别红宝 江苏省东台市新型农村合作医疗管理委员会办公室 224200

“群众满意不满意、高不高兴、答应不答应是衡量政府工作好坏的唯一标准。”[1]这是2011年 1月 25日下午温家宝总理听取最基层群众意见时的开场白,是总理对我们各项工作提出的基本要求,因此打造人民满意卫生是医疗卫生服务的灵魂。医疗卫生的实践经验告诉我们,满意度调查是卫生管理中不可忽视的提高医疗卫生服务质量的重要方法[2]。

1 人民满意卫生的思想溯源

1.1 我国古代著名医学家一直都非常注重为医者的道德修养,不少古代名医还对医德问题进行了阐述。其中,唐代著名医学家孙思邈所著《大医精诚》篇最著名,开宗明义地提倡为医者必须要有医德,要发扬救死扶伤的人道主义精神。进而论述“大医”修养的两个方面：“精”与“诚”。“精”,指专业熟练;“诚”,指品德高尚。就是说,为医者必须医术精湛,医德高尚。他分别从“心”、“体”、“法”三个方面,对为医者提出了严格的要求,首先要确定“普救含灵之苦”的志向;其次在诊治上要“纤毫勿失”,同时在作风上不得炫已毁人,谋财取物[3]。这些论述对于我们今天办好人民满意卫生仍有较深的教育意义。

1.2 流传约2000多年的希波克拉底誓言,虽然具有封建行会及迷信的色彩,但其基本精神被视为医生行为规范,是确定医生对患者、对社会的责任及医生行为规范的誓言[4]。誓言中的“我愿尽余之能力及判断力所及,遵守为病家谋利益之信条”等体现了国外医生为患者谋福利的崇高思想境界,与我们打造人民满意卫生的思想有异曲同工之处。

1.3 2010年5月28日,胡锦涛总书记在第十七届中央政治局第二十次集中学习时强调,医药卫生事业关系亿万人民健康,关系千家万户幸福,关系经济发展和社会和谐,关系国家前途和民族未来,是一个十分重大的民生问题。胡总书记的讲话,是对医药卫生事业的亲切关怀和高度重视,是医药卫生事业今后努力的方向,我们要建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度,努力打造人民满意卫生,为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

2 人民满意卫生的概念内涵

2.1 打造“人民满意卫生”,就是要进一步坚持正确的办医方向 始终突出科学发展理念,坚持公立医院的公益性质,始终把社会效益放在首位,把群众满意不满意作为衡量卫生工作成效的最高标准,把群众的呼声和意愿作为指导卫生工作的第一信号。

2.2 打造“人民满意卫生”,就是要进一步健全医疗卫生服务体系 适应打造城乡居民15m in健康服务圈的要求,准确把握医药卫生体制改革的发展方向,科学配置使用医疗卫生资源,在“保基本、强基层、建机制”上下功夫,形成功能完备、布局合理、规模适度、能满足人民健康需求的医疗卫生服务体系,早日实现人人享有基本医疗卫生服务的目标。

2.3 打造“人民满意卫生”,就是要进一步提高医疗卫生服务水平 改善服务设施,优化就医环境,简化服务流程,方便患者就诊。努力改善服务态度,创建“人民满意窗口”,做到以患者为中心,视患者为亲人,进一步提高医疗卫生服务质量,避免和减少医疗事故与纠纷,努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

2.4 打造“人民满意卫生”,就是要进一步强化医德医风建设 加强新时期医德医风规范教育、廉洁自律和法纪教育,全面组织开展警示教育,增强医务人员的主人翁意识,规范服务意识、廉洁自律意识和诚信守法意识。严肃查处收受红包、回扣等行为,树立医务人员良好的社会形象,确保群众满意度有明显提高。

