王晶 罗程程 黄劲松

摘 要：作为广义虚拟经济具体表现形式之一的服务经济日益引起人们的关注。通过把服务传递过程看作一个反馈控制系统，基于满足利益相关者（顾客、员工、企业管理者）的需求设计控制目标，对服务运作过程中的输出变量进行控制，结合餐饮服务系统的实例，通过仿真模拟研究可控变量（餐桌和服务人员数量）的变化如何影响控制目标。仿真结果表明随着餐桌和服务人员数量的增加，企业服务质量的偏差值出现先减小后增大的趋势，企业可以通过增加餐桌和服务人员数量提高服务水平，但其最大限度在服务质量总偏差最小时；提高不同类型顾客的满意度方法不同，预定顾客的满意度不受餐桌数量调整的影响，增加餐桌数量只能减少未预定顾客的等待时间。该研究对于改善餐饮服务企业的服务运作具有一定的参考意义。

关键词：反馈控制系统；服务传递过程；可控变量；利益相关者

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-9448 (2012) 02-0070-08

Study on Service Delivery Process Management Based on FeedbackControl System

Abstract:As one of the specific form of generalized virtual economy, service economics gets peoples attention. This paper takes service delivery process as a feedback control system to control the output of service operations process, and designs the control object to meet the requirements of the various stakeholders. Based on the mathematic description of the service process and related parameters using probability distribution, the computer simulation is applied. The manipulated factors affecting the service level are analyzed in the light of the simulation results. It shows that as tables and waiters increase the service level present the trend of decreasing at first and then rising. The methods to improve the satisfaction of different types of customers are different .The study proposes an available way to improve service level in service enterprises.

Keywords:feedback control system, service delivery process,controllable variables, stakeholders

一、引言

生产力的进步和科学技术的发展推动现代产业创造价值的增长点转移，由主要满足人物质需求的实体经济时代迈入同时满足人的物质需求和心理需求的广义虚拟经济时代。二元价值容介态的广义虚拟经济理论认为：实体经济主要满足人的物质需求（生理需求和使用功能需求），同时满足人的物质需求和心理需求以及只满足人的心理需求的经济可定义为广义虚拟经济[1]。……