【摘 要】文章通过对成都大学图书馆近五年读者留言的分析，总结了图书馆在常规服务、资源利用、环境设备、网络信息服务等方面存在的主要问题及原因，提出了改进图书馆读者服务工作的有效策略。

【关键词】图书馆服务;读者留言;改进策略;成都大学

【中图分类号】G258.6  【文献标识码】A  【文章编号】1671-1270（2022）12-0011-03

读者在使用图书馆资源和接受服务的过程中，如果有任何问题、意见或建议，一般会通过网络留言、电话或现场咨询等方式进行反馈。通过分析读者留言，图书馆可以了解读者对图书馆服务及文献信息资源的需求和满意度，据此图书馆可以更好地改进工作方法，提高服务质量[1]。

一、数据采集与分类

笔者对成都大学图书馆2016年1月至2020年12月的读者留言（包括电话、网络留言及现场咨询）进行了采集，共采集到286条留言，具体包括51个咨询问题（见表1）。

通过对51个咨询问题的整理和分类，按留言性质将其分为咨询（225条）、建议（23条）、投诉（38条）三种类型，按留言涉及内容将其分为常规服务（132条）、资源利用（71条）、环境设备（40条）、网络信息服务（32条）、其他与图书馆无关的问题（11条）五大类（见表2）。

二、读者留言分析

（一）常规服务问题

常规服务方面的留言是最多的一类（占46%）。在咨询类留言中，学生读者的问题主要集中在登录“我的图书馆”的账号密码（如密码错误、忘记密码等）、“毕业论文检测”如何办理、图书借还、网上续借、图书赔偿、光盘借阅、假期开馆安排等;教师读者主要是咨询文献收录证明和论文相似性检测的具体办理流程;社会读者主要是咨询校外读者证如何办理。常规服务方面的投诉主要涉及占座、工作人员态度、图书乱架等问题。常规服务方面的建议主要有两个方面：一是建议图书馆采用座位管理系统进行阅览座位预约，避免占座现象;二是建议暑假期间延长图书馆服务时间。这些常规服务方面的问题反映出图书馆宣传力度不够，导致读者对图书馆的基本服务内容、流程和规章制度缺乏充分了解。

（二）资源利用问题

目前成都大学图书馆资源主要包括电子资源、纸质图书和期刊、光盘等。读者在资源利用方面的咨询主要集中在电子资源使用方面。其中，教师读者咨询的主要是“校外访问”方面的问题（如无法登陆、网络故障、账号密码、校外访问方法等）;学生读者咨询的主要是资源检索方面的问题（如图书检索、数据库登录、文献下载等）。说明部分读者缺乏资源检索的基本技能，图书馆读者培训工作还需要进一步加强。

（三）环境设备问题

环境设备方面的咨询主要涉及图书馆微信服务平台功能障碍（如无法查询借阅和馆藏信息）、寄包柜里面东西被清理以后如何找回、图书馆安全疏散标志图位置等。关于环境设备方面的投诉主要涉及图书馆装修改造影响阅读环境（尤其是2016年图书馆旧馆改造和2019年新馆装修工程施工期间，噪音和空气污染对阅读环境造成极大影响，引起广大读者强烈不满）、空调未及时开放或温度不合适、门禁系统无法识别或误报等。关于环境设施的建议主要有如下几个方面：为考研学生设立考研专座与专用储物架、新馆增加照明设施、加强新馆的雨伞管理、增加寄包柜的数量等。这些留言数量虽然不多，内容也较为分散，但涉及到了图书馆内部细节管理和读者感受，图书馆应引起重视，以免读者产生不满情绪。

（四）网络信息服务问题

网络信息服务方面的留言主要涉及网络故障和校园IP限制两个问题。尤其是2018年应《网络安全法》和相关部门的要求，图书馆无线网络进行认证升级维护期间暂停访问，给读者带来了极大不便，导致留言大幅度上升。另外，由于校园IP限制问题，学生宿舍的联通和移动网络不在校园IP范围内，导致大量学生读者在宿舍无法免费下载图书馆电子资源，这在一定程度上会影响读者获取相关资源。目前，随着校园网VPN服务系统的升级，师生均可在校外访问校内数字资源和业务系统，学生宿舍IP不在校园网范围内而无法下载图书馆电子资源的问题也已经得到解决。

三、改进策略

（一）拓宽宣传沟通渠道，加大宣传推广力度

首先，进一步完善图书馆主页，方便读者查阅相关服务内容及流程。如可在图书馆主页“读者服务”栏目下添加“校外读者办证”（说明校外读者办证及借阅图书的相关规定）和“常见问题解答（FAQ）”栏目（将常规服务项目和读者咨询较多的问题，如账号密码、网上续借、图书赔偿、光盘借阅、教师论文检测等问题的解决流程放至该栏目，以方便读者查阅）;在“预约服务”栏目下增设“教师论文检测”的服务链接，告知具体办理方式与办理流程。

