方予红

【摘要】 随着生活节奏的加快，门诊静脉输液成为人们首选的治疗方式，本文探讨了医院通过对环境、语言、沟通、制度、技术、基础护理等采取一系列方法措施，建立和谐亲情式护患关系，相互间的理解支持增高，治疗和护理效果改善显著，满意度提高，医疗纠纷明显减少。

【关键词】 门诊输液； 和谐亲情式； 护患关系

doi：10.3969/j.issn.1674—4985.2012.29.043

静脉输液是一种快捷、方便、有效的补液和给药途径，随着人们生活节奏的加快，越来越多的患者选择到门诊静脉输液治疗。然而，物质和精神生活文化程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理的期望值越来越高。而急诊科是一个人员流动性大、病种多、药品种类繁多而护理力量相对薄弱的科室，稍有不慎就会导致无可挽回的损失，造成医疗纠纷[1]。护患矛盾日趋突出、加剧，这不仅使患者感到不满，也严重影响到广大医护人员。静脉输液护理行为已不是孤立存在着的，而是与患者的心理活动和社会属性等因素有着密切联系。现代护理模式要求为患者创造一个良好的精神环境，提供人性化的服务，帮助患者树立信心，尽快战胜疾病。因此护患关系是一种特殊环境中的人际关系，建立和谐亲情式护患关系，实施护患沟通正是体现了这种人性化的优质服务，在护患之间架起一道心灵沟通的桥梁，更将有助于改善治疗和护理效果，促进护患间的理解与支持，从而减少医疗纠纷的发生。

1 营造良好的就医环境

环境的好坏直接影响到患者的心情，树立“以人为本”的服务理念，提升优质护理服务水平：坚持“以患者为中心”，以“只要是患者需要的，就是自己要做的，只要去做就要使患者满意”为导向。输液室人员流动性大，应创造干净整洁、空气清新、优雅舒适的环境：（1）提供病床，满足那些年龄大、体质虚或不能够坐着输液的患者，不加收床位费。座椅则为有靠背且可调节高低的，方便患者舒适的姿势。（2）输液室配备电视机、报纸、健康手册等，使患者及家属在等待中既不寂寞、又可以学到保健常识。（3）采用弹性排班，患者多时增加护士，避免患者长时间等待。（4）关心体贴患者，冬天输液怕凉，提供热水袋暖手，使患者感觉亲切温暖。

2 提倡文明用语，提高护理质量

2.1 仪表仪容 南丁格尔曾经说过：“一个护士就是一只没有翅膀的天使，护士走路的艺术、谈话的艺术、操作的艺术，都给患者带来幸福、安宁、健康”。要求护士注重着装，衣帽整洁，热情礼貌，微笑服务，给患者及家属留下好印象，让他们觉得你像老熟人非常亲近，对你产生信赖感。好的印象是信任的开始，可以使患者产生良好的心理效应，使患者处于最佳接受治疗的心理状态，也可以使护士自身感到愉悦，从而提高工作效率，使患者早日康复[2]。

2.2 加强沟通 沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程，护患有效沟通有助于了解患者的心里状态，融洽护患关系，提高护理质量，减少护患纠纷。护患间沟通的主体，应是护士。以前总觉得患者只是呆一小会儿，输完液就会离开，所以面对患者或者家属很冷淡，只说有关治疗的事，不说多余的话，更不要说和患者及家属聊天或者开点无伤大雅的玩笑了。现在，只要是面对患者及家属，先微笑、再热情打招呼，说话时注意自己的语调、语气，温和而亲切，交流中诚恳、自然、大方、和气，体现出护士对患者的关心和尊重。要知道语言使用的不当是导致护患关系发生冲突的最有效的导火线[3]。

2.2.1 称谓得体 共建亲情护患关系，要求在输液过程中，加强护患沟通，强化优质服务。特别在语言运用中，提倡在各种操作中多说话、多告知，在上班时注意保持良好的状态、平和的心情、亲切的微笑。尤其是微笑服务，不把不愉快的情绪带到工作中，更不能因为生活、家庭、工作中的烦恼而迁怒于患者，把气出在患者身上。要求第一眼看到患者时，年纪大的要亲切称呼“大娘、大爷或叔叔、阿姨”等，给患者增加一份温馨的感觉。输液操作时先亲切打招呼，再对名字，多告知，忌使用冷冰冰的、刺激性的、命令式的语言，这样就能消除患者的紧张感，使患者理解支持我们的工作，并能主动配合。

2.2.2 注意倾听 由于护士所处环境特殊，接触的人又是多种多样、形形色色的患者，每个人的心理特点又各不相同，护士们常常会遇到患者或家属提出的各种各样的疑问，甚至是使用某些过激语言的质疑[4]。面对这种局面，要求护士首先保持镇静，哪怕患者及家属多激动、说话多难听，都要做个耐心的好听众，先让他们把话讲完、气发出来，然后护士再面带微笑心平气和地解释、安慰。尽管护士们有时很委屈也很窝火，但也要忍着，此时如处理不好，很容易发生争吵，造成不良影响。对于过多要求，在不违反原则的情况下，尽量满足，然后以婉转的、商量的口吻提出护士的意见，很多患者会为自己的行为而觉得不好意思。如果能以幽默、机智而又不失礼节的语言来表明自己的观点，那更是理想的方式[4]。事后要求护士经常采用换位思考，不断总结经验，学习方法，树立我为人人、人人为我的思想，耐心倾听、热情待人，以理服人，提高患者和家属对护士工作的理解和信任。

