史乃尹 金玉兰

摘   要：基于社会网络理论及SHIR传播模型，采用多主体建模的方法，构建了一个售后客服负性情绪传播网络模型。为了研究售后客服内部负性情绪的传播机理，通过Netlogo 6.2.1仿真平台设置售后客服负性情绪传播主体、网络、参数等，实现对售后客服负性情绪传播网络模型的仿真，并通过传播网络的可视化仿真观察宏观规律的涌现，研究网络聚集度和初始人员状态等因素对售后客服内部負性情绪传播的影响，为售后客服内部负性情绪传播管理提供有效依据。

关键词：售后客服；负性情绪；SHIR模型；Netlogo

中图分类号：TP391.9       文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2024）04-0040-06

引言

情绪传播是一种由个体的情绪体验诱发他人产生相似情绪的现象，是兼具生理属性和社会属性的特殊传播[1]。因为负性情绪更易传播[2]，因此关于负性情绪在群体内部传播规律和控制机制已经成为研究的关注重点。

Bosse等人基于热力学理论，提出吸收模型模拟群体内的情绪传染，来监控预测群体内部的情绪水平，防止群体陷入负性情绪[3]。谢科范[4]通过建立智能体仿真模型研究疏散人群中恐慌情绪的传播。杨雪[5]通过系统动力学的方法，从矿工群体、社交网络和企业三个层面构建矿工不安全情绪影响因素的模型。此外，还有不少学者从传染病学的角度对负性情绪传播开展研究。例如，李佳洋[6]以SIS（Susceptible-Infectious-Susceptible）模型为基础构造了人员情绪更新函数，通过仿真实验对所构建动态情绪驱动人员疏散运动模型的性能开展分析。……