【摘 要】本文分析中职“电子商务客户服务”课程教学中应用混合式教学模式的必要性和可行性，提出通过“线上+线下”的混合式教学模式，可以为学生创造最佳的学习条件，依托线上资源，实现知识线上前移;丰富线下活动，实现线上知识转化;构建过程性评估，实现效果评估，从而实现学习目标。

【关键词】混合式教学模式 中职 电子商务客户服务

【中图分类号】G  【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2021）22-0049-03

近年来，信息技术被广泛运用于教育教学领域。各种研究机构通过开发各类教学平台，将网络数字资源不断渗透到教学中，推动了教学理念、教学方式的改革与发展。在此背景下，“电子商务客户服务”课程如何打破传统教学模式，借助信息技术平台，进一步推进教学模式改革，提高学生学习兴趣，成为专业教师应着力研究的方向。本文基于混合式学习理论，有效整合“线上+线下”教学资源，开展多种形式教学，探索构建“电子商务客户服务”课程的混合式教学模式。

一、中职“电子商务客户服务”课程适用混合式教学的可行性

开展混合式教学的目的，是使用在线数字化的教学资源平台，开展形式多样的教学活动，从而有效地拓展学生的学习深度和广度。学生的知识内化有其发展规律，仅仅依靠教师传统的教学方式是很难实现学习效果最大化的。虽然“教无定法”，但各种教学方法和教学模式在基本的逻辑上存在一定的共性。教师需要按照学生的学习兴趣，基于知识内化的规律，深入分析教学过程，重新组织教学流程，将学生的知识内化过程进行最优化处理，确定最佳的教学方案。

（一）混合式教学符合中职学生的学习特点

中职学生生源绝大多数来源于没有达到普通高中分数线的初中学生，或者是未完成初中三年学历教育的学生，文化基础参差不齐，学习成绩不理想，没有养成良好的学习习惯，如果不及时调整，学生就会在连续的挫败中慢慢地失去学习的信心，甚至产生恐学和厌学的心理。同时，中职学生往往抱着学技能强本领的心态来到中职学校，对理论知识缺乏学习兴趣和学习动力，喜欢动手操作。但是，技能学习离不开理论知识的支撑，理论知识学习效果不理想也会影响学生的技能学习成效。因此，中职教育必须转变教学观念，探索符合中职学生学习特点的教学方法。学生在接受知识时，视频动画比单纯教师讲解的听课效果更好，但人的视觉聚焦时间不宜大于10分钟。根据这一特点，线上学习选择微视频教学很有必要。同时，中职学生具有喜欢动手操作的特点，线下开展实践教学有利于激发学生的学习兴趣。所以，混合式教学通过“线上+线下”的组合形式开展教学，符合中职学生的学习特点，有利于提高中职学生学习效果。

（二）中职“电子商务客户服务”课程性质适用混合式教学

“电子商务客户服务”课程主要培养能胜任网络客服岗位的学生，教学内容以工作任务和职业能力分析为导向，以实践为主、理论为辅，重在提高学生专业技能水平。因此，混合式教学依托数字资源平台，借助信息技术手段创造有利于学生学习所需要的最佳条件，并在线下实践教学中加强学生实操能力训练，满足“电子商务客户服务”课程教学的需求，有利于培养更多符合市场需求的电子商务客服职业人才。

二、构建“电子商务客户服务”课程的混合式教学模式

（一）依托线上资源，实现知识线上前移

中职“电子商务客户服务”课程对应的职业岗位主要是网络客服，岗位要求应具备基本的专业素质，掌握售前接待、售后接待、售中疑惑问题处理等技巧，以及在工作岗位中需用到的其他专业知识。这些主要知识技能点可以依托i博导平台提供的配套微课视频和实训实战系统，开展线上教学。如通过微视频上线的方式将教学前移，在课前给予学生充分的学习时间，使学生通过课前微视频学习后再走进教室，为线下课堂教学的有效开展奠定基础。