2.2.3 有效沟通 强化医务人员的沟通意识，掌握沟通技巧，真诚与患者沟通，让每位患者都感觉受到关注、关心。护士充分利用每次接触患者的机会，如操作时，主动告知、与患者及家属沟通交流，输液期间加强巡视，做好健康教育，对教育效果差或不满意者及时做出调整和修改，直至达到满意。护士与患者接触最多，患者需要从护士的交往中得到安慰、理解、帮助和鼓励，患者对护士的信任度对于患者心态的稳定和疾病的康复尤为重要。每月对护士的工作满意度进行调查考核，对满意度高的护士，给予奖励并让她们介绍经验，从而共同进步，使护理工作质量得以全面提高。

2.2.4 关注家属 越来越多的家属行为干预已经影响到患者的疾病治疗[5]，医务人员不愿与家属沟通，或者不会沟通、沟通不到位而引起的医患矛盾占绝大多数。所以不管医务人员愿不愿意都须与患者家属真诚沟通。因家属行为干预疾病治疗在一定程度上影响着患者身心和社会统一，在人们认识到在对患者进行疾病护理的同时，也必须重视家属行为及社会支持系统对疾病治疗的影响[6—7]。建立亲情护患关系也包括家属，护士主动接近患者及家属，不以貌取人，正确解答所提出的问题，多说一些安慰、解释、鼓励的话，及时了解患者及家属的心理活动，争取家属的信任，护患关系就可以收到良好的效果。

3 完善制度，提高技术

3.1 健全制度 近年来新闻媒体纷纷曝光以及多种社会舆论导向使患者的“自我保护意识”更加强烈，对医务人员的部分行为不放心。可健全以下制度：（1）治疗室大玻璃、透明式工作，患者及家属可以随时监督护士的工作，增加信任度。（2）加强工作责任心，严格“三查七对”。要求取药护士认真核对注射卡上姓名、药名、种类、剂量、效期；配药护士再次核对以上信息，并抄输液贴贴在液体瓶上；加药护士核对无误时方可加药并注明加药时间及签名；注射护士端盘治疗，到患者身边由患者本人说出姓名，再次核对无误方可注射。（3）严格无菌操作程序，衣帽整齐，戴口罩，操作前洗手等。（4）输液期间，加强对输液患者的巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向病员介绍治疗护士及输液用药的目的等。

3.2 高超技术 亲情式护患关系的建立，不光是就医环境的改善，还受交往频数、语言技巧的影响，更受护理技术的影响。（1）输液时，认真选择血管，进针时，针尖与皮肤角度越大越好，进皮肤后再平行进针，这样患者感觉不会太疼痛，并确保一针见血。（2）在输液结束时，把针做到一轻、二快、三按压，提醒患者按压至少5 min，防止针眼处出血及形成血肿，对行动不便的主动为其按压直到注射部位不再出血。最终以娴熟的技术、诚恳的态度、真诚的关爱获得了患者的信任。

4 小结

护患关系是护士与患者在特定的场所，通过护理与被护理而形成的最基本的人际关系。门诊输液室是医院的前沿阵地，是展示医院形象、树立良好口碑至关重要的窗口。建立亲情式护患关系，是改善医疗形象，提高医院服务质量的根本。人说：“金杯银杯不如别人的口碑”。而想要赢得好的口碑，建立良好的护患关系，就要求护理人员要有良好的素质，能为患者提供优质满意的服务。构建和谐亲情式护患关系：从就医的环境卫生、行为仪表、语言沟通、基础护理、技术操作等方面，重视细节服务、文明用语，有效地融洽了护患关系，提高了患者及其家属的满意度，也让患者感受到护士的真诚。使护患间的理解与支持提高，从而减少医疗纠纷的发生，提高了医院的声誉及竞争力。

参考文献

[1] 李宇晴.急诊输液护理过程中的常见问题及防范对策[J].中国实用护理杂志，2012，28（3）：16—17.

[2] 赵怀堂，苏凤英.护理人员语言与护患关系[J].护理管理杂志，2003，1（3）：48—49.

[3] 王凤兰.人际交流与咨询技巧[M].北京：北京医科大学中国协和医科大学联合出版社，2010：12.

[4] 黄英燕.在护理实践中护士如何进行语言文化的修养[J].齐齐哈尔医学院学报，2006，18：2295—2296.

[5] 杜娟.家属行为干预对疾病治疗的影响及对策[J].四川省卫生管理干部学报，2005，24（1）：58.

[6] 南琴，李凤娟，闫小婷.肺结核病人身心需要及护理[J].护理研究，2008，22（2B）：393—394.

[7] 唐瑞，李世珍.泸州地区肺结核病人结核病防治知识、信念、行为调查分析[J].护理研究，2009，23（7C）：1903—1904.

（收稿日期：2012—06—12） （本文编辑：陈丹云）