3 人民满意卫生的思考探索

打造人民满意卫生成效如何,唯一的标准就是人民群众是否满意,那么如何才能让人民群众满意呢,笔者认为应该着重抓好以下三个方面：

3.1 重抓深化医改措施的落实,加快卫生事业科学发展步伐 医药卫生体制改革是党中央、国务院从构建和谐社会、推进经济发展、完善社会保障角度作出的重大战略部署。胡锦涛总书记在中共中央政治局第二十次集体学习时强调指出：各级党委政府一定要按照保基本、强基层、建机制的要求,切实抓好落实,让人民群众放心满意。一要认真抓好公共卫生服务均等化项目的推进。公共卫生服务均等化是保证全体城乡居民都能免费享有安全、有效、方便的基本公共卫生服务的重要举措,是深化医药卫生体制改革的重要内容。落实基本公共卫生服务项目公示制度,规范服务行为,主动接受社会监督,让人民群众满意。二要进一步提升医疗保障管理水平。我国的医疗保障形式是国家、集体和个人三方出资覆盖全民的互助共济形式,要协调发展城镇职工医疗保险、城镇居民医疗和新型农村合作医疗,缩小城乡差别,努力提高医疗保障的管理水平,控制医药费用不合理增长。三要加大基本药物制度实施的配套管理。基本药物制度的实施,不仅让老百姓得到价廉的药物,而且使基层医疗机构用药更规范、更安全。进一步完善各个环节配套衔接、有效运转的工作机制,特别要强化配套制度执行情况的督查,突出强化平时考核,调动广大基层医务人员的积极性,把实施基本药物制度这项惠民工程办好、办实,真正实现百姓得实惠与基层医疗单位自身发展的双赢。

3.2 重抓医疗安全、医疗服务质量提升,保障人民群众身体健康和生命安全 人民群众能否获得保证质量、保证安全的优质医疗服务,这是人民群众最直接的体会,也是检阅和衡量人民满意不满意的重要标准。一要进一步强化“三基”训练。基础理论、基本知识、基本技能的“三基”训练对医务人员来说是必备的基本功,应该人人达标,它是打造人民满意卫生的技术支撑。二要进一步强化医院管理。规范医疗操作,切实保障广大患者和人民群众的生命健康与生命安全,以“患者安全、群众满意”为目标,严格依法执业,依法管理,狠抓核心制度落实,尤其是做好节假日、夜间、交接班等关键时段的病房安全巡视制度的落实,努力提高医疗服务质量。三要进一步搞好医患沟通。群众对医疗服务不满意,原因是多方面的,有医院管理因素,有体制机制因素,也有社会舆论环境因素。因此,要进一步加强医患沟通工作,把医患沟通贯穿于诊疗的全过程,努力提高临床一线医务人员的医患沟通能力,教育引导医务人员多与患者接触,做好心理护理、疏导、情感交流和健康知识宣教,给予患者人格上的尊重和身心上的对症诊疗,注重尊重患者的知情同意权,努力将矛盾化解在萌芽状态。

3.3 重抓卫生行风建设,努力提升人民群众的满意度 卫生工作是世界上最崇高、最神圣的职业。中国有句古话,叫做“不为良相,便为良医”,把从医与治国、医生与宰相划上等号,足见医生这个职业的伟大,也说明自古以来社会对医生这个职业就有着特殊的道德要求。一要抓教育引导。采取多种形式,深入开展法律法规、职业道德、医学伦理、人文素养、典型案例警示和“爱岗敬业”教育等,引导广大职工自觉践行“关爱患者、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德医风规范,争当医德标兵。二要抓服务竞赛。扎实开展“创建人民满意窗口”服务竞赛活动,在挂号、门诊及住院收费、药房、影像、检验、输液室、一站式服务等主要窗口推行规范服务,提供各种便民服务,方便患者就医,使患者充分体验亲切、温馨、规范的窗口服务,成为人民满意的窗口。三要抓医德考评。医德是绩效考核的重要指标之一,完善以专业技术能力、工作业绩和医德医风为主要评价标准的绩效考核制度,合理确定医务人员待遇水平,体现医疗服务工作特点,充分调动医务人员的积极性[5]。绩效工资的考核发放和职称考聘要与医德医风联系起来,不仅看学历高低、论文多少、资历深浅,更要看医德医风、患者评价。

[1] 赵承,张晓松.温家宝与11位基层群众代表共商国是〔N〕.中国青年报,2011-02-14(1).

[2] 徐龙,郭奕明,程之繁,等.住院病人满意度对比分析〔J〕.中华医院管理杂志,2004,20(z1)：493.

[3] 段逸山,赵辉贤.高等医药院校教材《医古文》〔M〕.上海：上海科学技术出版社,1984：96.

[4] 刘正东.希波克拉底誓言[EB/OL].http：//baike.baidu.com/view/7667.htm#sub7667.

[5] 江苏省卫生厅,等.关于印发江苏省公立医院改革试点实施指导意见的通知[Z].[苏卫医[2010]39号].2010-04-09.