在线上资源不足，或线上资源未能满足教学需求时，教师可通过直播或屏幕录制的方式，制作个性化、具有针对性的微课资源，如应用钉钉直播或者录屏软件制作微视频。如果教师掌握相关视频编辑技能，还可以增加微课制作素材的丰富性和趣味性。所以，对线上微视频资源的制作，不仅需要教师花费时间根据教学需要和学生学情特点对课程知识点进行分解，还需要花费时间选取微视频或者录制、编辑微视频，根据学习目标的设定、制作模块系列视频和开发配套练习题。对专业教师来说，虽然需要耗費精力和时间投入线上资源的建设，但知识的前移设计有利于今后课堂教学成效的提升：一是教师可以反复利用微视频资源开展教学;二是有利于接受能力较差的学生通过对微视频反复地、无时间空间限制地学习，巩固学习基础。

（二）丰富线下活动，实现线上知识转化

基于在线教学平台、小程序以及教师录制的微课视频，学生通过课前线上视频的学习或者课前在线预习测试等方式，提前完成知识点学习的任务，掌握基本知识，同时将学习过程中发现的问题带进课堂寻求解决。在线下课堂教学中，教师主要以项目教学的方式对知识点进行梳理，查漏补缺，对重点、难点进行二次学习，可以有更多的时间采取符合中职学生学习特点的形式—— 技能练习，对知识点进行分解与巩固。通过授课教师对线下课堂的精心设计，呈现完整连贯的教学活动，将学生在线上学到的基础知识进行巩固和拓展。因此，师生面对面的课堂主要用来解决一些线上无法完成的较高难度的教学内容，让学生的认知更加深入，有更多的机会发现问题、解决问题。

（三）构建过程性评价体系，实现效果评估

无论是线上还是线下，在实施过程中都需要教师制造机会给予学生及时反馈。如基于在线教学平台i博导平台上配套的客服实战、实训和测试，是反馈学习效果的一种重要手段。课前的线上学习，可通过设置习题测试评估线上学习效果，同时学生也可以进行自我评估，总结学习遇到的问题和困难，并带入线下课堂寻求教师帮助。线下课堂教学中，教师通过课前评估对学生的学习情况进行摸底，快速掌握教学对象对难点和重点的理解程度，根据实际情况对教学内容和教学设计进行优化，使课堂教学活动设计更具有针对性，学生学习的目标性更为明确。通过课后测试和客服实战练习，将学生的挑战成绩作为过程性评价的重要依据，这些测试活动也可以进一步激发学生学习的兴趣。对学生的学习既要关注过程，也要关注结果，同时教师给予更多的监测和反馈，才能获取学生在知识内化过程中更为可靠的评价依据。

以客户接待八步骤的教学为例，客户接待八步骤包括进门问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易、确认订单、下单发货、礼貌告别。首先，教师需要引导学生了解完整的客户接待流程和接待内容。基于智慧校园平台，教师在线上學习平台设置课前微视频学习任务，学生通过观看课前微视频，观摩接待对话，了解接待流程和内容。完成视频学习任务后进入习题测试，与同学协作录制模拟接待任务视频并上传，记录待解决问题。

其次，教师通过后台数据了解学生学习情况及存在的疑问，在课堂上设计具有针对性的教学活动，解决学生的疑问，攻破教学重难点。同时，教师利用i博导平台资源，布置接待实战训练项目任务。平台自动记录学生训练成绩，有助于教师及时了解学生的掌握情况，也有助于学生发现自己对知识习得的不足之处。

最后，学生在学习过程中，通过测试、协作任务发现问题，在团队合作和教师辅导下解决问题，形成完整的学习报告，对自身进行结果评价。教师在整个教学过程中发挥主导作用，通过课前测试和课后作业反馈，评价学生的学习掌握情况，从而组织实施不同层次的课后训练任务。教师对完成实战的学生开展等级评价，将优秀等级的学生纳入电商人才库。这种分类评价方式，有助于提高学生的学习成就感，激发学生的学习欲望，营造良好的学习氛围。

