关系。Yu 等[6]研究了一种既有排队提示等待信息，又有重试选项的呼叫中心模型，证明排队提示等待信息的重要性以及重视重试顾客的重要性。……