王鹏宇

◆摘  要：随着经济全球化的发展，物流行业之间的竞争也越来越激烈。没有客户的物流企业很难打开市场的大门。然而德邦快递凭靠着自己的实力成为了全国零担物流的“龙头”，在这“龙头”的背后和身在一线营业网点奋勇战斗的德邦人有着密不可分的关系。对于德邦快递来说建立一个营业网点是简单的，若想把营业网点运营好并非一件容易的事。本方案以宁乡创业大道营业部为例，从该营业部门运营管理的现状进行分析，找出该营业网点的问题所在，设计有针对性的运营管理优化方案对宁乡创业大道营业部进行优化。方案实施后，宁乡创业大道营业部在当地居民心中的形象有了很大的提高，满足了客户的需求并维持良好的客户关系，拥有优质的服务态度和高效的执行力，实现了长达几个月零投诉，取得了较好的效果。

◆关键词：德邦快递;运营管理;影响因素;优化方案

1 德邦快递简介

德邦快递成立至今已有24年，1996年9月，德邦快递的董事长崔维星先生在广东省中山市涉足货运业务——“崔氏货运公司”，德邦快递在此开始了征程。

德邦快递多年以来始终坚持物畅其流、人尽其才的企业使命，秉承以客户为中心，以进取者为本，以团队创高效，坚持自我反思的企业核心价值观。凭借坚实的网络基础、强大的人才储备、深刻的市场洞悉，为跨行业的客户创造多元、灵活、高效的物流选择，让物流赋予企业更大的商业价值，赋予消费者更卓越的体验。终于在2011年，经过不懈的努力，超过了“天地华宇”物流企业，成为了中国零担运输行业的市场老大。

2018年7月，崔维星先生在2018年战略发布会上正式将“德邦物流”改名为“德邦快递”，并重磅推出大件快递产品——大件快递3KG至60KG，将目前行业内普遍的30KG段快递服务提升至60KG段。对快递业务的升级，更将带来前所未有的电商活跃度，为商家的“承诺力”赋能。

2 宁乡创业大道营业部介绍

宁乡创业大道营业部在建立于2013年7月24日，居宁乡市的二环边界，部门所在的环境较为开阔，可所谓横跨宁乡市，于郊区工厂和市内接货很有便捷作用。

宁乡创业大道营业部属于综合性营业部。承担着零担物流的同时，也结合了德邦快递新发行的大件360快递的部门，为了更好地开拓业务，也提供了上门接货、营业部自提和标准范围派送业务。该营业部门占地面积将近三百平方米，在室内的作业任务有很大的操作空间。

宁乡创业大道营业部的日常作业流程较为复杂，同时也环环相扣，每一环的操作都需在电脑上德邦业务门户系统中完成，为了达到信息流和实物流的统一进行和异常的及时处理，营业部门中的员工务必准确并迅速的传达信息，以免遭到日后的反复处理。

3 宁乡创业大道营业部运营管理现状分析

3.1客户资源较少

在德邦业务门户系统中零担快递合同管理页面中截取到与宁乡创业大道营业部合作的客户寥寥无几。什么是收入，收入就是客户，如若谈好了几家优质量大客户与部门签订长期合作协议，就等同于为该部门加了一双翅膀。

没有太多客户的支撑，该部门运转起来很艰难。而且凡是公司也会有销售淡季的时候，一旦客户的销售淡季来临的时候，宁乡创业大道营业部的业绩收入也将面临不堪入目的形式。

德邦快递岳麓区域的大区总场时常以“收入决定地位”来激励各个营业部门经理，这句话也已刻骨铭心在了岳麓区营业部门经理的脑海中。都心知肚明没有收入的部门同行之间都会有偏见。这真是个很让人担忧的问题，没有收入的部门无法完成考核，快递员没有提成（快递员是没有底薪的），营业员只能吃底薪，营业部门经理也没有体现出价值。