三、“电子商务客户服务”课程实施混合式教学的成效

（一）确定以结果为导向的多元化评价方式

“电子商务客户服务”课程以网络客服的基础知识和技能为主线，以就业为导向，对客服岗位进行工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定工作任务和学习内容，组成若干教学模块，每个模块均包括项目学习、实践训练、自练自查等形式，方便学生边学边练，以便更好地适应电子商务客服岗位和职业发展的需要。比如在客户接待项目学习过程中，教师按照任务驱动教学法将项目分解成接待八步骤、客服术语系统化、提问技巧、客户需求分析、适度推荐商品、处理疑问等若干子任务，每个子任务采用线上学习小测试;线下解答问题，剖析重难点;组织实训，实现知识技能巩固。每个目标任务学习结束后，学生可通过自测形式评价自身技能掌握程度，通过自查自纠，不断督促自己进步。教师可通过平台数据监控子任务目标完成情况，形成对每位学生的整体评价，同时对未完成子任务目标的后进生，督促其根据自身实际，通过线上的微课学习、测试等进一步提升学习成效，以达到同步进入下一个阶段学习任务。企业根据后台数据及学生训练完成情况给予优秀、良好、合格的评价等次，以激发学生的学习积极性。每个项目形成“教师评价+企业评价+自我评价”的多元化评价模式，并持续学生的整个学习过程。

（二）形成以任务为主线的教学模式

混合式教学的应用，通过教师引导学生围绕不同阶段的教学任务，充分发挥主动性，实现知识内化。在教学准备中，教师根据课程对应职业岗位提取教学项目任务，对项目任务、目标进行分解，将分解后的项目任务贯穿线上课前预习、线下课堂教学、课后实训等不同阶段，精心设计不同的教学活动，逐步引导学生实现对知识的深化。学生在教师精心设计的教学活动中，通过对自身的评估和同学的协作交流，掌握理论知识和技能，有助于培养语言交际能力、协作能力和解决问题能力。同时，整个学习过程也让学生明白，学习需要自己主动参与，课堂是解决问题的地方，需要自己学会发现问题并解决问题，而不是等着老师填灌知识。

（三）满足学生分类学习的需求

中职学生基础薄弱，排斥死记硬背、被灌输式的知识教育，对动手实操类的技能学习有兴趣。职业技能学习符合这类学生的学习特点，但他们对专业知识的学习理解、接受程度有较大差异。而混合式教学具有个性化的特征，可以满足学生分类学习的需求，方便“潜力”生通过线上平台反复学习或巩固学习成果，促进不同层次的学生学习同步。

总而言之，混合式教学模式在遵循学生知识内化规律的前提下，发挥“线上+线下”不同教学组织形式的优势，依托线上资源进行课程知识的前移，组织线下教学加强课程知识的巩固和拓展，同时构建过程性评价体系，有效提升了中职“电子商务客服服务”课程教学的实效。

【参考文献】

[1]郎振红.线上线下“混合式”教学模式实施方案设计：以数据库设计与实现课程为例[J].天津职业院校联合学报，2018（9）.

[2]丁方平.基于线上线下混合式教学模式的高职课程改革与实践研究[J].长江丛刊，2018（14）.

[3]邓宏艳.基于学习体验的高校翻转课堂应用现状调查研究[J].教育信息化论坛，2019（8）.

注：本文系2018年度广西职业教育教学改革研究项目“基于移动学习平台的混合式教学模式研究与实践——以中职信息技术类专业课程教学为例”（编号：GXZZJG2018A049）研究成果。

【作者简介】滕香琴（1985— ），女，苗族，湖南芷江人，讲师，研究方向为电子商务。

（责编 王思玉）