张燕 张勇

【摘要】 语言的魅力是无敌的，无论多少，患者都会因医务人员的一句话而感动、感激，语言成为医患沟通的桥梁，也成为提高影响力、展示医务人员宽厚待人的品格，误会尽除。因此，本文就职场中的医务人员如何运用语言艺术与患者沟通作初浅探析，以期医患关系更加美好和谐。

【关键词】 语言； 沟通； 运用

doi：10.3969/j.issn.1674—4985.2012.29.087

语言是人类最重要的交际工具，是人们进行沟通交流的各种表达符号。人与人之间凭借它作为交流思想，表达感情和传递信息。在医患语言沟通过程中，常会碰到这类情况，医务人员一句谦和、有礼貌的语言，患者会为之亲切、信任和感激。反之，因与患者沟通语调不当，讲话率性而发，造成医患纠纷的也常有发生。因此，坦诚、谦和、庄重地与患者沟通；遵循亲和力、说服力、感染力的语言艺术；医患相互尊重，医务人员之间同志式的忠告；医院管理者的团结、凝聚、潜移默化的影响，都是新形势下促进医患和谐关系的保证。

1 提供优质服务，沟通“坦诚、谦和、庄重”

语音学的常识告诉大家，怒则气满声高，憎则气足声硬，急则气短声促。然而在职场中一些年轻医务人员说话率性而发，不考虑对患者的影响，导致医患纠纷的事件常有发生。为此，医务人员要为患者多提供优质服务，主动与患者沟通交流，将热情服务与满意服务贯穿工作全环节，全过程，从而赢得患者的信赖、家属的理解、社会的认可，成为患者的“贴心人”。

1.1 注重人文细节，出言坦诚关爱 接诊患者要询问病情，作出正确诊断。然而，职场中个别医务人员坐诊时不注重与患者沟通，忽视患者的心理因素，一旦患者问的过多，问的不专业，便不能笑脸相待，解答患者的询问，从而引起患者对病情的恐惧、悲观、沮丧等消极情绪。因此，医生看病要注重人文细节，出言坦诚关爱，多嘱咐患者几句，让患者了解病情、病因、用药及日常生活应注意的事项等。这样患者的心会觉得踏实，有助于治疗及康复。

1.2注重帮助抚慰，出言谦和有礼 医疗有时是治愈，经常是帮助，却总是抚慰[1]。医务人员体贴、文明、谦和、礼貌的语言无疑是一剂疗效至佳的良药。因此，医护人员在沟通过程中，要自始至终注意语言的礼貌性，一言一行都要讲文明，出言谦和有礼。唯有这样才不会向人们常说的那样，“很多人得了病，不是被害死的，而是被吓死的”。

1.3 注重风度气质，出言含蓄庄重 在职场中，一些医务人员说话率性而发，不考虑对患者的影响，医患纠纷往往瞬间就会爆发。比如：患者询问病情时一些医务人员时常草率地说“没有事”、“不要紧”打发患者，而往往就是医生认为“没有事”的患者出了事，“不要紧”的患者要了命。因此，职场中的医务人员要修炼语言艺术，与患者交流时要含蓄、庄重、留有余地，不浮躁、不浅陋，这是医务人员应具有的风度、气质和人格特点。

2 应用语言艺术，遵循“亲和力、说服力、感染力”

语言是传递信息的符号，也是一门内涵丰富的艺术。在医疗领域中，医务人员正确规范的职场语言，是沟通医患关系的桥梁，能够影响疾病的康复和转归，能够明显提高医疗质量，完善医务人员的职业形象。因此，医务人员要正确应用语言艺术，掌握因人施语，以诚立言，简明扼要等基本原则，把其作为有机整体加以遵循，努力使自己的语言具有艺术性，表达的内容更具有“亲和力、说服力、感染力”，会收到令人满意的沟通效果。

2.1 因人施语，富于“亲和力” 医务人员工作的对象是患者，患者千差万别，既有文化传统、风俗习惯、宗教信仰等社会性的差异，又有知识教养、年龄结构、身份地位、职业专长、性格爱好、心理状态等个体性不同。因此，医务人员职场语言应根据不同类型的患者来适应，做到因人施语，从而富于“亲和力”。

2.2 语调恰当，增强“说服力” 医务人员在工作中，一句话，一个解释语调不恰当，都可能会成为医患纠纷的“导火索”。面对疾病困扰的患者，医务人员要用心与之沟通，用恰当语调，增强“说服力”。因此，医务人员在职场中运用不同的语调与患者交流病情会起到辅助治疗疾病的效果。比如，首诊时与患者讲病情，应该使用低沉缓慢的语调；患者治疗好转时，应该使用亲切鼓励的语调；患者病情康复出院时，医护人员应该使用恭贺语调，向患者表达健康祝福。

2.3 以诚立言，提高“感染力” 医护人员在态度上、心理上、情感上的“诚”表现为有声语言和体势语言，形成一种使人产生信赖感的语言，感动患者，赢得患者的信任和支持。

3 站在不同角度，相互“尊重、忠告、影响”

准确的角色把握和深刻的认识定位，无论是医务人员还是患者和医院的管理者，都需要在观点碰撞中促进达成共识，顺畅沟通。因此，和谐的医患关系需要医患双方相互尊重，平等交流；医务人员同志之间相互忠告，呵护温情；医院管理者与员工相互影响，潜移默化。

3.1 相互尊重，平等交流 患者需要的是像朋友那样彼此尊重、彼此平等的交流方式，这样才能走进他们的心里。因此，和谐医患关系的基础是相互尊重，医护人员只有站在患者平等的位置上，才能更好地收集患者资料，讨论病情，作出正确的诊治。医务人员应充分尊重患者的选择和决定，增进患者对疾病的认识和理解，调动患者主动参与治疗的积极性，从而形成合作式、共同参与的医患模式。

3.2 相互忠告，呵护温情 同志式忠告，是“清新剂”、“防腐剂”，使同志之间关系更加健康、和谐。它是一种关爱，这种爱充满着呵护和温情，能使人防微杜渐、头脑清醒、悬崖勒马。它体现了一种境界、一种胸怀。因为同志之间既需要鼓励，也需要批评，真正的同志情谊就体现在困难时的尽力帮助、有缺点时的严肃批评，要犯错误前的及时提醒上。古人云“过也，人皆有之，见之劝也，其幡而悔。”因此，作为同志发现身边的同事使用忌语、禁语的问题苗头时，要及时提醒，敲打，这是关心爱护同志，关心同志，对医疗卫生事业负责的正解态度。

3.3 相互影响，潜移默化 人的好行为、高风格如“无言之诏”，既感人又教人，既服人又化人[2]。医院的管理者如何在管理工作中潜移默化地展示人格魅力，起到“榜样作用、模范作用、示范作用”显得尤为重要。因此，医院的管理者要用完美的人格、胸怀、宽容始终把医务人员团结凝聚起来，在工作中引领医务人员好学、善学、多读书、多思考，不断提高综合素质，树立医务人员“大医精诚，尚美至善”的职业道德观，以热爱救死扶伤这个崇高的职业为荣，用真情铺就医患和谐路。

参考文献

[1] 邱晨辉，董伟.医学教育瘸了“人文”这条腿[J].中国青年报，2012，7（3）：45.

[2] 张保振.不教之教胜于教[N].人民日报，2010—02—22（4）.

（收稿日期：2012—06—15） （本文编辑：陈丹云）