3.2投诉工单较多

柜台咨询是影响部门在居民心中形象的重要部分，客户来咨询寄件或者来取货的时候，对客户爱答不理回复客户的咨询也是寥寥几句，态度额外生硬。

派送快递也是影响宁乡创业大道营业部投诉量的直接因素。货物从上一部门出发时，上一个部门的客服人员就会通过电话和客户说明货物到达时间并和客户预约好送货时间，再交单到部门的快递员手中进行排单，安排车辆和司机为客户及时派送。由于零担物流货物和大件快递的体积质量都较大，无论是仓储还是运输所耗费的各方面成本都较大。部门的快递员无能為力将货物尽快交到客户手中，就置于部门不再理会，客户因之前有人通知，特地等候快递的到来，迟迟等不到，就将投诉打到部门。

4.宁乡创业大道营业部运营管理优化方案

4.1针对性开发客户

4.1.1电商卖家

人们往往把衣食住行放在首位，随着社会的发展，逐渐涌出了许多的电商平台，这也是给部门提供客户的重要条件之一，例如在淘宝、京东、唯品会、贝店等电商平台上找到发货地是长沙的卖家，联系卖主，为这些卖主提供免费上门接货，卖家保证发货率，部门保证货物安全性和实效率，价格上也使得与电商卖家实现双赢状态。

4.1.2季节性客户：

可根据季节性的日常用品销售旺季进行有针对性的开发客户。在对应的季节找到销售旺季的水果园客户，与客户谈协议，并且承诺保证时效。在夏天来临之际找生产冰箱、空调、风扇等电器设备的厂家进行协商，并且以德邦主推的“大件快递36发德邦”的优势作为着重切入点。

4.1.3老客户带来的新客户：

在开发新客户的同时，不要忘却跟进老客户，毕竟客户的来源也是因为有其他的客户相互你不产生的，因此需要坦诚对待老客户，得到老客户的信任和认同，老客户也会推荐给自己的人脉当做新客户。在营业部发货的散客中着重找面熟的回头客也是个较好的方法，主动进取并跟进客户，与客户多聊聊天，主动递一杯水，以主动热情响应客户，留下微信保持联系。

4.2以积极热情的态度响应客户

身为服务行业，难免会有出错时候，关键在于一旦出了错怎样去安抚客户，首先跟进客户并稳住客户，与收货客户一番协商后，客户决定自己去现到达部门提货，就给予客户一些财力上的赔偿，给予温馨的一面响应一下客户，让客户得到一丝丝的暖意，才可以达到犯错后留住客户的意义。

客户验货时要积极主动，给客户良好职业形象，如果发生货物破损，不要当面推脱责任，依旧保持积极的服务态度给客户给予解释和安慰，并且在第一时间进行上报货损和理赔。客户的需求在不断地变化着，唯有激情进取才能不断地满足客户，一切以客户为中心，冬天大雪纷纷道路封锁，徒步也要将货物送到客户手中。

提高快递员的工作效率的前提就是要保持快递员对工作的热情。明确角色和目标，把任务和区域指派到指定的某个快递员，建立责任到人制度，并且保证绝对的公平公正，在个人业务和组织目标之间建立关联并且将他们连接起来，改善薪酬福利的分配，让每一位快递员都认识到“多劳多得”的薪酬意识，给予积极热情的快递员更多的鲜花、荣誉以及物质回报，并且优先提拔具有进取精神的快递员。

5 优化方案实施效果分析

客户资源增多

经过宁乡创业大道营业部门经理、营业员和所有快递员们几个月的共同努力下，签定了长期合作合同的客户翻了四倍。在德邦业务门户系统中零担快递合同管理页中可以显然易见如今的客户已多出了两张页面，快递员们的面包车也是天天满载而归满载而去，就连副驾驶也已经被快递沾满。

随着客户的增多，快递员们和营业员的执行力随之增强了，完美的体现了客户与公司员工是互相促进的、互惠互赢的作用，特别是那种优质量的大客户，这些客户不仅给了我们应得的应酬，更多的是能够让快递员们和营业员在客户的陪伴和追随中得到锻炼和提升，让快递员们和营业员更进一步的成长。

6 总结

在快递营业额突飞猛进的同时，每位快递员也有了自己相应对接的大客户，快递员们已经深刻认识到了客户的重要性，也逐渐明白了应该怎样的态度面对客户。懂得了应该如何积极热情的去跟进客户、响应客户，给客户热情激情的良好职业形象，已经不仅仅只负责把快递送好，客户的需求在不断地变化，学会了自我反思，跟随客户的需求变化着，唯有激情进取才能不断地满足客户。

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