其次，充分利用新媒体技术，拓展宣传沟通渠道。图书馆除了可通过微信、微博、讀者QQ群进行阅读推广、发布通知公告并与读者互动交流外，还可设立图书馆规章制度专栏、文献资源检索方法专栏和针对师生的常用服务专栏，方便读者随时查阅。

（二）创新读者培训模式，提升读者信息检索能力

首先，多渠道开展新生入馆教育。新生入馆教育是指图书馆对新生开展图书馆基础知识和使用方法的启蒙教育，它是高校图书馆基础工作之一[2]。新生入馆教育除了目前采用的发放《读者手册》、开展入馆教育专题讲座和现场参观等传统形式以外，还可以采取以下方式：①将入馆教育纳入学校新生入学教育体系，并作为“入学须知”考核内容之一;②在图书馆主页、图书馆微博等平台设新生培训专栏;③组织新生围绕“图书馆资源与服务”“图书馆常见问题与解答”等内容开展知识竞赛，帮助新生认识图书馆、了解图书馆。

其次，通过多种方式开展数据库检索技能培训。除了可以通过开设文献检索课、定期举办数据库使用讲座、在微信公众平台设“文献检索技巧”专栏等形式对读者进行文献检索技能培训以外，还可以开展文献检索预约讲座（在图书馆主页“预约服务”栏目下增设“预约讲座”栏目，读者填写表格后发送到指定邮箱）、读者检索技能大赛等活动，促进检索知识的普及和读者检索能力的提高。

最后，加强对教师读者的培训。①编撰《读者手册（教师版）》，宣传推广图书馆针对教师的资源、培训和服务等信息，方便教师随时查阅;②可设置学院图情联络员（由学院科研秘书兼任），由图书馆派专人进行管理（可建立微信群、QQ群等），及时发布图书馆资源、服务及培训信息等，帮助教师了解图书馆服务项目和内容;③学院也可以向图书馆“预约讲座”，专门为教师开展相关培训。

（三）树立用户思维，提升服务品质

“用户至上”是现代服务业的基本准则。高校图书馆是一个为读者提供信息资源服务的学术机构，图书馆的用户就是读者，读者满意度是衡量图书馆服务水平的首要标准[3]。现代商业服务中的“用户至上，体验为王”与图书馆“读者第一，服务至上”的理念相契合[4]。因此，高校图书馆服务工作也要树立用户思维，图书馆工作人员要将自己代入到用户的角色中，只有真正站在用户的角度，才能理解他们到底需要什么样的服务，才能理解图书馆的服务带给了他们什么样的体验。

如装修改造图书馆的本质是为了营造更好的阅读和学习环境，因此在施工过程中一定要考虑到读者的感受，尽量采取有效措施将负面影响降到最低。可在施工之前做好读者宣传工作，让读者了解装修改造的目的、作用及工程进度安排;装修期间积极与施工方协调，将噪音大、污染严重的施工项目放在闭馆以后进行，避免影响读者学习。又如关于图书馆主页“我的图书馆”登录账号密码的问题，只需要在登录框旁边用醒目的文字提示如下内容：①学生和教师的登录账号及密码;②密码错误时应如何处理;③如何自助找回密码。这样就可以避免读者在登录过程中遇到问题再到处咨询。再如关于“寄包柜里面的物品被清理以后如何找回”的问题，图书馆可以在寄包柜旁边用醒目的文字张贴“温馨提示”，告知读者以下内容：①寄包柜使用规则;②读者如果不慎将物品遗忘在寄包柜，第二天应如何找回。

读者留言是图书馆与读者沟通、交流的重要途径，是讀者为图书馆的发展建言献策的重要方式。高校图书馆应注意多渠道收集读者留言，并定期进行分析整理，以充分了解读者需求，及时发现读者服务工作中存在的问题和不足，并根据读者需求和建议提出改进策略，不断提高服务质量，推动图书馆工作的创新。

【参考文献】

[1]豆剑香.由网上留言透视高校图书馆读者服务工作的可持续发展——以重庆文理学院图书馆为例[J].情报探索，2009（7）.

[2]孙玉艳.新媒体环境下新生入馆教育的调查与分析——以“双一流”大学图书馆为例[J].图书馆学研究，2019（15）.

[3]喻志娟.读者满意度是衡量图书馆服务绩效的首要标准——基于2008年长沙理工大学图书馆读者满意度调查报告分析[J].高校图书馆工作，2011（1）.

[4]曹丽娜，于春宏，李若，等.互联网思维对高校图书馆服务发展的启示[J].科技与创新，2016（19）.

【作者简介】

杨春华（1969～），女，本科，副教授。研究方向：图书馆读者培训与读者服务。